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Entrevista

“Nuestro afán no es tener un número extraordinario de agencias, sino que éstas sean extraordinarias”

Como uno de los jugadores de la industria turística más importantes del país, Grupo Over hace una radiografía de su dimensión tanto en Colombia como en Latinoamérica. Su director disertó acerca de sus competidores online, los esfuerzos para mantener actualizados a sus afiliados, las herramientas tecnológicas disponibles 24/7 que garanticen la competitividad del conglomerado y un análisis de la situación actual del sector, entre otros tópicos.

-A la fecha, ¿cómo está conformado el Grupo Over?
-Aunque 2015 fue un poco difícil, donde se dieron factores de coyuntura, definitivamente fue un año en el que se decantaron y redireccionaron los procesos. En cantidad de agencias no hemos experimentado un aumento, pero nos hemos mantenido. Algunas se decidieron por otras opciones de agrupación con modelos de negocios muy distintos al nuestro. Somos un grupo de gestión, de una administración horizontal, además de una independencia marcada en cada una de las agencias. Dentro de nuestro grupo tenemos como aliado a Over Venezuela, que también ha vivido una situación muy particular, sin embargo allí se han podido sostener. Hay que resaltar el ejercicio del Cono Sur, donde a través de Over Argentina estamos en un proceso de expansión con vinculaciones a nivel regional. Ya estamos creando Grupo Over en Perú, Uruguay y Chile, lo que nos dará un impulso y una dimensión interesante.
En Colombia estamos trabajando con algunas incorporaciones que por ahora no puedo adelantar. Somos una organización cuyo afán no es tener un número extraordinario de agencias, sino que éstas sean extraordinarias, en calidad y en perfil de clientes.
El grupo cuenta con la mayorista MundoJet, que ofrece un portafolio de productos diverso, atendiendo de forma adecuada todas las necesidades y requerimientos de los asociados. Somos uno de los pocos representantes de RailEurope; y adicionalmente hemos fortalecido nuestro producto nacional a través del portal de ventas B2B, Bonhotel, que tiene aproximadamente 250 hoteles colombianos, los cuales cumplen con toda la normatividad fiscal, cosa que no sucede con otros competidores.


-¿Cuál es el respaldo que ofrecen a sus afiliados?
-Al ser expertos en viajes trabajamos con responsabilidad. Los clientes que usan nuestros servicios son de las agencias que pertenecen a Over, y por eso nuestra responsabilidad es mucho mayor que la de cualquier mayorista. Nuestro concepto no es vender por vender, sino brindar calidad 24 horas los 365 días del año. En eso radica nuestra estructura, no en volumen, no en tener cualquier cantidad de proveedores, sino en tener lo mejor.


-Dentro de la industria muchos agentes están llamando la atención por la pérdida de participación en el mercado frente a la penetración de las OTAs. En ese sentido, ¿cuál es la realidad del Grupo?
-Nosotros no podemos desconocer esa nueva manera de comprar. La respeto. No obstante creo que entre ellos también se ha generado una descarnada competencia y su factor primordial es precio, variable donde nosotros, como una comercializadora tradicional, todavía tenemos mucho para crecer y para dar. Sin lugar a dudas es una realidad, aunque el mercado también busca la especialidad y personalización. No hablo por las OTAs que están presentes, pero sí conozco a usuarios que se llevan grandes sorpresas y hasta grandes desilusiones, porque a la hora de un problema no tienen ante quien reclamar.
Ahora bien, no le damos la espalda a la tecnología, sino todo lo contrario. Hoy en día nuestros proveedores están en la nube posibilitando los servicios de una forma más rápida, directa y más técnica. La comunicación es mucho más expedita, y se busca lo que se necesita; esto mismo hace el cliente y nos facilita el trabajo. El mercado apenas está reorientándose y hasta el momento hay para todos.


-¿Qué herramientas de innovación tecnológica ofrecen?
-Tenemos motores de búsqueda integrados. Por ejemplo a través de mundojet.travel disponemos de 11 proveedores mundiales de hotelería. Diferentes empresas están integradas en una sola herramienta, lo que permite una respuesta efectiva a la búsqueda de nuestro asociado. Bonhotel es otra plataforma de respuesta inmediata que arroja disponibilidad.
Actualmente todos nuestros proveedores se consultan en línea; tenemos un motor aéreo, llamado Overnet, que consulta los GDS para arrojar un resultado. Los back office y demás herramientas tecnológicas han sido desarrolladas por nuestros aliados Zeus, Amadeus y Sabre, entre otros.


-Así como otros canales de comercialización invierten en mercadeo para llegar al cliente final, ¿cómo hace Grupo Over para captar a ese ciudadano de a pie?

-Casi todas las agencias del grupo tienen sus mercados definidos. Son muy corporativas. Entre sus fortalezas está el tener una ubicación en puntos clave. Pero lo que prima es la experiencia y la gran mayoría de asociados que superan los 30 años en el mercado. Además en el segmento corporativo las empresas se componen de personas, y en ese universo el potencial de clientes es enorme. Las agencias, a través de un servicio de calidad y de responsabilidad, logran abrir ese mercado, competir con otros actores del sector, marcar su diferenciación ante el comprador. Hay situaciones que solo se pueden arreglar en el aeropuerto, y eso lo puede brindar el Grupo Over.


-Para usted, ¿el mercado ha crecido, se mantiene o ha decrecido?

-El mercado ha aumentado. Indiscutiblemente las cifras lo muestran. Las estadísticas del último año reportadas por la Aeronáutica reflejan un crecimiento importante. Entre las aerolíneas han surgido las low cost, que han permitido un tráfico que tal vez de otra manera no habría tenido oportunidad. La economía mundial pudo haberse sentido golpeada, pero Colombia ha mostrado una tendencia creciente, captando más inversión extranjera. La eliminación de la visa Schengen, que no lleva más de seis meses, apenas se va a empezar a notar, la llegada de nuevas aerolíneas internacionales también va a tener un impacto positivo y se evidencia bastante movimiento de extranjeros hacia Colombia. Considero que los procesos de crisis impactan, y normalmente se sale victorioso.


-¿Qué tuercas hay por ajustar en el gremio?
-Creo que va con su debida orientación. El mayor reto que tenemos todos los que estamos en la industria se llama productividad, que se logra con unos juiciosos estudios, implementación de tecnología, optimización de los recursos, generación de nuevos ingresos y diversificación de actividades. No aspiramos a seguir teniendo procesos manuales. Es algo que todo el mundo clama, debe tener y en eso, como grupo, estamos trabajando.


-¿Qué hay sobre capacitación para garantizar la competitividad?
-Over se destaca y se diferencia bastante frente a otros en el tema de capacitación. En nuestras oficinas contamos con una escuela, y semanalmente, en promedio, realizamos dos capacitaciones orientadas hacia la parte administrativa, operativa y comercial. Cuando identificamos necesidades, buscamos y armamos nuestra capacitación. Dentro de nuestra estrategia, hacemos talleres al medio día de manera online, para que las agencias de otras ciudades también los reciban. Somos fuertes en este pilar y lo hacemos de la mano de los proveedores. Adicionalmente disponemos de recursos humanos para hacer visitas personalizadas con el fin de facilitar información, resolver dudas, reforzar el producto y actualizar en el manejo de las herramientas comerciales.

 

FUENTE: nuestro-afan-no-es-tener-un-numero-extraordinario-de-agencias-sino-que-estas-sean-extraordinarias

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