“En todos estos años no me he aburrido ni cinco minutos”

-¡Eso dicen! Muy pocas agencias en Colombia hemos llegado a los 60 años, sobre todo con todos los altibajos que ha presentado este negocio a lo largo de tanto tiempo.

 

L: Cuéntenos cómo nació Panturismo…

-Nuestra agencia nació en Cali el 12 de julio de 1957 bajo el nombre de Turismo Casa de Colombia, de la mano de un grupo de inversionistas vinculados a la aviación que crearon tres agencias de viajes al mismo tiempo, en Cali, en Medellín y en Bogotá. Posteriormente este grupo se desintegró y la única agencia que siguió con ese nombre fue la de Medellín. El 13 de octubre de 1958 la agencia Turismo Casa de Colombia de Cali cambió su nombre por Panamericana de Turismo, a raíz de la designación de Cali como sede de los Juegos Panamericanos de 1971. El 31 de diciembre de 1976 nosotros compramos la agencia Panamericana de Turismo y la llamamos Panturismo, que quiere decir “todo en turismo”, marca que registramos nacional e internacionalmente.

 

-¿Cómo se da esa adquisición? ¿Por qué decide ingresar al turismo?

-Mi esposa, María Cristina Velasco (QEPD), fue el alma y nervio de todo esto. Ella trabajaba en la agencia de viajes TMA (Tierra, Mar y Aire), que en ese momento era de las más grandes del país junto a Aviatur, cuando le ofrecieron comprar Panamericana de Turismo. Yo estaba de novio con ella, en 1975, y como soy economista y administrador de empresas, me pidió que chequeara bien la cuestión comercial. Y sin conocer nada del tema, porque en ese entonces estaba en otros ajetreos, me puse a indagar, y en ese proceso me encontré con Gabriel Alarcón, quien era director comercial nacional de Avianca y con quien habíamos sido compañeros en las aulas de Eafit y U de A en Medellín. Y así arrancamos. A los dos años me vinculé con ella directamente, yo como gerente general y ella como gerenta comercial. Ya cumplí 40 años en esta actividad y te cuento que no me he aburrido ni cinco minutos; este es un negocio muy agradable, hemos tenido altibajos pero hemos logrado un buen posicionamiento. En épocas pasadas, cuando Avianca tenía el club de las 21 agencias más importantes del país, fuimos parte de las tres más grandes junto a Aviatur y TMA, y duramos 21 años seguidos en este club. Hemos estado siempre en la lucha y a la vanguardia. Actualmente le estoy cediendo el timón a la nueva generación, a mi hija María Cecilia, que es administradora de empresas especializada en negocios internacionales y está vinculada a la empresa desde hace 12 años. 

 

-¿Cómo fue evolucionando la compañía?

-El turismo era muy sencillo en ese entonces. Estábamos dedicados básicamente a la venta de tiquetes, pero decidimos incursionar también en las llamadas excursiones, es decir, paquetes nacionales e internacionales; y nos fue muy bien, porque siempre hemos tenido como gran eslogan el servicio y la atención personalizada. Fuimos adquiriendo clientela, trabajándola, manejándola y sobre todo, fidelizándola. Tanto así que aun hoy conservamos clientes de esa época. Ahora bien, como este negocio está muy ligada a los vaivenes políticos y económicos del país, en 1984 y 1985, cuando era presidente Belisario Betancur, hubo una gran devaluación y recibimos el primer golpe. De la noche a la mañana el peso colombiano se devaluó casi 50% frente al dólar y tuvimos un traspié grande con todos los paquetes que teníamos organizados para Estados Unidos y Europa. Entonces volcamos toda nuestra actividad al manejo de las cuentas corporativas y nos fue muy bien. Nos convertimos en proveedores estratégicos de estas empresas y surgieron negocios muy interesantes como los viajes de incentivo, un segmento en el que tuvimos una gran participación. Y por esta vía desembocamos en el turismo receptivo, pero a raíz de los problemas de seguridad en los años 90, se nos cayeron varios grupos del exterior. Seguimos entonces con las cuentas corporativas, anexamos viajes de quinceañeras, grupos de estudiantes y demás. Posteriormente empezó la situación de las visas: ¡visas para ir a todas partes! Y fue así como nos sometimos al análisis de los respectivos consulados para fungir como agencia tramitadora. Calificamos, asesoramos muy bien a la gente y de esta manera nos fuimos especializando mucho más en Europa.

 

-Mantienen entonces un equilibrio entre vacacional y corporativo…

-Siempre lo hemos manejado. Sin embargo en la década pasada se nos atravesó una circunstancia económica que afectó todo el comercio mundial: la llamada globalización. Cuando llegó la globalización muchas de las casas matrices de las empresas que teníamos como clientes empezaron a dar la orden de que no podían comprar sino a través de las agencias del país sede. Desafortunadamente perdimos muchos clientes. De manera que buscamos otros mercados, seguimos con las excursiones internacionales y nos dedicamos menos a la venta de tiquetes y más a ofrecer viajes elaborados, siempre con la premisa de atender al cliente de la mejor manera posible y no vender por vender. Hoy en día decidimos que al cliente lo asesoramos antes, durante y después de su viaje. Tenemos contacto permanente con ellos a través de los corresponsales vinculados con nosotros en los diferentes destinos. Eso nos ha dado una muy buena imagen. En todo este tiempo y con tantos pasajeros transportados no hemos tenido nunca ninguna reclamación relevante.

 

-¿Por qué deciden llegar a Bogotá?

-La oficina de Bogotá la abrimos en 1990 porque nos dimos cuenta de que en Colombia todavía hay mucha dependencia del centralismo. Entendimos que los ejecutivos de las empresas ubicadas en Cali necesitaban servicio y apoyo en la capital del país. Al principio estábamos ubicados en el Centro Internacional Tequendama, en una época en que no existía el desarrollo de la 93 y escasamente se llegaba a la calle 100. Luego empezamos a buscar el mercado de empresas que tenían sucursales en Bogotá y así nos fuimos ampliando. Hoy en día, gracias a las alianzas que hemos logrado, la oficina de Bogotá ha crecido bastante. Hoy tenemos una alianza especial con una agencia globalizadora de viajes corporativos que se llama FCM Travel; a través de ellos hemos participado en licitaciones importantes y nos hemos ganado varias cuentas en Bogotá. Y a nivel nacional hacemos parte del Grupo Aviatur.

 

-¿Cómo funciona la alianza con FCM Travel?

-FCM Travel es una compañía multinacional como lo es BCD, Carlson o American Express. Es relativamente nueva pero ha incursionado muy bien y ha ganado mucho mercado en todo el mundo. Ellos están a la captura de clientes para lo que participan en licitaciones que hacen diferentes empresas en Estados Unidos, España, México, Inglaterra, Francia y Alemania, para ser la agencia consolidadora de viajes de esas empresas. En Colombia FCM Travel tiene a Panturismo como único representante.

 

-¿Hacen parte de las Agencias Administradas de Aviatur?

-Sí, aunque yo lo calificó más como un outsourcing, porque nosotros tenemos toda la independencia comercial para desarrollar nuestras estrategias. Ha sido realmente una alianza muy productiva en la medida que nos permitió eliminar una cantidad de gastos administrativos que nos desgastaban enormemente. El sistema nos entrega facturación, tarifas, manejo de recibo de caja, notas de cargo, notas de abono, manejo del BSP, en fin, toda la minucia administrativa, mientras que nosotros nos hemos dedicado a comercializar. Hemos logrado ahorrarnos aproximadamente 36 puestos administrativos; tenemos los informes financieros, informes para los clientes corporativos e informes de ventas, situación que no ocurría antes. De manera que hemos mejorado notablemente nuestra posición financiera y nos hemos dedicado a atender a nuestros clientes como se lo merecen, lo que nos ha valido los volúmenes de venta que tenemos actualmente.

 

-¿Cómo han encarado los retos tecnológicos?

-En el caso de la tecnología puedo destacar las herramientas que tenemos con FCM Travel, que nos permiten atender a nuestros clientes corporativos de la misma manera como los atienden en Estados Unidos, Europa y Asia. Con Aviatur tenemos el sistema Bolívar y la herramienta corporativa online. Por supuesto contamos con una página web que permite realizar cualquier transacción, así como iniciativas de publicidad digital y presencia en redes sociales. Ahora, respecto a la página web, lo que nos diferencia de los portales de Internet es que nosotros asesoramos al cliente, no lo dejamos abandonado. Ya lo estamos viviendo hoy con la huelga en Avianca, situación en la que muchos pasajeros que habían comprado tiquetes por Internet quedaron abandonados a su suerte. En Panturismo atendemos tanto virtual como presencial, el cliente escoge, pero cuando compra virtual va a tener siempre a quien reclamarle. Cuando la gente necesita asesoría damos la cara y lo atendemos. Obviamente cobramos por la asesoría, porque somos profesionales en turismo y cuando la gente se siente bien atendida pues no duda en pagar un poco más.

 

-¿Cómo han cambiado los clientes en estos 40 años?

-Hoy en días gracias a los medios digitales los clientes conocen mucho más que antes, es decir, nosotros conocemos mucho de un todo y el cliente conoce más de un poco. Por ejemplo, si un cliente se aproxima a nosotros y nos pregunta por India, ese cliente ya ha investigado todo sobre ese destino y muchas veces se atreve y hace su viaje directamente sin saber qué le va a pasar, pero otras veces acude a nosotros buscando la asesoría. Por eso la preparación de nuestros asesores es clave para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Estamos en capacitaciones permanentes, no solamente en servicio sino en el conocimiento del mundo y de todos los medios transporte. Es necesario contar con un amplio conocimiento y experiencia, nuestro equipo tiene en promedio 20 años de permanencia con nosotros y esto nos ha valido la confianza del cliente. No menos importante es que a lo largo de todos estos años hemos consolidado una serie de corresponsales que nos acompañan hace más de 30 años y están en capacidad de recibir y atender a los clientes en el destino.

 

-¿Cómo lograr captar el turista joven?

-Una de las tareas en las que estamos trabajando y que está bajo la dirección de mi hija, es cómo incorporar a este segmento para que haga parte de la gran familia de clientes de Panturismo. Además de las redes sociales, también hemos impulsado un nicho interesante conformado por estudiantes universitarios y profesores que tienen intereses académicos y profesionales en ciertas ciudades, en donde hay desarrollos empresariales dignos de conocer. Nosotros los visitamos, esbozamos un plan de viaje inicial, lo compartimos, lo ajustamos, damos facilidades de pago. De esta manera hemos venido conquistando ese mercado.

 

-¿Cómo han cambiado las tendencias de viajes de los colombianos?

-El principal destino que ha tenido el colombiano en todas las etapas siempre ha sido Estados Unidos. Por eso la ruta a Miami está tan desarrollada y densa. La otra parte que siempre se ha movido es Europa a través de Madrid, que además de puerta de entrada ha sido un foco muy fuerte de migración en las últimas décadas. Estas tendencias no han cambiado mucho. Hoy en día han sido determinantes situaciones como la baja de las tarifas aéreas; hay promociones a ciudades europeas que eran inimaginables hace unos años. Eso ha abierto mucho las posibilidades de viaje y desde una perspectiva global el producto se ha abaratado; lo que lo ha encarecido han sido los fenómenos monetarios de cada país, como la devaluación del peso en el caso nuestro. Por otro lado, también ha cambiado la mentalidad del viajero; hoy en día la gente quiere disfrutar, llevarse todo puesto, no hay ataduras, la gente no está con el ánimo de atesorar.

 

-¿Y el turismo doméstico?

-También lo ofrecemos. Lo que pasa es que a raíz de la violencia histórica que ha sufrido el país el turismo doméstico ha sido de muchos altibajos; solo hasta ahora vamos a empezar a ver los frutos y saborear las mieles de la paz, pero sí falta mucha infraestructura. Hay rezagos en servicio y cultura turística, una situación que, por ejemplo, le ha valido a un destino como Cartagena ser una ciudad muy costosa. Si nos comparamos con México o incluso Cuba, que es un país que ha vivido cerrado en las últimas décadas, en Colombia todavía nos falta mucho por hacer en materia turística.

 

-¿Considera que las agencias de viajes son un sector amenazado?

-Yo creo que, a diferencia de lo que decían años atrás, las agencias de viajes no van a desaparecer por cuenta de Internet. Eso no va a suceder. Incluso en Estados Unidos la tendencia a comprar online ha tenido cierto freno y no está creciendo en una forma exponencial de antes. Hoy en día la gente quiere acompañamiento y asesoramiento. Creo que en la medida en que desarrollamos esas habilidades y atendamos bien a nuestros clientes, no nos van a abandonar. Ahora, hay para todos los gustos.

 

-¿La intermediación está amenazada?

-Yo no creo que la intermediación vaya a desaparecer, siempre y cuando sea sana y que no busque de forma especulativa acabar con la gallina de los huevos de oro. En la medida en que nosotros cobremos razonablemente por nuestros servicios, pero a la vez demostremos que damos un servicio de calidad y profesional, podemos hacerlo. Pero si tenemos agencias piratas que organizan grupos y después desaparecen con el dinero de los clientes, es un desprestigio para todos. El Gobierno sí debe ponerse firme en clausurar todas esas agencias que no están dando ningún asesoramiento o servicio al cliente, sino robándoles el dinero.

 

-¿Cuál es la dimensión de la compañía hoy?

-Tenemos oficinas en Cali y Bogotá; en Cali tenemos tres implants fuertes y en Bogotá uno. En ventas de tiquetes internacionales estamos aproximadamente entre las primeras 15 agencias de viajes del país, exceptuando las OTAs. Y en Cali, por ventas totales, somos la segunda agencia de viajes. En total, tenemos alrededor de 55 empleados.

 

María Cecilia Bedoya Velasco y su padre, Mario Bedoya Ospina.

 

Gabriel Velasco Ocampo, María Cecilia Bedoya Velasco, Mario Bedoya Ospina y Lucía Gutiérrez Villegas.