“Buscamos llegar a estándares de otros países donde hay conciencia del producto de asistencia”

La country manager de Assist Card Colombia, Ana Vernaza, quien lleva más de ocho meses en el cargo, tiene un claro objetivo: la modernización de los sistemas de la compañía para que el consumidor entienda la importancia de viajar tranquilo. Frente a la baja penetración que los productos de asistencia tienen en el mercado colombiano, estimado en cerca del 20%, la directiva se refirió a las estrategias para aumentar su participación, así como a los incentivos y nuevos productos que lanzarán en un futuro cercano. "No es un producto fácil de entender, por eso estamos en la tarea de generar conciencia entre los consumidores, counters y el canal de agencias", enfatizó.

-Usted lleva poco más de ocho meses al frente de Assist Card en Colombia. ¿Qué tipo de compañía encontró?
-Encontré una compañía con una calidad humana increíble y con un sentido de urgencia que no había vivido en otra industria, pues en ésta, todo es para ya, y en nuestro caso particular, nadie llama contento. Luego contamos con gente que realmente se preocupa por quién está afuera y solo en el mundo, con un dolor desde el más sencillo hasta el más complejo. De manera que hay un equipo especializado con una vocación de servicio que queremos mantener.

-¿Cuáles son sus objetivos en Assist Card?
-El objetivo es crecer, por supuesto, y modernizar a la compañía para que los sistemas nos acompañen a llegar al consumidor final y que entienda por qué contar con una asistencia, cuál es la diferencia entre nuestro producto y un seguro, hasta dónde podemos llegar, por qué existe el monto máximo global, qué es una preexistencia y qué tipo de producto va acorde a su intención de viaje, entre otros aspectos. No es un producto fácil de entender, por eso estamos en la tarea de generar conciencia entre los consumidores, counters y el canal de agencias para que comprendan el valor de viajar tranquilo.

-¿Cuál es la penetración de los productos de asistencia en Colombia sobre el total de viajeros internacionales?
-Aunque no hay cifras -pues no es un segmento que esté regulado- pero en base a datos tomados del BSP, los pasajeros y lo que hablamos con nuestros clientes, estimamos que el porcentaje de penetración ronda del 18% al 20% de los colombianos que viajan protegidos, lo cual es muy bajo. Desde hace un tiempo nos venimos reuniendo con Cancillería, con quienes estamos trabajando en un plan encaminado a comunicar la relevancia de nuestra actividad. Queremos aumentar esa participación. En Colombia hay desinformación sobre el tema y buscamos llegar a estándares de otros países donde hay conciencia del producto y sus índices de uso son altos.

-Usted viene de un sector completamente distinto al turismo y al canal de las agencias de viajes, ¿cuál es su percepción al respecto?
-La fuerza de ventas se muere de la risa cuando yo les digo que es igual: tienen diferentes canales para llegar al consumidor y hay que hacer una labor de entrenamiento al distribuidor, por mencionar algunos. Ahora bien, ¿qué he encontrado distinto? Que la agencia de viajes es un canal muy tradicional y muy arraigado al consumidor. Entre otras cosas, le ha tocado evolucionar más rápido que otros canales, trasciende fronteras gracias a la tecnología y la digitalización a las que el usuario ya está acostumbrado.

-La industria coincide en que es una tasa baja de penetración la de los productos de asistencia. ¿Qué estrategias tiene Assist Card para potenciar su adquisición?
-Estamos trabajando mucho en capacitación, cambiándole su énfasis, ya que tradicionalmente estaban orientadas solo en el producto. Las de ahora son más vivenciales. Por otra parte, estamos diseñando productos a la medida del consumidor, donde la persona pueda complementar con otro que ya pueda tener. Assist Card hace un cambio tecnológico importante a nivel global, para impulsar el incremento de nuestra penetración local. Con todo lo anterior, procuramos facilitarle la toma de decisión al consumidor sobre un producto que, aunque no es sencillo, sí es conveniente para quien tenga una dolencia o lo requiera por otro concepto... Las estadísticas lo indican.

-A propósito, ¿cuál es la estadística de siniestralidad?
-Depende del rango, pero en general es un 6% a 7%, que es muy alto. Y a medida que se tiene conciencia del producto, la estadística puede crecer.

-¿Qué incentivos tienen entre agencias de viajes y mayoristas para motivar las ventas?
-El principal es que seguimos siendo un producto con una comisión importante. No soy experta en el canal, pero tengo entendido que históricamente todos los productos turísticos tenían unas condiciones importantes que con el tiempo se fueron reduciendo. En cambio nosotros seguimos siendo rentables para el canal de agencias de viajes. Adicionalmente hacemos concursos por llegar a metas y desarrollamos capacitaciones de manera permanente.

-¿Qué representan las agencias y los paquetes de las mayoristas en la distribución de Assist Card, respectivamente?
-Son el 40% de la venta total.

-Algunos servicios prestados por las tarjetas de crédito se han revelado como competencia de las compañías de asistencia. ¿Qué ventajas tiene Assist Card sobre estos productos?
-La principal ventaja es que somos gente especializada en la asistencia al viajero; nuestro Call Center no recibe llamadas para aumentar cupos o para mirar el pago de una tarjeta, y eso es lo que nos hace diferentes. Lo segundo es nuestra capacidad de complementar algo que no podemos desaparecer. Es decir, la tarjeta de crédito tiene un servicio muy válido, me parece bueno que lo presten a sus tarjetahabientes, sin embargo somos nosotros los que entramos a mejorar el portafolio para que el pasajero viaje sin preocupaciones.

-Ustedes cuentan con una aplicación web que en cierta medida materializa la promesa de "viajar tranquilo", ¿qué permite esta aplicación y cómo ayuda al usuario?
- Es la respuesta a la evolución del consumidor. Hoy por hoy todo lo hacemos a través del smartphone, y tener la app permite al usuario encontrar herramientas útiles como el conversor de moneda o el traductor, adicionalmente puede hacer una transacción para ampliar el monto de cobertura, y recientemente se incorporó la opción de autogestión en ciudades de alto tráfico de viajeros, donde la persona puede, por ejemplo y sin necesidad de llamar al Call Center, validar unas preguntas que definen el tipo de urgencia. Además, por georreferenciación, la aplicación determina qué prestadores pueden facilitar la atención, según la especialidad requerida. Otra plataforma que ya existía, pero que hemos masificado a través de la aplicación, es Telemed, la cual permite que el pasajero pueda obtener una consulta médica las 24 horas los 365 días. Esta app exclusiva cuenta con un staff de médicos clínicos y pediátricos que brindan un diagnóstico rápido y preciso.

-¿Qué respaldo operativo tiene la compañía para ofrecer cobertura en todo el mundo?
-Cubrimos 192 países de la mano de un equipo de prestadores propio o tercerizado. Junto con el tiempo que lleva la compañía en el mercado colombiano (pues sabemos que entran y salen empresas de asistencia todos los días, donde tenemos contabilizadas unas 23), la tranquilidad de viajar con Assist Card es que estos prestadores que tenemos en el mundo llevan con nosotros más de 20 años. Eso significa que estamos alineados en valores, en el proceso de servicio, que son buenos. Tratamos de ofrecer las mejores alternativas y tener disponibles a los mejores médicos a domicilio. Procuramos expandir las redes y que vayan a la par con nosotros. El equipo de asistencia se mantiene en ese proceso de lograr una red tan sólida como es Assist Card.

-El año pasado inauguraron el primer punto de venta y asesoría al público en plena Calle 11. ¿Cómo les ha ido con este espacio? ¿Qué tipo de consultas y demandas se generan allí?
-En cada una de las ciudades tenemos un centro de atención al público que coincide con nuestras oficinas. En Bogotá entendimos que aspectos como la parqueada, pasar el carnet por la recepción y subir al octavo piso no era un proceso amigable para el consumidor. Hicimos el ensayo con la boutique de la 11 para facilitar las consultas a quien venía con tiempo limitado. De momento la venta desde la tienda no es representativa, pero nos permite aclarar muchas dudas de cualquier canal por donde hayan comprado el producto. Conocer al cliente y entenderlo de manera directa nos permite diseñar productos nuevos, cosa que no pasa a través de una página web. Gracias a este punto podemos identificar las tendencias y reforzar capacitación.

-¿Cómo les ha ido con Assist Card Extreme? ¿Qué ofrece esta línea?
-Es un producto pensado para personas que practican y compiten en deportes extremos, servicios que no están cubiertos en las tarjetas tradicionales. En un mes estaremos lanzando una nueva versión de deportes pues nos dimos cuenta que hay otras alternativas donde Extreme no es la solución perfecta.

-¿Qué otras novedades en productos y promociones tienen proyectadas?
-Que cada persona pueda armar su producto es muy reciente. Se trata de AC Smart, el cual está para la venta directa y para las agencias, y que entre otras cosas cubre la asistencia médica, equipaje ante posible pérdida, repatriación sanitaria, seguro para celulares y dispositivos móviles, entre otros beneficios.

 

FUENTE: buscamos-llegar-a-estandares-de-otros-paises-donde-hay-conciencia-del-producto-de-asistencia

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