Aerolíneas: estas son las quejas más registradas en 2023

Superintendencia de Transporte y Aeronáutica Civil adoptan medidas de protección a los usuarios en temporada.

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Tras el aumento del flujo de pasajeros en el transporte aéreo para la temporada de fin de año, la Aeronáutica Civil y la Superintendencia de Transporte desarrollaron estrategias de acompañamiento para que los usuarios estén al tanto de sus deberes y derechos frente al servicio de las aerolíneas.

“Es importante que los usuarios del transporte aéreo conozcan sus deberes y sus derechos y por eso, estaremos haciendo presencia permanente en 26 aeropuertos del país, con el propósito de intermediar, orientar y sensibilizar a los pasajeros sobre temas relacionados con cancelaciones, retrasos y sobreventas que puedan presentarse en esta temporada", comentó Ayda Lucy Ospina Arias, superintendente de Transporte.

Reporte de quejas del sector aéreo en 2023

La Aeronáutica Civil reveló que la Superintendencia de Transporte ha recibido 22.693 PQRD, de las cuales 20.211 pertenecen al sector aéreo.

Las cifras reportadas por la Aeronáutica Civil denotan que:

Cancelación de vuelos: 8.268 PQRD (40,91%)
Reembolso: 6.298 PQRD (31,16%)
Cambios en la reserva por la aerolínea: 1.082 PQRD (5,35%)
Demora de vuelo: 497 PQRD (2,46%)
Negación de embarque: 485 PQRD (2,40%)
Cambios en la reserva por el horario: 473 PQRD (2,34%)
Expedición del tiquete: 365 PQRD (1,81%)
Pérdida de equipaje: 277 PQRD (1,37%)
Avería de equipaje: 235 PQRD (1,16%)
Cobro de equipaje: 233 PQRD (1,15%)

Derechos del consumidor frente a las aerolíneas

Con base en lo anterior, las entidades recuerdan a los usuarios cuáles son sus deberes y derechos ante las situaciones que puedan presentarse con las aerolíneas.

Cancelación de vuelo por causas atribuibles a la aerolínea: el usuario tiene derecho a que se le reconozcan los gastos de hospedaje, si no se encuentra en su lugar de residencia, así como los gastos de traslado desde y hacia el aeropuerto. También tiene derecho a una compensación adicional de mínimo el 30% del valor del trayecto, pagadera en efectivo o en la forma que autorice expresamente el usuario (tiquetes, bonos o millas).
Retraso del vuelo: si el retraso es mayor a 1 hora e inferior a 3 horas, la aerolínea debe proporcionar un refrigerio y una comunicación telefónica al pasajero. Si el retraso es mayor a 3 horas e inferior a 5 horas, además de lo anterior, los usuarios tienen derecho a recibir alimentos apropiados según la hora del día (desayuno, almuerzo o cena). Si el retraso excede más de 5 horas, el pasajero tiene derecho a hospedaje y a que se cubran los gastos de traslado, siempre y cuando el pasajero no decida voluntariamente esperar en el aeropuerto.

Entre otros, se encuentra el derecho a compensaciones por sobreventa y/o anticipación del vuelo.