Asistencia al viajero en Colombia: las tendencias que transforman el negocio

Hoy, las compañías coinciden en que el mercado evolucionó hacia un modelo en el que la protección integral, la experiencia digital, las coberturas especializadas y el acompañamiento permanente tienen cada vez más peso en la decisión de compra.

La tendencia responde, además, a un contexto de mayor movilidad internacional. Eventos de gran impacto como la Copa Mundial de Fútbol 2026, el crecimiento de los viajes de experiencia, el auge de los nómadas digitales, el incremento del turismo senior y la expansión de los viajes multigeneracionales están generando nuevas necesidades que obligan a las empresas del sector a ampliar sus propuestas de valor.

La asistencia al viajero deja de ser un gasto y se convierte en una necesidad

Uno de los principales cambios identificados por los actores del mercado es la transformación de la percepción del viajero frente a la asistencia.

Si durante años el producto fue visto como un requisito o un costo adicional dentro del presupuesto vacacional, hoy ocupa un lugar prioritario en la planificación de los viajes internacionales.

Para Luz Doris Bustamante, Country Manager Colombia de Universal Assistance, este cambio está directamente relacionado con una mayor comprensión de los riesgos y de los costos médicos en el exterior. (Universal Assistance: la tecnología al servicio de la asistencia al viajero)

“Los viajeros son cada vez más conscientes de los elevados costos de la atención médica fuera de su país de residencia. La asistencia al viajero se consolida como una herramienta de protección esencial frente a cualquier eventualidad en el exterior”, comentó.

Desde Assist Card, su Country Manager para Colombia y Ecuador, Hernán González, considera que la pandemia marcó un punto de inflexión definitivo en el comportamiento del consumidor. (Assist Card: cobertura global para cada tipo de viaje)

“Hubo un antes y un después en los viajeros. Hoy la tranquilidad y la seguridad durante el viaje son factores determinantes en la decisión de compra”, añadió.

La misma lectura comparte Fredy Pulido, CEO de Booking Assistance, quien asegura que el pasajero actual entiende mejor el impacto financiero que puede generar un imprevisto. (Booking Assistance simplifica la venta de asistencias al viajero)

“Ya no se trata solo de comprar una asistencia porque el destino la exige, sino porque realmente entiende que cualquier imprevisto puede afectar su viaje y también su bolsillo”, expresó.

Más cobertura, menos precio

Otra de las transformaciones más visibles del mercado colombiano es el cambio en los criterios de compra.

Las compañías observan que cada vez más viajeros priorizan la calidad de las coberturas frente al precio, una tendencia impulsada en gran medida por el trabajo de asesoría que vienen realizando las agencias de viajes.

Según Francisco Rodrigo, director comercial regional de Assist1, el mercado está entrando en una etapa de mayor madurez. ( Assist1: más beneficios, menos preocupaciones)

“El agente de viajes ha venido aprendiendo a vender productos que se ajusten a las necesidades del pasajero, no a vender solo por tarifa”, ratificó.

Según el ejecutivo, este cambio ha impulsado un crecimiento significativo en la comercialización de productos de mayor cobertura y valor agregado, generando mejores ingresos tanto para las agencias como para los asesores de viajes.

La especialización también está llevando a las compañías a desarrollar soluciones dirigidas a perfiles cada vez más específicos, desde viajeros corporativos hasta estudiantes, deportistas, familias, adultos mayores o pasajeros con condiciones médicas preexistentes.

El viajero busca protección integral

La evolución del mercado también está ampliando el alcance tradicional de las asistencias.

La atención médica continúa siendo el eje central del producto, pero ya no es suficiente para satisfacer las expectativas del consumidor actual.

Según Cristina Escobar, Country Manager Colombia de Terrawind Global Protection, el pasajero moderno espera mucho más que respaldo ante una emergencia médica. (Terrawind pone el servicio y la tecnología en el centro de su propuesta)

“Los clientes ya no buscan únicamente una asistencia médica, sino una solución integral que combine protección, conveniencia, tecnología y servicios complementarios que les permitan disfrutar de su viaje con total confianza”, mencionó.

En respuesta a esta demanda, las empresas han incorporado coberturas relacionadas con cancelaciones, retrasos de vuelos, protección de equipaje, atención de mascotas, enfermedades preexistentes, asistencia legal, dispositivos electrónicos y servicios especializados para diferentes tipos de viaje.

El fenómeno también ha sido identificado por Más Asistencia, compañía colombiana que observa una diversificación creciente de las necesidades del viajero. (Más Asistencia: 11 años de respaldo que generan confianza)

“El viajero colombiano de 2026 viaja más, viaja más lejos y viaja con expectativas más altas”, señalaron sus fundadores, Merly Peralta Rubio y William Bejarano.

Los ejecutivos agregaron que hoy existe una mayor demanda de servicios como atención médica virtual, protección financiera frente a cancelaciones y coberturas adaptadas a nuevos perfiles de pasajeros.

La personalización se convierte en un factor diferenciador

A medida que el turismo emisivo colombiano continúa creciendo, también lo hacen las diferencias entre los perfiles de viajeros. Familias con niños pequeños, adultos mayores independientes, viajeros corporativos, estudiantes, deportistas y nómadas digitales presentan necesidades específicas que exigen productos cada vez más especializados.

En este contexto, la personalización emerge como uno de los principales factores de diferenciación dentro de la industria.

De acuerdo con Rocío Rodríguez, directora comercial de Qualitas Assistance Colombia, el verdadero valor de la asistencia radica en la capacidad de adaptarse a las necesidades particulares de cada pasajero.

“El verdadero valor de la asistencia radica en la empatía, el cuidado genuino y una atención persona a persona”, afirmó.

Además, Qualitas Assistance identifica un crecimiento sostenido en la demanda de planes anuales para pasajeros frecuentes, una tendencia impulsada por el aumento de los viajes internacionales y la búsqueda de alternativas más flexibles para quienes realizan múltiples desplazamientos durante el año. (Qualitas Assistance: 24 años de solidez, innovación y compromiso con el viajero colombiano)

La tendencia también está impulsando el desarrollo de coberturas cada vez más personalizadas. Según Ángela Beltrán, gerente comercial de Viajero by MAS Servicios, los viajeros buscan productos que respondan de forma precisa a sus necesidades y hábitos de viaje. (Viajero by MAS Servicios apuesta por la eSIM como aliada del pasajero)

“En este 2026, la demanda está marcada por la personalización extrema y la inmediatez tecnológica. Los viajeros buscan coberturas modulares donde puedan elegir exactamente lo que necesitan, desde mayores montos para enfermedades preexistentes hasta protección tecnológica o coberturas especiales para mascotas”, aseguró.

La ejecutiva agregó que la telemedicina y la autogestión se han convertido en servicios cada vez más valorados por los usuarios.

“Hoy la telemedicina y las plataformas tecnológicas ya son un estándar exigido por el mercado. El cliente quiere soluciones en la palma de su mano y respuestas en tiempo real ante cualquier eventualidad”, concluyó.

Tecnología e inmediatez: el nuevo estándar del mercado

La digitalización se convirtió en otro de los factores determinantes para la competitividad del sector.

Las nuevas generaciones de viajeros esperan procesos rápidos, herramientas autogestionables y respuestas inmediatas, una tendencia que está transformando tanto la atención como la comercialización de los productos.

Para Erika Hurtado, directora comercial Latam de WOW Assistance, la experiencia del usuario debe ser cada vez más simple. (WOW Assistance: asistencia al viajero más simple y cercana)

“El viajero de 2026 está comprando asistencia con una mentalidad diferente. Quiere sentirse realmente protegido desde el momento en que inicia su viaje”, puntualizó.

La ejecutiva asegura que los pasajeros valoran especialmente los productos fáciles de entender, los procesos ágiles y los canales de atención inmediatos.

La conectividad internacional también empieza a ganar protagonismo dentro de las soluciones de asistencia al viajero. Mantenerse comunicado durante el viaje, acceder a información en tiempo real y solicitar ayuda de manera inmediata son aspectos que cada vez tienen más influencia en la decisión de compra.

Para Sandro Castro, director general y fundador de TravelKit, la evolución del sector apunta hacia propuestas que integren protección, comunicación y acompañamiento permanente. (TravelKit: protección y conectividad en cada viaje)

“En 2026, la tendencia está enfocada en contar con soluciones integrales que combinen protección, comunicación, atención inmediata y personalizada. La comunicación internacional se ha convertido en una necesidad fundamental, ya que permite al viajero mantenerse comunicado, acceder a información y solicitar ayuda en cualquier momento”, afirmó.

El ejecutivo agregó que los usuarios valoran cada vez más los procesos digitales, la rapidez en la atención y la posibilidad de gestionar servicios directamente desde el celular.

“Creemos que la evolución de la asistencia al viajero está en ofrecer una experiencia completa: viajeros protegidos, comunicados a través de SIM y eSIM y acompañados durante todo su viaje”, añadió.

Desde Colasistencia, sus fundadores William Bejarano y Mauricio Parra coinciden en que la transformación digital ya no es una ventaja competitiva, sino una necesidad. (Colasistencia: 21 años acompañando al turismo colombiano)

“Los viajeros y las empresas buscan procesos ágiles, autogestionables y disponibles en tiempo real”, explicaron.

La tendencia también se refleja en la incorporación de herramientas para monitoreo de equipaje, plataformas de emisión en línea, atención vía WhatsApp, consultas médicas virtuales y sistemas de seguimiento digital de casos.

Mundial 2026 y turismo deportivo impulsan la demanda

El Mundial de Fútbol 2026 aparece como uno de los principales motores de crecimiento para el segmento durante este año.

La expectativa generada por la participación de Colombia y el aumento de los viajes hacia Estados Unidos, México y Canadá están impulsando la comercialización de productos especializados y de coberturas más robustas.

Assist Card y Terrawind identifican el turismo deportivo como una de las tendencias más relevantes de 2026, mientras que varias compañías han desarrollado promociones específicas asociadas al evento.

Cruceros, aventura y viajes de experiencia ganan protagonismo

El crecimiento de segmentos como los cruceros, el turismo de naturaleza y los viajes experienciales también está generando nuevas oportunidades para las compañías de asistencia.

Los pasajeros que participan en este tipo de viajes suelen demandar coberturas más amplias debido a la complejidad logística, la combinación de destinos y los mayores niveles de exposición a riesgos específicos.

Desde Booking Assistance identifican los viajes en crucero entre los segmentos que muestran una mayor demanda de productos especializados.

Por su parte, Colasistencia resalta el crecimiento del turismo de naturaleza y aventura como una de las tendencias que está impulsando la necesidad de soluciones más completas para viajeros nacionales e internacionales.

Las agencias continúan siendo el principal canal

A pesar de la digitalización, las agencias de viajes siguen ocupando una posición estratégica dentro del ecosistema de comercialización de las compañías de asistencia.

Más allá de la venta, su papel como asesoras y consultoras resulta cada vez más relevante en un entorno donde las coberturas son más complejas y especializadas.

Por ejemplo, para Erick Weston, director comercial para Latinoamérica de Euroamerican Assistance, el canal mantiene un rol central dentro del negocio. (Euroamerican Assistance: más coberturas para un viajero exigente)

“Las agencias de viajes son nuestro principal canal de comercialización”, reafirmaron.

La compañía opera exclusivamente a través de agencias y ha desarrollado herramientas que buscan aumentar su autonomía mediante plataformas de emisión y procesos de autogestión.

Desde Interwelt, la apuesta también está orientada a fortalecer la relación con el canal. La compañía promueve programas de acompañamiento comercial, capacitación y desarrollo empresarial para las agencias. (Interwelt: no solo protege viajeros, también impulsa agencias de viajes)

“Sabemos que la rentabilidad y la reputación de una agencia están en juego con cada pasajero que aborda un avión”, señaló Bárbara Herrera, gerente comercial para Colombia y Latinoamérica Interwelt.

La importancia del canal también es resaltada por Grupo Mok, compañía que atribuye buena parte de su crecimiento reciente al trabajo conjunto el sector. (MOK Travel Assist y un año de crecimiento junto a sus aliados)

Para Rocío Ramírez, gerente Travel de Grupo Mok, el fortalecimiento de estas alianzas ha sido determinante durante el último año.

“Ha sido un año de crecer junto a nuestros aliados, agencias de viaje, mayoristas y freelances”, dijo.

Un mercado cada vez más competitivo

El crecimiento del turismo emisivo colombiano y la mayor sofisticación del consumidor están elevando el nivel de competencia entre las compañías de asistencia.

Las diferencias ya no se centran únicamente en los montos de cobertura. Factores como la experiencia digital, la rapidez de respuesta, la especialización de los productos, la flexibilidad de las coberturas y el acompañamiento permanente están ganando protagonismo.

En ese escenario, el desafío para las agencias consiste en migrar hacia modelos de venta consultiva capaces de identificar las necesidades reales de cada pasajero y ofrecer soluciones acordes con su perfil de viaje.

La tendencia parece clara: en 2026 la asistencia al viajero dejó de ser un complemento para convertirse en una pieza estratégica de la experiencia turística. Y en un mercado donde los viajeros buscan cada vez más protección, tecnología y personalización, las oportunidades para el canal de agencias continúan creciendo.

¿Qué deben hacer las agencias para vender más asistencias?

Los expertos coinciden en que el crecimiento del segmento abre oportunidades importantes para las agencias de viajes.

Entre las principales recomendaciones aparecen:

• Vender por necesidad y no por precio.
• Explicar los costos médicos reales en el exterior.
• Ofrecer coberturas acordes al tipo de viaje.
• Segmentar según perfil del pasajero.
• Incorporar productos para familias, seniors, estudiantes y deportistas.
• Utilizar herramientas digitales para agilizar cotización y emisión.
• Convertir la asistencia en parte integral del viaje y no en un adicional de último momento.

Cinco tendencias que marcarán la asistencia al viajero en Colombia

• Mayor venta de productos premium y de alta cobertura.
• Crecimiento de la autogestión y los canales digitales.
• Más beneficios para mascotas y familias.
• Expansión de coberturas para viajeros corporativos y deportistas.
• Incremento de la demanda asociada al Mundial de Fútbol 2026.

Las coberturas que más están ganando terreno en 2026

Más allá de la atención médica, el mercado de asistencias al viajero está ampliando su propuesta hacia beneficios especializados que responden a nuevos hábitos de viaje y perfiles de pasajeros.

Entre las coberturas que registran mayor crecimiento se encuentran:

• Protección para enfermedades preexistentes.
• Coberturas para embarazadas.
• Cancelación anticipada de viaje.
• Atención veterinaria y asistencia para mascotas.
• Compensación por demora o pérdida de equipaje.
• Protección de dispositivos electrónicos.
• Asistencia legal internacional.
• Médico online 24/7.
• Coberturas para deportes y actividades recreativas.
• Protección para viajeros corporativos.
• Rastreo digital de equipaje.
• Acceso a salas VIP por retrasos aéreos.