En entrevista con Ladevi Colombia, Luz Doris Bustamante, Country Manager de Universal Assistance en Colombia, reveló cómo la compañía ha consolidado su posicionamiento, afronta los desafíos del mercado y traza su hoja de ruta para seguir creciendo en Colombia.
Luz Doris Bustamante, Country Manager de Universal Assistance en Colombia.
Posicionamiento y evolución de Universal Assistance en Colombia
- ¿Cómo describiría la evolución y el posicionamiento actual de Universal Assistance en Colombia?
- Universal Assistance en Colombia ha tenido una evolución altamente positiva. En los últimos años, la compañía ha establecido una presencia sólida a nivel nacional, respaldada por el fortalecimiento de nuestro equipo comercial y una relación cada vez más estrecha con los aliados estratégicos del sector turístico. Gracias a este trabajo conjunto, hemos reafirmado nuestro posicionamiento como una marca cercana, confiable e innovadora.
- ¿Cuál considera que es hoy el principal y real diferencial de la compañía frente a sus competidores?
- Nuestro principal diferencial es la experiencia integral de asistencia al cliente. Esto abarca todas las etapas del viaje: antes, durante y después. Nuestro objetivo es que el viajero tenga un acceso fácil, ágil y acompañamiento permanente en todo momento.
Hemos trabajado de manera constante en el fortalecimiento de nuestras herramientas tecnológicas, lo que permite que viajeros de cualquier edad o perfil puedan acceder rápidamente a la asistencia, incluso cuando se encuentran en destinos que no conocen.
Otro aspecto clave es que nuestros productos no tienen deducibles y operan bajo un modelo cashless, lo que significa que el viajero no debe realizar desembolsos ni tramitar reembolsos, que cualquier urgencia médica en viaje le cueste $0. Sabemos que los pasajeros, en su mayoría, planifican sus presupuestos con precisión y anticipación, por lo que contar con una asistencia que les evite gastos adicionales es un valor agregado significativo. ("Con Universal Assistance, cualquier urgencia médica en viaje te cuesta $0")
Además, contamos con un servicio de telemedicina disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Aunque otras compañías también ofrecen este tipo de atención, en nuestro caso garantizamos que la videollamada sea atendida por un médico propio, que brinda orientación inmediata y puede emitir recetas médicas cuando es necesario. Esto permite resolver casos simples de manera oportuna, sin afectar las vacaciones del viajero ni interrumpir sus compromisos laborales en caso de viajes de negocios.
María Paula Díaz Vega, periodista de Ladevi Colombia; y Luz Doris Bustamante, Country Manager de Universal Assistance en Colombia.
Tendencias del viajero colombiano: nuevos hábitos de consumo
- ¿Qué tendencias del viajero colombiano están impulsando la demanda de asistencias en viaje? ¿Qué productos o servicios destacan hoy como los más demandados por los viajeros?
- El viajero colombiano, al igual que el viajero global, es hoy mucho más consciente y exigente en todo lo relacionado con la preparación y el desarrollo de su viaje. Cada vez planifica con mayor anticipación y busca contar con una asistencia que le brinde tranquilidad y respaldo en todo momento.
En este sentido, hemos identificado una creciente demanda de coberturas médicas más amplias, mayor flexibilidad en los productos y, especialmente, soluciones digitales que faciliten la experiencia del usuario. Universal Assistance ha sido pionera en la incorporación de tecnología de punta en el sector, a través de nuestra aplicación móvil, que integra herramientas de Inteligencia Artificial.
Desde hace tres años venimos implementando funciones innovadoras, como los Travel Tips con ChatGPT, y actualmente contamos con un asistente virtual basado en IA que permite a los viajeros comunicarse directamente desde la aplicación, realizar consultas sobre su asistencia y recibir respuestas en tiempo real.
Sin embargo, más allá de la tecnología, mantenemos nuestro compromiso con el acompañamiento humano. Creemos que la tecnología debe facilitar los procesos y hacerlos más eficientes, pero nunca reemplazar el contacto personal, que sigue siendo fundamental para brindar una atención cercana y empática a nuestros viajeros.
- ¿Qué segmentos —familias, corporativo, seniors, viajeros frecuentes— representan las mayores oportunidades de crecimiento?
- Actualmente, todos los segmentos de viajeros presentan un alto potencial y muestran un interés creciente por contar con asistencia en viaje. Sin embargo, hay tres grupos que consideramos particularmente relevantes.
El primero corresponde a los viajeros frecuentes y corporativos, donde hemos fortalecido nuestra presencia a través del trabajo conjunto con aliados estratégicos del segmento MICE. Para ellos ofrecemos productos como el plan multiviaje anual, que permite activar la cobertura una sola vez al año, otorgando protección continua sin necesidad de notificar cada desplazamiento. Este plan incluye beneficios como cancelación, pérdida de equipaje, atención médica y acceso a nuestra aplicación móvil, entre otros servicios.
El segundo grupo es el de las familias, que buscan tranquilidad y protección integral para todos sus miembros. En este segmento observamos una tendencia marcada hacia los viajes multigeneracionales, que incluyen niños, jóvenes, adultos y personas mayores, cada uno con necesidades específicas de cobertura.
Finalmente, el tercer segmento es el de los viajeros senior, especialmente aquellos que participan en programas organizados, como peregrinaciones, donde suelen requerir un acompañamiento médico diferenciado. Para ellos contamos con productos diseñados especialmente para sus requerimientos.
También hemos identificado oportunidades en nichos más específicos, como los viajes de quinceañeras y las excursiones de graduación (prom), que mantienen una alta demanda en mercados como Argentina y Chile, especialmente en destinos como Estados Unidos.
La diversificación de segmentos y productos consolida la presencia regional de Universal Assistance en América Latina.
Mercado y propuesta de valor
- ¿Cómo percibe la competencia en el mercado colombiano y qué estrategias emplean para mantenerse vigentes y relevantes?
- El mercado colombiano es altamente competitivo. Probablemente sea uno de los países de la región con mayor número de compañías de asistencia al viajero, lo que lo convierte en un entorno desafiante, pero al mismo tiempo en uno con grandes oportunidades. A pesar de ese nivel de competencia, el mercado continúa en expansión, ya que aún existe un amplio potencial para incrementar la penetración del producto y fortalecer la conciencia del viajero sobre la importancia de contar con asistencia durante sus desplazamientos.
Para mantenernos vigentes y diferenciarnos, trabajamos sobre tres pilares fundamentales.
El primero es la innovación tecnológica, a través de la cual buscamos facilitar cada vez más el acceso de los viajeros a nuestras coberturas. Cada año incorporamos una o dos novedades, principalmente en el ámbito digital, que mejoran la experiencia del usuario y optimizan nuestros procesos.
El segundo pilar es la cercanía con nuestros aliados estratégicos, especialmente con las agencias de viajes, con quienes desarrollamos relaciones sólidas y de confianza que nos permiten generar valor conjunto.
Y el tercer pilar es nuestra propuesta de valor integral, que combina tecnología, servicio y atención personalizada, convirtiéndose en un factor determinante para que los actores del sector turístico nos elijan como su compañía de asistencia preferente para sus viajeros.
- ¿Qué desafíos específicos enfrenta la operación en Colombia y cómo los están gestionando?
- Aunque es un de los más competitivos, también ofrece enormes oportunidades. Uno de los principales desafíos que enfrentamos es la concientización, tanto del viajero como de los asesores de viaje, sobre la importancia de incluir la asistencia como un componente esencial de la planeación.
Nuestro objetivo es continuar fortaleciendo esa labor educativa con nuestros aliados estratégicos, de manera que siempre presenten la asistencia al viajero —ya sea familiar, corporativo o de cualquier otro segmento— como un servicio prioritario dentro del paquete turístico. Lograr que el viajero comprenda el valor de estar protegido durante su experiencia es clave para el crecimiento del mercado.
Otro desafío importante es integrar de forma más eficiente nuestros sistemas y desarrollos digitales con las plataformas de las agencias de viajes, para que el proceso de venta y asesoría sea más ágil y fluido. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también contribuye a la rentabilización de las agencias, que encuentran en nuestro producto una de las fuentes más significativas de ingresos dentro de su portafolio.
La compañía promueve su transformación digital mediante nuevas herramientas que facilitan la experiencia del viajero.
Presencia regional: relación con el trade
- ¿Cómo están fortaleciendo la relación con agencias de viajes y aliados estratégicos?
- Para Universal Assistance, las agencias de viajes —ya sean minoristas, consolidadores o mayoristas— son nuestro principal canal de comercialización y nuestros aliados estratégicos más importantes. Actualmente, cerca del 90% de nuestras ventas provienen de este canal, por lo que todos nuestros esfuerzos están orientados a fortalecerlo y acompañarlo en su gestión diaria.
En esa línea, hemos invertido significativamente en el desarrollo de herramientas digitales como el portal de partners, cuya versión renovada lanzaremos próximamente. Esta nueva plataforma permitirá a las agencias personalizar los productos de asistencia, añadiendo coberturas adicionales como daño de equipaje o preexistencias para distintos miembros de la familia. Además, será accesible tanto desde computadores como desde dispositivos móviles, facilitando su uso en cualquier momento.
También hemos reforzado nuestro programa de recompensas, diseñado para reconocer e incentivar el desempeño de los asesores de viaje, de modo que la comercialización de nuestros productos no solo sea rentable para la agencia, sino que también genere beneficios directos para sus equipos de venta.
A esto se suma un trabajo constante de capacitación, que abarca temas de producto, gestión comercial y atención al cliente. Nuestro equipo comercial, cada vez más robusto y con presencia nacional, ha extendido su cobertura a ciudades intermedias y pequeñas, asegurando un acompañamiento cercano a las agencias de todo el país.
- Desde que establecieron una representación comercial en el Caribe colombiano, ¿cómo ha sido la recepción de Universal Assistance en esa región?
- Ha sido una iniciativa muy positiva. Es un modelo que ya implementamos en otros países de la región y que decidimos replicar en Colombia a través de un GSA, con el propósito de ampliar y fortalecer nuestra presencia en la zona norte del país.
Los resultados han sido muy favorables. Sentimos que las agencias de viajes perciben a Universal Assistance como una marca más cercana y confiable, lo que ha permitido reconstruir y consolidar el vínculo con nuestros aliados.
Anteriormente, cuando solo contábamos con la presencia esporádica de un ejecutivo comercial, era difícil generar una relación sólida. Hoy, pese a llevar apenas algunos meses con esta estructura, hemos logrado una conexión mucho más fuerte que continúa creciendo.
Además, el aliado que seleccionamos para la región ha sido clave: es un socio confiable, con amplio conocimiento del negocio y una relación muy cercana con las agencias locales.
La nueva representación comercial en el Caribe colombiano ha fortalecido la presencia de Universal Assistance en la región.
Enfoque en la experiencia del viajero
- ¿Qué acciones están implementando para ofrecer una experiencia más completa y diferenciada al viajero?
- Nuestro producto principal es la asistencia al viajero internacional, aunque también contamos con asistencia nacional y receptiva. En este último caso, atendemos a los viajeros que llegan al país desde cualquier parte del mundo, ofreciéndoles igualmente una cobertura adaptada a sus necesidades. (Universal Assistance designa a Caribbean Representaciones como su GSA en el Caribe colombiano)
Entre las principales acciones que estamos desarrollando se encuentran el fortalecimiento de las coberturas médicas y no médicas. Dentro de estas últimas se incluyen servicios como la localización y pérdida de equipaje, así como la posibilidad de acceder a asistencia médica autogestionada. Por ejemplo, a través de una videollamada, el viajero puede consultar directamente con un médico y recibir una prescripción, en los países donde esto es posible, sin necesidad de acudir presencialmente a un centro médico.
En el componente tecnológico, seguimos evolucionando nuestra aplicación móvil. Recientemente lanzamos un módulo de bienestar basado en inteligencia artificial, que permite realizar chequeos de salud como mediciones cardiacas, respiratorias, de estrés y otros indicadores generales de bienestar.
Esta innovación responde a una tendencia creciente de autocuidado y conciencia en salud. Con ella buscamos no solo diferenciarnos, sino también ofrecer un producto más flexible y funcional, que permita a los viajeros resolver cualquier imprevisto de forma ágil, sin afectar la continuidad de sus planes.
Desafíos, resultados y visión a futuro
- ¿Cómo definiría 2025 para la compañía?
- Ha sido un gran año, en ese aspecto. Los partners que históricamente han confiado en nuestra marca, en nuestro producto y en el respaldo que ofrecemos, se han reafirmado en esa confianza. Venimos registrando un crecimiento a dos dígitos y hemos fortalecido diversas alianzas estratégicas que nos han permitido acompañar a nuestros aliados en el desarrollo de su negocio a lo largo del año.
En conjunto, 2025 ha sido un periodo muy positivo para Universal Assistance en Colombia y en la región. Seguimos trabajando con el propósito de que 2026 sea aún mejor, construyendo junto a nuestros socios estratégicos un camino que contribuya al fortalecimiento y crecimiento del sector.
- Si tuviera que definir en una frase la visión de Universal Assistance para el país en los próximos años, ¿cuál sería?
- Ser la compañía de asistencia al viajero más confiable, innovadora y cercana, acompañando a cada viajero que decida explorar el mundo con tranquilidad.
Con una mirada puesta en la innovación y la confianza, Universal Assistance continúa construyendo el futuro del viaje seguro.
Temas relacionados
Deja tu comentario
Más noticias de Turismo