Es indiscutible que las aerolíneas deben ser viables económicamente, sin embargo, esto no debe lograrse a costa de un mal servicio y el cobro excesivo por cada elemento adicional. A lo largo de los años hemos visto una evolución significativa en el costo de los tiquetes aéreos. Anteriormente, un billete incluía una silla asignada, dos maletas y un servicio al cliente de calidad. Hoy en día, los pasajeros deben pagar por separado esos servicios.
María Claudia Lacouture, presidente de la Cámara de Comercio Colombo Americana (AmCham Colombia) y presidenta de la Alianza Aliadas.
En este contexto, es necesario reconocer que la industria aérea debe evolucionar acorde con el costo de vida y los contextos específicos de cada país. Sin embargo, también es crucial buscar formas de mejorar la experiencia del pasajero. La reciente multa de 150 millones de euros impuesta en España a cuatro aerolíneas de bajo costo por cobros indebidos es un ejemplo de cómo las prácticas actuales pueden ser mejoradas. Estas aerolíneas fueron sancionadas por cobrar por la reserva de asientos, el equipaje de mano, por rechazar pagos en efectivo y por falta de transparencia en las promociones, prácticas que se han generalizado en la industria.
En Colombia, donde el modelo de bajo costo predomina, las transformaciones en el servicio aéreo son notorias, especialmente para quienes viajan con frecuencia por trabajo. La Comisión Sexta del Senado ha debatido este tema debido a las quejas frecuentes de los usuarios sobre mala atención, reprogramaciones y cambios de itinerario, además de la práctica de sobreventa de vuelos. También se ha observado un aumento significativo en los precios de los tiquetes para ciertos destinos, lo que sugiere una posible manipulación de la disponibilidad.
Las aerolíneas, en su defensa, argumentan que las sanciones podrían resultar en un aumento de los precios de los billetes, pero esto no debe ser una excusa para justificar un mal servicio. Es necesario encontrar un equilibrio que permita la rentabilidad sin sacrificar la calidad de la experiencia del pasajero.
Para mejorar esta situación, las aerolíneas pueden adoptar varias estrategias:
- Transparencia en las tarifas: las aerolíneas deben ser claras sobre lo que incluyen los precios promocionados y evitar cargos ocultos. Esto ayudará a los pasajeros a tomar decisiones informadas y reducirá las quejas.
- Mejora en el servicio al cliente: capacitar adecuadamente al personal de atención al cliente para manejar las quejas y los cambios en los planes de manera eficiente y empática.
- Espacios y comodidades: mejorar las condiciones a bordo, como proporcionar asientos más cómodos y suficiente espacio para las piernas, puede aumentar la satisfacción del pasajero.
- Compensaciones adecuadas: en casos de retrasos o cancelaciones, las aerolíneas deben procesar las devoluciones rápidamente y ofrecer compensaciones justas.
- Información oportuna: notificar adecuadamente a los pasajeros sobre cambios en los horarios de los vuelos para evitar inconvenientes mayores.
En Colombia, la Aeronáutica Civil y la Superintendencia de Industria y Comercio regulan los derechos y deberes de los usuarios del transporte aéreo, obligando a las aerolíneas a proporcionar información clara y suficiente sobre vuelos y tarifas. Esto incluye la obligación de ofrecer asistencia en caso de retrasos, como comunicación y refrigerios, y compensaciones adicionales según sea necesario.
No cabe duda de que las aerolíneas, independientemente de sus cambios de prioridades, deben trabajar para ofrecer un mejor servicio. Es esencial evitar la satanización de un sector que ha traído muchos turistas a Colombia y ha colocado sus destinos en el mapa de las preferencias internacionales. La rentabilidad y la calidad de servicio no son mutuamente excluyentes; con la implementación de buenas prácticas, las aerolíneas pueden lograr ambas.
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