María Claudia Lacouture: talento en tiempos de Inteligencia Artificial

No hemos avanzado lo suficiente en el proceso de adaptar al turismo colombiano las tecnologías digitales que controlan la mayoría de los mejores destinos del mundo y ya se nos presenta un reto nuevo, la Inteligencia Artificial (IA). En turismo la IA no llega, necesariamente, como una amenaza si se tiene en cuenta que, al contrario de otras industrias, se necesita más talento humano (y mejor preparado). Pero se requiere de la mezcla de talento humano y tecnología para el éxito de los destinos.

El high touch, high tech (alto contacto y alta tecnología) debe estar en el centro de las acciones a intensificar, saber migrar el talento a la experiencia, a lograr que ese recuerdo de los turistas se vuelva inolvidable, que se sienta la amabilidad, la seguridad, el servicio de calidad entre otras variables que van más allá de la tecnología. Y la tecnología a facilitar todos los procesos turísticos.

Resulta crucial adaptarse pronto y bien, comenzando por las entidades dedicadas a la formación en turismo, para que estén acordes con las nuevas tendencias del sector y desarrollen nuevos proyectos formativos de acuerdo con los desafíos de la IA. Así lo hicieron notar los especialistas que participaron en la agenda académica de Fitur 2024, la Feria de Turismo de Madrid, que giró en torno al talento humano y en los tiempos de la IA.

Hasta los años de la década de los noventa el recurso humano estuvo orientado hacia la administración y el servicio, dominado por los destinos de sol y playa y de disfrute para las familias con suficientes recursos económicos. Solo subirse a un avión era un lujo.

La aparición de aerolíneas y hoteles de bajo costo, la mejor calidad de vida en los países ricos -y en menor medida en los llamados países en desarrollo- fueron creando una industria poderosa que tenía como mayor dinamizador a las agencias de viajes y en los medios de comunicación una plataforma de publicidad efectiva.

En las últimas décadas irrumpió el ámbito digital, que obligó a cambiarlo todo, las tendencias tuvieron ramificaciones sin precedentes, en parte por una nueva sensibilidad ecológica universal, en parte porque las nuevas generaciones surgieron más nómadas, más interesadas en sostenibilidad, en el bienestar, en las experiencias distintas.

Y llegamos a la pandemia que nos encerró a todos y puso en cero todas las cifras del turismo –sin que termináramos de acomodarnos al mundo digital– y se nos vino el aviso de la IA, un desarrollo tecnológico de grandes proporciones, de alcances inimaginables que amenaza con cambiarlo todo, con muchas ventajas y también riesgos imponderables.

Por eso el desafío de los países debe ser acondicionar su talento humano, lo cual, por supuesto, debe comenzar por la formación profesional, que desde hace muchos años reclama una reformulación de sus objetivos, alcances y conceptos.

En la Feria de Madrid la IA se percibió como ventaja y no como amenaza, siempre que tengamos la mente abierta, nos adaptemos a los cambios y aprovechemos todo su potencial. Esta herramienta debe ser complementaria con la calidez y conocimiento humano y más en un sector tan cercano como es el turismo.