“Somos realistas, el grueso de nuestras ventas son online”

 

-¿Cuál es la participación de cada canal?
-La página web y los metabuscadores representan el 50% de las ventas; el Call Center del 20% al 30%; y el resto corresponde a la sucursal.

 

-Los metabuscadores han ganado una participación muy importante...
-Muy importante. De hecho, más allá de que Colombia es el país en la región que menor consumo de metabuscadores tiene, se viene un desarrollo muy importante de este canal. En la oferta de los metabuscadores las OTAs tienen una participación del 75% mientras que las aerolíneas tienen un 25%. Es decir, se trata de un canal de venta más.

 

-¿Por qué cierran la oficina del Parque de la 93?
-No la cerramos, nos trasladamos. ¿Qué pasó? Al principio nuestra estrategia fue ir muy de la mano con Argentina y México, países en donde las sucursales son un canal de ventas supremamente importante y el online es un apoyo. En Colombia, sin embargo, al ser un mercado tan joven y confiando en que las sucursales iban a tener el mismo efecto que tuvieron en Argentina y México, arrancamos con un punto de venta muy grande, que además tenía un papel fundamental en términos de ‘branding'. La estrategia fue tener una presencia importante en un sitio de alta circulación y prestigio, como el Parque de la 93, para generar confianza en el cliente. Sin embargo en Colombia el grueso de las ventas corresponde al online y al call center, mientras que la sucursal se convirtió en un apoyo para aquellos clientes que tienen una compra diferente, como es el caso de las combinaciones de varios productos, o aquellos que aún no confían en las transacciones online. Entonces digamos que la oficina cumplió su ciclo de ‘branding' y en este momento somos absolutamente realistas en que el grueso de las ventas lo tenemos en web y en el call center. Por ello trasladamos la sucursal a nuestras oficinas centrales en la Autopista Norte, en donde ofrecemos atención personalizada.

 

-¿Vender viajes en una oficina abierta al público es un concepto que ya no funciona?
-Sigue existiendo y en Colombia definitivamente todavía hay clientes para esas oficinas. Pero hoy en día, con las tendencias del mercado, lamentablemente no es el grueso. Lo importante para nosotros en Almundo.com es que seguimos siendo multicanal y por eso seguimos atendiendo al público en nuestras oficinas centrales.

 

-¿Hoy Almundo.com es más una OTA con apoyo telefónico y presencial?
-Es más una OTA si hablamos de porcentajes de la venta total. Pero seguimos siendo multicanal en la medida que sigue existiendo un punto de atención física. De hecho, los clientes que se han acercado a la oficina de la 93 y han visto el aviso de traslado han llegado hasta nuestras oficinas centrales. Además, en el call center contamos con agentes expertos que se encargan de atender aquellos clientes que solicitan productos complejos y necesitan atención personalizada.

 

-¿Cómo van con la aplicación Mobile?
-Hace tres meses lanzamos la herramienta móvil, por tanto aún no tenemos porcentajes de ventas. Hoy en día los usuarios que descarguen la aplicación tienen la posibilidad de registrarse, lo que les permitirá tener un histórico de viajes que posteriormente pueden compartir con sus amigos en redes sociales; y pueden escanear la tarjeta de crédito para agilizar las compras. Vamos a ir avanzando cada vez más con esta herramienta; de hecho el foco de la compañía en este segundo semestre va a estar sobre el ‘app mobile' porque finalmente lo que este canal permite es tener un acceso 24/7 a los clientes.

 

-Hace dos años Almundo.com era una marca totalmente desconocida en Colombia. ¿Cómo ha cambiado esto hoy?
-Eso se mide normalmente por encuestas y grupos focales, de manera que estamos esperando cumplir dos años para poder hacerlo. Sin embargo, uno de los grandes logros que tuvimos en este punto fue la campaña del grito "Almundo", una pieza publicitaria que nos ayudó muchísimo a posicionar la marca. Además, somos una empresa regional, con lo cual tenemos cola en el sentido en que estamos presentes en Argentina y en México, y esto nos facilitó una entrada más rápida al mercado colombiano. De hecho, estar en el top 20 del BSP en un año y medio es un resultado muy importante; hoy en día las cosas pasan más rápido que antes, pero el resultado nuestro ha sido muy rápido.

 

-¿Quiénes son hoy los clientes de Almundo.com?
-Tenemos un target muy amplio, desde los 18 años (incluso un poco menos) hasta gente muy mayor de edad. No obstante tenemos una concentración muy fuerte en millennials y por eso nuestro foco de invertir en el online, porque los millennials siempre están pegados al celular mirando que oportunidades hay, no solamente en precio sino también en contenido. Un millennial o una persona que viaja sola, es un cliente que más allá de un buen precio, tiene como prioridad un buen contenido que alimente la experiencia. Entonces la idea nuestra es cómo las estrategias de la compañía van alineadas con las tendencias del mercado y de los clientes, y esto se refiere a viajes más cortos, a sitios y actividades diferentes que generen experiencias, y no lo que todo el mundo típicamente hace. Hoy en día todo es alrededor de experiencias.

 

-¿El foco no es ser una compañía tan masiva?
-Hoy en día para las OTAs se volvió un tema de competir por precio y resulta que el cliente de hoy no solamente busca precio. La gran ventaja competitiva que tenemos que buscar las OTAs es cómo ampliamos nuestros portafolios para empezarle a dar a la gente un poco más de contenido y experiencia; no solamente en precio o productos, porque eso lo tienen todas fácilmente.

 

-¿Tienen planeado implementar un canal para captar a las agencias de viajes como ocurre hoy con sus competidores online?
-En este momento el foco a nivel local es consolidar el B2C. Mientras no estemos posicionados frente al consumidor empezar a abrir más canales resulta complicado, no solamente a nivel de estrategia sino de tecnología. Y es que cuando se abre un canal de venta B2B hay que hacerlo con ventajas competitivas y diferenciales frente a la competencia. Hoy en día hacerlo es entrar a hacer exactamente lo mismo que tiene todo el mundo.

 

-¿No les preocupa la lealtad de los agentes con los canales B2B que hoy existen?
-En B2B no hay lealtad, es un negocio. En B2B se busca un buen precio, una buena negociación y una buena experiencia; ellos compran por donde mejor les vaya a nivel de comisión, precio, servicio y forma de pago. De manera que en el B2B no puedes hablar de lealtad como ocurre en el B2C. La lealtad del cliente la encuentras cuando tú le das un valor agregado y ese valor agregado lo encuentras en la experiencia; la experiencia no la cuantificas, es un tema totalmente cualitativo. Entonces abarcar por abarcar y atacar todo al mismo tiempo no es una estrategia que consideremos que funcione.

 

-¿Cómo analiza el mercado emisivo colombiano? ¿Se ha golpeado por condiciones tributarias y cambiarias?
-Fíjese que mientras por un lado hay temas tributarios y condiciones del dólar que van modificando el mercado y que uno pensaría que son negativos, el mercado también empieza a equilibrarse por el lado positivo con la penetración de aerolíneas de bajo costo y la generación de nuevos viajeros. De manera que sí, hay unas condiciones de mercado que no son ideales, pero la gente también está viajando. Finalmente, el hecho de tener experiencias hace que la gente siempre quiera viajar, ya sea por tierra o por avión, nacional o internacional. El grueso de las transacciones nuestras sigue estando en el nacional.

 

-¿Cómo se ha fortalecido el mercado doméstico para Almundo.com?
-Este año tuvimos un logro muy importante que fue la integración con VivaColombia. Desde febrero empezamos a vender VivaColombia y hoy en día representa ya una parte de la torta importante en términos de viajes nacionales. Tenemos además muy buena comunicación con la aerolínea, los procesos son muy claros y no hemos tenido ningún tipo de afectación negativa sobre el cliente, incluso en situaciones complicadas como la puede tener cualquier aerolínea. Hoy en día son un ‘partner' muy importante para nosotros.

 

-¿Cuáles son los destinos más vendidos para Almundo.com?
-En Colombia los principales destinos son Cartagena, Santa Marta, San Andrés, Barranquilla, Medellín y Cali. En internacional siempre está Florida, que incluye Miami, Orlando y Fort Lauderdale. Luego tenemos Madrid, que es supremamente importante en todas las épocas del año. Después vienen Buenos Aires, Nueva York y Lima.

 

-¿Qué representa cada tipo de producto en las ventas de Almundo.com?
-El grueso es el aéreo con el 65%, especialmente para nosotros que seguimos siendo muy nuevos en el mercado y el resto de los productos apenas se están posicionando; y un 20% en hoteles. Entonces tenemos un 85% que incluye vuelos, hoteles y vuelo más hotel (paquete dinámico). El 15% restante corresponde a seguros médicos, cruceros, autos, circuitos, trenes y demás.

 

-¿Cuál es la proyección de Almundo.com en cinco o 10 años?
-Nuestro reto es continuar ascendiendo hacia los primeros puestos del ranking, pero no con el afán de llegar a las primeras posiciones por llegar, sino de hacerlo con experiencias importantes y que los clientes nos conozcan como una agencia que genera un valor agregado y una ventaja competitiva sobre los demás participantes del mercado. Este año queremos concentrarnos en las formas de pago, un campo en el que buscamos no solamente a los pasajeros que están bancarizados, sino al mercado no bancarizado. Hace poco lanzamos SafetyPay, lo cual facilita enormemente la adquisición de los productos al permitirles a los clientes pagar vía PSE, Baloto o Efecty. Este cambio nos puede significar un incremento del 30% en las ventas en el transcurso de los próximos dos o tres meses.