Juan Pablo Franky, vicepresidente comercial de Hoteles Decameron: “Las agencias de viajes son un atributo que no quisiéramos perder”

-¿Qué cambió en la compañía tras ser adquirida por el Grupo Santo Domingo y el fondo de inversión Equity International?
-Fue un hito muy importante para la compañía si consideramos los cambios y exigencias que hoy tienen lugar en la industria hotelera mundial. Las organizaciones actuales están expuestas a nuevos retos y tensiones desde la perspectiva comercial, administrativa y tecnológica, y en ese sentido la participación de los nuevos accionistas se ha enfocado en conservar el ADN de la compañía, es decir, su vocación de prestar servicios de calidad a través del trabajo de un equipo humano profesional y comprometido. Esa es en una de las actividades en la que la nueva dirección ha tenido más cuidado: preservar los valores que nos han permitido ser una compañía exitosa en términos de ocupación y aceptación. Paralelamente, estamos trabajando internamente para encarar las nuevas exigencias del mercado, estructurando la organización de una manera más eficiente y fortaleciendo las plataformas administrativas, tecnológicas, de telecomunicaciones y de ventas. El mandato que tenemos quienes hoy estamos participando en la gestión de Hoteles Decameron es fortalecer la organización en todos esos sentidos, para logar mantener a futuro unos niveles de ocupación y satisfacción.


-Recuérdenos las novedades más significativas de Hoteles Decameron...
-Hace un año comenzó operaciones el Hotel Royal Decameron Índigo, en Haití, una propiedad absolutamente extraordinaria, con 400 habitaciones y 1,5 km. de playa en un destino que tiene unos encantos naturales equivalentes a los de República Dominicana. Adicionalmente, en diciembre abrimos una tercera propiedad en Jamaica. Se trata del Royal Decameron Cornwall Beach, que complementa los servicios del Royal Decameron Montego Beach, en la mejor playa del destino jamaiquino. También el año pasado tuvimos la oportunidad de poner en marcha el nuevo Macarena Centro de Negocios y Eventos, en Rionegro (Antioquia), que es el preámbulo de lo que va a ser un gran complejo turístico que abrirá sus puertas a finales de este año integrando un hotel de 197 habitaciones y un club de golf que ha sido calificado por los expertos como una de las canchas más bellas que hay en Suramérica. Igualmente, hace poco se abrió la expansión del Hotel El Isleño, en San Andrés, donde ahora tenemos un centro de convenciones con capacidad para 1.400 personas, poniendo a San Andrés dentro del universo de destinos que pueden recibir convenciones de tamaño importante. Hay que hacer referencia también a las mejoras adelantadas en algunas propiedades, como remodelación de habitaciones, lobbies y optimización de las redes wi-fi, que son en su mayoría actividades silenciosas que demandan grandes esfuerzos e inversiones. De hecho, actualmente estamos haciendo remodelaciones relevantes en los hoteles de México y ampliando el portafolio de servicios en el hotel de Panamá, implementando toboganes y una cancha de Paintball, es decir, todo lo que contribuya a enriquecer el entretenimiento de nuestros huéspedes. No puedo dejar de destacar la remodelación del 100% del Hotel Maryland en San Andrés, un proyecto en el que seguimos avanzando con el apoyo del Gobierno Nacional.

-Desde el cambio de propietarios el crecimiento ha sido más bien pausado. ¿Qué viene para Hoteles Decameron?
-Hay un número importante de proyectos en proceso de valoración, que tendremos la oportunidad de comunicarlos en su debido momento. Pero sí puedo decir que en estos últimos meses posteriores a la adquisición de la compañía, los esfuerzos se han concentrado en darle fortaleza a la plataforma administrativa, financiera y tecnológica. Tenemos que prepararnos para la expansión. Como es sabido, desde hace casi un año Fabio Villegas es el presidente de Hoteles Decameron, y es alrededor de su experiencia y liderazgo que estamos fortaleciendo las bases para el crecimiento futuro.

-¿El propósito es entrar a nuevos países o replicar el modelo de Colombia en países donde ya operan?
-En los últimos años hemos tenido avances en entender cada vez más los mercados y operaciones hoteleras en Perú y Ecuador. Igualmente tenemos proyectos muy valiosos en Chile. Todo esto obedece a nuestros clientes, que nos demandan nuevas alternativas en línea con las oportunidades de conectividad aérea que hay en la región. La oferta aérea ha crecido de una manera muy importante permitiéndole al segmento turístico acceder a nuevos destinos a precios razonables. Sabemos de la conectividad que tiene Colombia con el Caribe, en países como República Dominicana, Cuba y México. Son destinos que se muestran muy interesantes para nuestra organización y en donde estamos explorando oportunidades.

-¿Cuáles son las economías en donde Hoteles Decameron identifica mejores oportunidades?
-Lo que podría decir es que cuando se mira el contexto latinoamericano y la conectividad que hoy tienen nuestros países, hay grandes oportunidades. En México nuestra participación hotelera se ha concentrado más en el oeste, en destinos como Puerto Vallarta y Los Cabos, que son muy demandados por el mercado norteamericano y local. Ahora fortalecimos nuestra posición en Jamaica. Entonces podríamos decir que en el Caribe hay islas donde Hoteles Decameron debería estar presente. Nosotros así lo sentimos. Destinos tan apreciados desde la perspectiva turística como por ejemplo Cancún y Punta Cana son sitios en donde deberíamos estar algún día.

-¿Qué oportunidades ven en Colombia? ¿Les preocupa el cambio en las reglas de juego para los inversionistas?

-Colombia es el lugar en donde la compañía forjó sus bases. Tenemos aquí un número significativo de operaciones hoteleras y un eterno agradecimiento por el buen desempeño del mercado y posicionamiento. Seguimos pensando que hay posibilidades de crecer en Colombia y creo que el contexto general de desarrollo turístico es muy prometedor. Es importante observar que hay mucho interés y apetito de compañías hoteleras por Colombia, lo cual no deja de ser una situación muy positiva. Quienes hemos participado en momentos distintos de la promoción turística colombiana, hemos visto cómo se ha pasado del escepticismo al interés. Anteriormente había que ir a convencer a alguien de venir al país, hoy hay un interés de muchos por venir. Vemos también que hay una infraestructura que creció de una manera muy importante gracias a incentivos tributarios, lo cual fue sin duda una oportunidad extraordinaria. Creo que hoy tenemos muchísima infraestructura hotelera, quizás más de la que está debidamente ocupada, pero también hay un momento interesante para que esa infraestructura se ocupe de una mejor manera. Yo no creo que el beneficio tributario sea la razón por la cual este negocio es bueno o deja de serlo, creo que el beneficio tributario hizo que este negocio fuese más interesante y motivó a muchos a ingresar a la industria.

-Hoteles Decameron es percibido como una cadena para los colombianos. ¿Cómo puede aprovechar la compañía el boom turístico internacional?
-Esa es una mala percepción. Basta ir a cualquiera de nuestras propiedades en Cartagena o San Andrés para encontrarse con muchísimos huéspedes argentinos y chilenos. Es el resultado de la promoción que hacemos de Colombia y de nuestros hoteles en el exterior, y que por supuesto no empezó ayer. Llevamos años haciendo una promoción permanente, lo que nos ha llevado a desarrollar mercados tan importantes como los del Cono Sur. Si hoy alguien llega a San Andrés podrá hablar inglés o francés con muchos de nuestros huéspedes porque tenemos alianzas con operadores canadienses desde hace muchos años; también podrán cruzarse con algunos checos o polacos. De manera que hay un mundo para ir a conquistar desde la perspectiva turística internacional para Colombia.

-¿Cuáles son las oportunidades en el segmento MICE que tanto se han esforzado en promocionar?
-Que nuestro portafolio esté integrado por el Hotel Aloft Bogotá Airport, que viene acompañado de un centro de convenciones para 600 personas a 5 minutos del Aeropuerto El Dorado; los centros de convenciones en Rionegro, Eje Cafetero, Barú, San Andrés, El Salvador, Ecuador, Perú y Panamá; sumados a las facilidades que tenemos en todos los hoteles para recibir grupos corporativos; definitivamente dice que para Hoteles Decameron el mercado corporativo de eventos e incentivos es otro espacio enorme que hay que ir a conquistar, no solo a nivel de compañías locales sino de las multinacionales que encuentran en Colombia un sitio extraordinario para reunir a su gente. Colombia tiene una posición geográfica extraordinaria para reunir a los latinoamericanos; es un punto de encuentro ideal desde la perspectiva logística para una convención que reúna mexicanos, argentinos y brasileños, por ejemplo.

AGENCIAS DE VIAJES Y DISTRIBUCIÓN.
-¿Qué tanto ha cambiado la comercialización en Hoteles Decameron?
-Hoy en día quien no se adapte a las nuevas condiciones del mercado tiene riesgos de perder su participación y/o la oportunidad de seguir creciendo. ¿Qué ha cambiado en todo este proceso? Entendimos que las plataformas tecnológicas y la capacidad de desarrollar conectividad digital con los diferentes canales es un asunto fundamental. En ese propósito venimos trabajando para estar en condiciones donde los nuevos requerimientos del mercado no sean una condición que nos limite sino que por el contrario nos catapulte y nos permita llegar a más mercados de manera más eficiente. Estamos trabajo duro para participar adecuadamente de la nueva dinámica de la distribución a través de medios digitales y poder llegar a las agencias de viajes con nuestros contenidos comerciales en tiempo real. Nuestros esfuerzos se concentran principalmente en ofrecer un set de herramientas que nos permita darle capilaridad a nuestro sistema de distribución logrando llegar a todas las agencias con el mejor producto y con la mejor capacidad de empaquetar. Ese es y será un factor fundamental para el éxito de la compañía.

-¿Está en el portafolio de las OTAs?
-Definitivamente estamos allí, pero también estamos haciendo esfuerzos adicionales para conectarnos con quienes hemos trabajado toda la vida, que son las agencias de viajes. Ese es uno de los atributos que no quisiéramos perder. Entendemos que dentro de todos los cambios que hay en Hoteles Decameron es clave que quienes nos han acompañado a construir la compañía sigan siendo parte del futuro de ella.

-¿Qué participación tienen las agencias de viajes en las ventas de Decameron?
-Las proporciones de ventas que realizan las agencias siguen siendo muy importantes y semejantes a las que tradicionalmente hemos tenido. Sabemos que para mantener esta participación debemos seguir haciendo esfuerzos comerciales y desarrollos tecnológicos para que nuestro principal canal esté motivado y conectado.

-¿Cuál es la política de incentivos?
-Hemos sido muy cuidadosos en respetar las reglas de juego y que ninguna agencia quede en una condición desfavorable a la hora de hacer un negocio con Hoteles Decameron. Cuando vemos el contexto general del mercado, la composición de nuestras comisiones en todos los países es una propuesta interesante. Quienes nos venden, venden un producto con unas condiciones de garantía de satisfacción y una propuesta de valor real. Para una agencia esto es muy importante y para nosotros es una parte fundamental del crecimiento y sostenimiento en el tiempo. Hay competidores que son más agresivos en este tipo de políticas de compensación, pero muchas veces son negocios que no prosperan en el tiempo porque las personas van y después no quieren regresar.

-En su relación con las agencias, ¿es más común empaquetar con los mayoristas o comercializar directamente con las agencias minoristas?
-Tenemos unas alternativas amplias en ese sentido. A nivel de las agencias de viajes vemos que hay quienes, por la naturaleza de su empresa, prefieren que les vendamos un paquete completo, y ahí tenemos unos niveles de comisiones interesantes. Otros prefieren recibir solamente el componente hotel, porque tienen negociaciones aéreas y quieren empaquetar. Somos bastante flexibles en ese sentido y nos acomodamos a las preferencias de nuestro canal.

-Las grandes cadenas hoteleras buscan orientarse a la comercialización directa a través de sus páginas web. ¿Hoteles Decameron avanza en ese sentido?
-Para nosotros la página web es una vitrina muy visitada y consultada. Lo que hemos visto, particularmente en los mercados latinoamericanos, es que nuestras páginas web son importantes porque facilitan la consulta y se constituyen en la base de una futura transacción. Posterior a las consultas web, las transacciones se siguen dando mayoritariamente a través de los canales tradicionales. Sí hay un cambio progresivo, lento, casi generacional; en el futuro seguramente las decisiones de compra se van a concentrar más en medios electrónicos: OTAs, aerolíneas, hoteles, proveedores de servicios, etc.