Diego Ariza, fundador y gerente de TuReserva.com: “Queremos ser el departamento de ventas de las agencias de viajes ”

-Siempre mi visión y sueño fue crear mi propia compañía. De hecho con mi socia y esposa, Erika Ruiz, tuvimos una agencia de viajes hace aproximadamente 20 años pero por la inexperiencia y otros factores tuvimos que cerrar, pero siempre en mi cabeza estuvo la idea de ser independiente y aplicar todo lo que conocía en turismo. Yo he pasado por todos los cargos; me inicié en turismo como mensajero, estuve en ventas, operaciones, fui asesor comercial visitando las agencias de viajes y todo eso me ayudó a identificar lo que hace falta en el medio, y que es una falencia grande de algunos mayoristas: la atención al cliente. Partiendo de esa premisa empezamos a analizar cómo podíamos ser diferentes a los otros mayoristas y que las agencias nos copiaran. Son varios cambios que hemos venido implementado, como una política muy marcada de atención al cliente, la forma de anunciar y enfocar los productos. Todo lo que nosotros hacemos es exclusivamente para las agencias; es como si fuéramos un departamento de ventas de las agencias de viajes. 

 

-¿Cómo comenzó la compañía?

-La compañía comenzó de hecho en 2009 como una agencia de viajes minorista, la cual manejaba mi esposa mientras yo aún laboraba en Álvaro Vélez. Tengo que decir que el triunfo de nuestra compañía se lo  debemos a nuestro socio principal: Dios, fue Dios quien me dio la señal para tomar la decisión de irme a trabajar de la mano de mi esposa y buscar el crecimiento de TuReserva.com. En octubre de 2011 renuncié a Álvaro Vélez y CIA y en noviembre comencé a hacer los trámites para el mayoreo. Dios nos mostró que ese era el camino, porque tenía el conocimiento, los contactos y muchas ideas en mente. Al venir de una compañía dedicada al mayoreo del Caribe internacional, como es Álvaro Vélez, decidimos organizar programas a esta zona y todo se fue dando hasta el punto de manejar muchos destinos más. Empecé a conseguir proveedores en cada destino, negociaciones con hoteles y aerolíneas y fue creciendo poco a poco. Antes yo tenía que tocar puertas y buscar a los proveedores, ahora por la gracia de Dios son ellos quienes nos buscan y quieren trabajar con nosotros.

 

-¿Cuál es el balance en estos siete años de mayoreo?

-Iniciamos con dos personas, mi esposa y Pedro Vázquez, que ahora es el jefe de Operaciones. Ahora ya somos 15 personas y todos los años hemos ido creciendo. Inclusive en 2015, que fue un año durísimo, logramos crecer. En 2017, comparado con 2016, crecimos un 48% en ventas. También hemos sido un poco austeros, sin exagerar en eventos y actividades; manejamos con mucho cuidado los presupuestos y las inversiones. Realmente el balance ha sido muy positivo, hemos tenido muchísimos clientes movilizados; tenemos agencias fijas que nos compran muy bien pero también nuevas que cada día se suman. Y eso ha sido también gracias a Ladevi; al principio quienes nos compraban eran las agencias que me conocían y yo visitaba, pero cuando comenzamos a publicar empezaron a contactarnos y a comprarnos agencias que no nos conocían. Hoy tenemos dos comerciales con mucha experiencia y conocimiento del mercado, que son Nataly Prada y Víctor Leguizamón, quienes también incrementan día a día nuestra base de clientes.

 

-Cuando usted comenzó en 2011 la tasa de cambio era otra. ¿Cómo se sorteó esa situación?

-Efectivamente tuvimos una época muy complicada en 2015, porque bloqueamos sillas y no las vendíamos; nos tocaba devolverlas a la aerolínea pagando penalidades. Y de las sillas que sí vendíamos, recibíamos el pago en pesos a un cambio, pero cuando le pagábamos a los proveedores teníamos que hacerlo a un cambio mayor. De hecho, en esa época muchas agencias y mayoristas cerraron. Lo que nosotros hicimos fue recortar presupuesto y utilizar nuestros ahorros para que la empresa siguiera marchando. Fue un tiempo en el que aprendimos a manejar la crisis y el asunto de la monetización; cuando recibíamos en pesos colombianos comprábamos dólares inmediatamente.

 

-¿Cómo analiza hoy el canal de la intermediación y los cambios que están ocurriendo?

-Creo que a nosotros nos sirvió mucho también entrar en esta época de cambio. Hubiéramos podido quedarnos como la empresa tradicional que saca el folleto y se queda esperando a que le compren o envía a los asesores comerciales a hacer visitas, pero no. Tenemos que ir un poco más allá y de hecho lo que hemos tratado de hacer es ser un brazo extendido de las agencias de viajes; nosotros damos un soporte real y total a la agencia, no queremos ser solamente el toma pedidos como lo son muchas mayoristas en donde sus empleados se limitan a responder una solicitud y no son capaces de orientar al cliente. Si un cliente va de luna de miel a Cancún hay muchas maneras de guiarlo y venderle unas vacaciones soñadas. No porque el cliente haya averiguado en otro lado un hotel yo le voy a vender ese mismo; si podemos darle una mejor alternativa a un mismo precio hay que hacerlo, pero para eso hay que especializarse.

 

-Esa parece ser la propuesta de valor de su compañía…

-Efectivamente, pero hay algo adicional y es que estamos innovando en productos. Los consumidores actuales están muy metidos en la onda fitness, vida saludable o deportes de aventura, y hemos comenzado ya a diseñar programas enfocados en este tipo de experiencias. Tenemos ahora un plan para ir a ver el Tour de Francia, pero en el que el cliente lleva su bicicleta y tiene la oportunidad de hacer siete circuitos del recorrido. También estamos haciéndole fuerza al programa “Fondo de Cozumel”, en donde el pasajero también lleva la bicicleta y recorre de 80 km. A 160 km. dándole la vuelta a la isla. Consideramos que un mercado de este tipo está muy abandonado. Si nosotros vendemos casi a diario Cancún y Riviera Maya, ¿por qué no adicionar un programa de este tipo para clientes que aman la bicicleta?, y que sabemos son muchos en Colombia.

 

-¿Y cómo han avanzado con esa diversificación de producto?

 

-Aparte del Caribe y el Pacífico mexicano que vendemos muy bien, también nos hemos enfocado en hoteles de lujo. Hoy en día tenemos clientes que nos solicitan hoteles en París, Dubái, etc., de una categoría súper lujo y nosotros podemos ofrecérselos gracias a negociaciones directas y exclusivas que tenemos con estas compañías, no mediante buscadores. Incluso las agencias ya nos han identificado con esos productos. Hay clientes que saben más que los agentes de viajes sobre ciertos destinos, por lo tanto debemos estar en constante capacitación, ¿si no que diferencia estaríamos haciendo? Para esa gracia nos limitaríamos a dar solo nuestro buscador de hoteles a las agencias.

 

-¿Ser la extensión en ventas de la agencia de viajes es posible cuando una mayorista crece?

-Pienso que los errores de muchas agencias se empiezan a ver cuando crecen, por eso nuestro crecimiento debe ser paulatino. Cuando inicié la compañía, yo era el único asesor y visitaba las agencias en Armenia, Manizales, Pereira, Boyacá, Villavicencio; ahora tengo a dos personas que me apoyan en esa área, aunque yo también sigo visitando. Pero en la parte operativa también comenzamos con una persona y ahora son seis. Estamos convencidos de que si seguimos creciendo en ventas y productos, así mismo tiene que ir creciendo el número de colaboradores, o de lo contrario fallamos en el

servicio.

 

-¿A qué lugares del país llega hoy TuReserva.com?

-Nuestros asesores llegan a lugares como Ibagué, Villavicencio, Boyacá, Chía, Zipaquirá; yo me encargo del Eje Cafetero y también tengo un representante en Bucaramanga. Hay zonas en las que quisiéramos entrar con más fuerza, como Medellín y Cali, pero pienso que tiene que ser un proceso.

 

-Puede pensarse que por el nombre de la compañía se trata de una mayorista online. Pero no…

-Muchas personas en el sector nos decían que éramos una puntocom y competíamos con las agencias, pero realmente ese fue un nombre que se dio, pero nunca fue con la intención de venderle al cliente final. Siempre nos hemos asumido como mayoristas, nuestra página web y las campañas que lanzamos están dirigidas a los agentes de viajes y más de un 90% de nuestros clientes son agentes de viajes. Ahora, en materia tecnológica tenemos una integración XML para que las agencias nos compren en línea hoteles, excursiones y traslados, pero a muchas nos les gusta y prefieren llamarnos y tener una atención más personalizada.