“La confianza es la base de la fidelidad”

Como una de las agencias de mayor tradición en el mercado corporativo, Viajes AZ, perteneciente al Grupo Over, se reconfigura para conectar con un segmento más maduro y que constantemente busca ser reconquistado por el factor “wow”. De acuerdo a María Angélica Ortiz Bahamón, gerenta general de Viajes AZ, parte de la evolución incluye una división para atender al vacacional, nuevas herramientas online y alianzas para la automatización de sus procesos.

-Somos una agencia con 36 años de trayectoria, de los cuales 27 fueron liderados por Maureen Bahamón de Ortiz, mi mamá. Comenzamos como una pequeña empresa orientada al mercado corporativo donde solo se ofrecía la venta de tiquetes aéreos. Con el paso de los años y más recientemente, viendo la necesidad de la demanda, hemos venido incorporando otros segmentos como el vacacional y el MICE. Asumí la gerencia hace dos años y medio con el objetivo de darle un nuevo aire a la compañía, a través de una estrategia encaminada a diversificar nuestro portafolio y fidelizar nuestro servicio.

 

-¿Cómo distinguirse entre las demás agencias corporativas?

-Claramente todas ofrecemos lo mismo, pero la fidelidad de los clientes corporativos está en la confianza que como compañía les demos. Una confianza a todo nivel, tanto en temas administrativos como con un robusto portafolio donde les podamos abastecer todo lo que está relacionado con sus viajes. Es proveer soluciones oportunas a cada requerimiento para que el cliente sienta nuestro apoyo, para que viva una experiencia única y memorable.

 

¿Quiénes son los clientes de Viajes AZ?

- Nuestros clientes en un 90% pertenecen al mercado corporativo, de donde se desprende el segmento MICE y Vacacional, los cuales han ido creciendo aceleradamente. Tenemos empresas de todos los sectores: automotriz, farmacéutico, médico, veterinario, call centers, constructoras, alimentos, por citar algunos. También manejamos estudiantes que viajan al extranjero por periodos de dos a tres meses, los cuales atendemos con agencias aliadas expertas en este tipo de intercambios académicos.

 

-¿De qué manera garantizan que el viaje del pasajero sea memorable?

-El éxito está en concentrarse en los detalles que enamoran al cliente, que se sientan importantes, a gusto y confiados con lo que están recibiendo, buscamos siempre superar sus expectativas. Por tanto, estamos pendientes de absolutamente todo, antes, durante y después de la experiencia. De hecho, tenemos a disposición herramientas en línea que permiten contacto permanente y seguimiento a nuestros pasajeros, así nosotros estamos en la capacidad de dar una solución rápida y eficiente. A su regreso, pedimos una retroalimentación que nos da ‘insights’ con el fin de mejorar e ir un paso adelante.

 

-Tras estos dos años y medio como gerenta, ¿cuál es el estatus de la compañía?

-Debo mencionar que al llegar a la gerencia me enfoqué en fortalecer a mi equipo de trabajo en sus necesidades y en potencializar sus capacidades, pues es el pilar más importante de la agencia. Primero están ellos, que son quienes atienden a nuestros clientes. Ahora bien, el año pasado fue una etapa de grandes esfuerzos, con todos los nuevos desafíos y planes que ya están en marcha. Luego tuvimos resultados satisfactorios, que se tradujeron en un crecimiento del 10% en ventas, y durante este 2017 la estimación se mantiene en ese rango, y muy satisfactoriamente hemos incrementado nuestra rentabilidad. Si bien somos conscientes de que el sector pasa un momento difícil, vemos que hay muchas oportunidades por aprovechar.

 

-¿En qué se ha concentrado la renovación del portafolio?

-Ahora personalizamos la oferta según el gusto del cliente, esto apoyado en nuevas alianzas y mejores negociaciones con proveedores.

Implementamos una matriz que nos lleva a ofrecer un sinnúmero de servicios adicionales partiendo de la programación del viaje inicial de nuestro pasajero, por ejemplo, ofrecemos funciones de teatro, entradas a conciertos, reservación en restaurantes, visitas a museos y actividades diferentes que se puedan disfrutar durante el viaje.

En el segmento corporativo hay un mercado vacacional latente que no habíamos explotado distinto a los altos ejecutivos, por eso estamos llegando también a todos los funcionarios de las empresas con alternativas que se acomoden a sus gustos, preferencias y presupuesto.

Por otra parte, a partir de este año, comenzamos a ofrecer turismo receptivo en Colombia para nuestros clientes corporativos que tienen invitados internacionales. Una de las principales actividades se enfoca en la cultura del café, una tradición muy propia de nuestro país.

 

¿Cuáles son los destinos predilectos de las empresas para llevar a cabo una convención, congreso o incentivo?

-Las posibilidades siguen siendo múltiples de acuerdo al sector económico. Hemos manejado solicitudes de empresas que quieren realizar su convención en Europa, en el Caribe e incluso en cruceros saliendo desde Estados Unidos. Para viajes de incentivos los destinos principales siguen siendo Europa, el Caribe y Medio Oriente. A nivel nacional figuran las principales ciudades encabezadas por Cartagena y Medellín, seguidas por Bogotá y Cali, gracias a su infraestructura hotelera y capacidad logística para ejecutar cada evento.

 

-Los proveedores de cada destino son un eslabón clave en la cadena de valor. Para ustedes ¿cómo es ese engrane?

-Ante el pasajero la cara siempre va a ser Viajes AZ. En todo momento tenemos contacto con el cliente. A nivel interno hemos hecho una labor ardua para elegir muy bien a nuestros operadores y socios locales, con quienes hacemos alianzas de trabajo y los comprometemos para que sean un sello de garantía y de respuesta inmediata. Este es un mercado en el que siempre hay contingencias, por eso nos mantenemos al tanto de que todos los detalles hagan que la promesa de venta que ofrecemos sea una realidad y se cumplan las expectativas.

 

-Hoy en día es una obligación de las empresas turísticas estar montadas en la rueda tecnológica. ¿Cómo está Viajes AZ en este aspecto?

-Automatizamos toda la operación en un 70% desde el momento en que el pasajero escoge su viaje hasta la facturación del mismo, lo que ha permitido que nuestros asesores disminuyan la carga operativa y se enfoquen en la venta de servicios complementarios.

Hemos invertido en una nueva plataforma de autogestión para el mercado corporativo, la cual facilita la operatividad del usuario, reduce tiempos de emisión y aprobación, y genera informes en tiempo real para la empresa. Estamos próximos a lanzar nuestra página web, la cual fue sometida a un rediseño completo, y ahora será una herramienta más amigable y transaccional. Otro complemento que se suma es el de las redes sociales a través de las cuales promocionamos nuestro portafolio. Así que hemos avanzado mucho para ofrecer un servicio más rápido, seguro y confiable.

 

-Por consiguiente, ¿de qué manera influye en el presupuesto del cliente?

-Sin duda la implementación de herramientas tecnológicas ayuda a reducir costos en la operación, los cuales se reflejan en el costo final para el cliente y nos permite ser competitivos.

 

-¿Qué planes tiene Viajes AZ para 2018? ¿Se prevé una expansión del negocio?

-Queremos mantener nuestra apuesta por el receptivo creando un departamento exclusivo para atender este segmento. Así mismo, estamos adelantando una alianza interesante con una empresa europea para continuar con la automatización de la operación. En cuanto a expansión, de momento estamos enfocados en consolidar lo que tenemos con la entrada de grandes cuentas empresariales, y enfocar nuestra estrategia comercial en el mercado vacacional y MICE. Y por último estamos estudiando la posibilidad de tener otros puntos de venta en Bogotá y abrir sucursales en otras ciudades.

 

-Como organizadores de eventos, ¿qué retos les plantea el desarrollo de la industria de reuniones en Colombia?

-Siento que vamos por buen camino, pero todavía nos falta infraestructura y profesionalización en las principales ciudades. El país está en un momento relevante como anfitrión de grandes certámenes, y eso nos demanda tener escenarios con capacidades idóneas, sumado a un personal competente que comprenda las dinámicas y exigencias de un mercado en constante transformación y crecimiento.

FUENTE: la-confianza-es-la-base-de-la-fidelidad

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