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Superintendencia de Transporte

Superintendencia de Transporte: sector aéreo es el que más genera insatisfacción en los usuarios

Según la Superintendencia de Transporte, el sector aéreo, comprendido por aerolíneas y agencias de viajes, es el que más recibe quejas de los usuarios.

La Superintendencia de Transporte informó que desde 2019 ha recibido alrededor de 83.250 PQRD (petición, quejas, reclamos y denuncias), donde el 77,67% corresponden al sector aéreo: aerolíneas y agencias de viajes; 22,28% al sector terrestre: transporte de pasajeros y mercancías; y 0,05% están relacionadas con medios de transporte acuático.

"Es importante que prestemos especial atención a las quejas interpuestas ante la Superintendencia de Transporte sobre el modo aéreo, pues tienen mayor porcentaje y, por ende, son motivo recurrente de insatisfacción de los usuarios. Trabajamos para proteger los derechos de los ciudadanos y para socializar también sus deberes y para eso contamos con distintos programas, actividades y material informativo con el fin de orientarlos sobre qué deben hacer frente a dichas situaciones como son la cancelación de vuelos, los cambios de reservas, demoras, entre otras", mencionó Ayda Lucy Ospina Arias, superintendente de Transporte.

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Motivos de las quejas de los usuarios contra el sector aéreo

El mayor número de PQRD se presenta por cancelación de vuelos, de manera que la entidad enfatizó en los derechos del pasajero y resaltó que, si la cancelación del vuelo se presenta por situaciones que no son atribuibles a la aerolínea, el pasajero tiene derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, sobre las razones por las cuales fue cancelado. Asimismo, el pasajero podrá exigir la devolución total del precio pagado por el tiquete sin lugar a cobros a título de penalidad.

Si la aerolínea cancela el vuelo, pero es responsabilidad a la empresa aérea, el pasajero podrá exigir estos mismos derechos, pero, además, a ser compensado con una suma equivalente mínimo al 30% del valor del trayecto afectado, en efectivo a menos que el usuario acepte otra alternativa.

Otras quejas recurrentes en el sector se presentan por demora en vuelos y errores en la expedición de los tiquetes, por lo que la Superintendencia de Transporte brindó algunas recomendaciones para este tipo de eventualidades:

Demoras en vuelos

  • Si la demora es mayor a una hora e inferior a tres horas, se debe suministrar refrigerio y comunicación telefónica que no exceda 3 minutos.
  • Si la demora es de tres (3) a cinco (5) horas, adicional a lo anterior, se debe proporcionar alimento según la hora.
  • Si la demora es superior a cinco (5) horas, adicional a lo anterior, la aerolínea debe compensar con una suma adicional correspondiente al 30% del valor del trayecto, en
  • efectivo, o en las condiciones en que el usuario lo autorice.
  • Si la demora supera el horario de diez (10) de la noche, la empresa aérea deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado entre el hotel y aeropuerto.

Errores en la expedición de tiquetes

Si se presentan errores en los nombres o apellidos descritos en los tiquetes por parte de las aerolíneas o agencias el pasajero tiene derecho a reclamar ante quien expidió el billete para que lo corrija de manera inmediata, sin embargo, dicha corrección no dará lugar a cambio de pasajero.

También se pueden ejercer acciones de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), acudir a jueces de la República e interponer la respectiva queja o denuncia ante la Superintendencia de Transporte.

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