“Combinamos la tecnología de hoy con la calidad y el servicio de siempre”

-¿Cómo fue evolucionando la compañía?
-La compañía empieza operaciones hace 60 años como una agencia de viajes tradicional. Posteriormente se fue trasformando cuando empezamos a montar paquetes turísticos, a hacer reservas hoteleras, en fin, a funcionar más como agentes de viajes saliéndonos ya de la venta únicamente de tiquetes aéreos e incorporando otros servicios, como el departamento de documentación que era muy importante en esa época. Todos esos servicios y nuevos productos devinieron posteriormente en la creación de la mayorista Fuerza Delta con el diseño de paquetes y de grandes excursiones de mucho prestigio. En general, la compañía se fue sistematizando y se empezaron a crear las unidades de negocio.

-¿Cuál es la dimensión de la compañía hoy en día?
-Viajes Chapinero L'alianXa está aproximadamente en el puesto 20º en ventas en Colombia con $ 33 mil millones en ventas totales en 2016. Tenemos dos sedes, una en el norte en la zona del Chicó, y otra en Chapinero, más de 60 empleados y varias unidades de negocio que se fueron creando en función de las necesidades de la compañía en el siguiente orden: mayorista Fuerza Delta, unidad receptiva, unidad de consolidación y unidad online. Viajes Chapinero es también miembro fundador de L'alianXa e integrante de su Junta Directiva desde su fundación, lo que nos permite también estar presentes en muchas ciudades de Colombia con más de 100 puntos de venta L'alianXa.

-¿Cómo ha logrado mantenerse vigentes y en posición de liderazgo en todos estos años?
-La misión de la compañía lo resume. Buscamos la mejor asesoría profesional en sus viajes para lograr experiencias únicas con la tecnología de hoy y la calidad de siempre. A su vez, nuestra visión es ser la compañía de viajes de mayor reconocimiento en Colombia por su liderazgo, innovación, tecnología y servicio. En esto estamos enfocados para lograr estar vigentes.

-¿Cómo evalúa la situación de las agencias de viajes hoy en día en comparación a 10, 20 o 30 años atrás?
-Llevo ya 35 años en el sector y creo que la situación actual de las agencias es de mucha amenaza. Esta es una industria muy amenazada por múltiples factores, sean externos, de seguridad, de política, de competencia, por factores de desplazamiento de las agencias por parte de proveedores y por supuesto, por las costumbres de las nuevas generaciones que ahora buscan otros modelos de negocio y otras herramientas para planificar y hacer sus viajes.

-¿El negocio de las agencias ha perdido terreno?
-Claro, el negocio pierde terreno. Las estadísticas dicen que las ventas de tiquetes de las agencias se han incrementado, pero lo que pasa es que no se incrementa al mismo ritmo que crecen los viajes. Cada vez se desplaza más al agente de viajes y es precisamente por esta razón que es necesario estar muy al día con tecnología e innovar constantemente para poderse mantener en el mercado.

-¿Cómo innovar?
-Innovar es presentar la compañía y los productos que ofrecemos de una forma diferente y a través de canales diferentes. Por eso insisto en la importancia de la tecnología. Por ejemplo, en la mayorista Fuerza Delta tenemos la herramienta Fuerzadelta.travel con más de 10 integraciones de proveedores, en donde el agente minorista puede adelantar todo el proceso informativo, de cotización y reserva. Esa es una forma de innovar. Tenemos además la herramienta de consolidación gracias a una sociedad con la empresa brasileña Esferatur, una de las consolidadoras más grandes de Brasil, que le permite al agente free lance realizar todo el proceso de venta, incluyendo la expedición de los boletos aéreos.

-¿Cómo han avanzado en la unidad de consolidación?
-En este momento tenemos más de 100 personas registradas y produciendo en la herramienta. Sin duda ese es el futuro de la consolidación. La consolidación debe manejarse a través de herramientas tecnológicas para que el free lance o la agencia no IATA no tenga que desplazarse ni hacer llamadas, solamente ingresar a una plataforma y realizar todo el proceso. Ya hemos completado dos años del lanzamiento de la herramienta y estamos en constante capacitación de nuevos free lance para robustecer la unidad, que en este momento representa el 20% de las ventas. Es una unidad con mucho potencial: de las 10 primeras empresas en el BSP, habrá unas tres consolidadoras.

-¿Qué tan importante es el segmento corporativo para Viajes Chapinero?
-Tenemos una unidad corporativa desde hace un tiempo ya, la cual hemos ido robusteciendo con implantes en diferentes compañías, así como con la herramienta de autogestión que nos provee L'alianXa. Tenemos una cartera de aproximadamente 150 empresas, a quienes le manejamos los viajes corporativos. Definitivamente es un servicio 24/7, incluso en los aeropuertos, que prestamos con un personal altamente capacitado y con procesos administrativos muy transparentes. En la actualidad, el corporativo representa el 30% de las ventas de la compañía.

-¿Qué oportunidades identificaron en la unidad receptiva?
-El receptivo es la unidad más joven que tiene la compañía, hace más o menos cinco años, pero a futuro va a ser la de mayor producción, precisamente por lo que está sucediendo en Colombia en términos de imagen internacional. Nosotros trabajamos muy de la mano con ProColombia y estamos en las diferentes ferias y eventos para atraer turistas al país. Ahora bien, el receptivo es una unidad de negocios que necesita de mucha especialización, tiempo e inversión, porque requiere de viajes y desplazamientos para diseñar los productos y conocer cada uno de los mercados para ofrecerles los productos que verdaderamente necesitan. Cada uno de los mercados tiene sus tendencias y en ese sentido hacemos los productos de acuerdo a los estudios que tiene ProColombia. Tenemos cinco mercados objetivos: México, Brasil, Argentina, Ecuador y Perú.

-¿Qué representa en ventas la unidad receptiva?
-En este momento es el 10% de nuestras ventas, pero la tendencia es a incrementarse mucho más. Creo que va a ser una de las principales unidades de negocio puesto que ya el país ha tomado un ritmo y una sinergia de crecimiento de llegada de pasajeros.

-Usted mencionó la unidad de negocio online. ¿En qué consiste?
-Es www.viajeschapinero.com. A través de este portal estamos realizando aproximadamente el 10% de nuestras ventas totales, articulando además una estrategia de redes sociales y bases de datos para atraer esos nuevos mercados que sabemos deben ser abordados de una manera diferente. Por eso nosotros insistimos en nuestro eslogan "la tecnología de hoy con la experiencia y el servicio de siempre". Hay que combinar los dos elementos.

-¿Quiénes son los clientes de Viajes Chapinero?
-Nuestros clientes son personas aproximadamente de 50 a 55 años, viajeros vacacionales o corporativos que buscan ante todo mucha experiencia, respaldo y tranquilidad para disfrutar sus viajes de la mejor manera. Tenemos una cartera de clientes históricos y referidos que han vivido muy buenas experiencias con nosotros y continúan utilizando nuestros servicios. Igualmente, como mencioné, estamos buscando nuevos mercados, como los millenials, a quienes se les llega a través de otras herramientas.

-¿El propósito no es entonces volcarse al online?
-No, porque es muy difícil lograr una presencia importante frente a los grandes jugadores de la web. Nosotros somos una agencia offline pero a través de herramientas de Internet, como la página web y las redes sociales, mantenemos comunicación e interacción con los clientes con el propósito de estar en su "top of mind" y crear expectativas, bien sea para que compren a través de la herramienta o llegue a la compañía a tener un acercamiento y recibir una asesoría personalizada.

-¿Cómo fue 2016 para Viajes Chapinero?
-El año pasado para nosotros no fue fácil. Mantuvimos un cumplimiento del presupuesto del 88%, lo que sin embargo nos da un resultado positivo, con un crecimiento que llegó al 11%. En cuanto a 2017, fue un primer trimestre muy complicado, pero que tiende a recuperarse en el segundo semestre del año.

-¿No hubo crecimiento frente al año anterior?
-No es que no haya crecimiento en ventas, porque el crecimiento en ventas es positivo, sino en cumplimiento e ingresos. Los ingresos han bajado un poco por coyunturas como la Reforma Tributaria, particularmente el IVA. También la competencia hace que los márgenes de comercialización sean menores. En general, los ingresos se están viendo bastante afectados y son menores que en el período 2015-2016.

-¿Qué propuestas tiene pare mejorar la competitividad de las agencia de viajes?
-Creo que es el momento de tomar nuevamente el tema de la Tarifa Administrativa (TA) por Internet. Debemos competir en igualdad de condiciones en cuanto a cobros e imposiciones tributarias.