Ser agencia de viajes hoy: 7 claves para no quedarse atrás

Hoy, cuando la tecnología ha democratizado el acceso a la información, y los viajeros son más conscientes, exigentes y diversos, las agencias se enfrentan a un nuevo reto: evolucionar. ¿Pero hacia dónde y con qué herramientas?

Para responder a esta pregunta, Ladevi Colombia consultó a diversos representantes del sector que, desde sus propias realidades operativas, coincidieron en los pilares sustanciales que toda agencia de viajes debe dominar en 2025 para mantenerse relevante, competitiva y sostenible. Aquí están, explicados en detalle.

1. Conocimiento del producto y la geografía: el pilar técnico

“Todo agente debe conocer la geografía a la perfección”, dice Maximiliano Cristiano, director general de Gente Mayorista de Turismo. Y no se refiere únicamente a saber ubicar un punto en el mapa, implica comprender su cultura, costumbres, restricciones, estacionalidades, tiempos de desplazamiento, logística, seguridad, e incluso particularidades que solo se adquieren con investigación o experiencia de campo.

“El conocimiento del producto no es un extra. Es la base sobre la que se construye todo”, afirma Karen Pereira, gerente de Mayoreo de Coláereo.

Este conocimiento permite diseñar itinerarios funcionales, anticiparse a desafíos y sugerir productos ajustados a cada perfil de cliente. “Conocer el producto es lo que permite transmitir seguridad, inspirar confianza y cerrar ventas con mayor efectividad”, añade Andrés Bohórquez, director comercial para la oficina de Bogotá de CIC Travel.

Andrea del Pilar Cruz, gerente comercial de Turismo al Vuelo, advierte que el cliente ya no acepta respuestas genéricas. Incluso si nunca han estado en un destino, tienen que dominarlo con tal profundidad para que el cliente sienta que sí. Esa es la diferencia entre un asesor de viajes profesional y un simple canal de reservas.

Germán Barajas, gerente de Full Trips, complementa esta idea con un enfoque práctico: “Un buen asesor debe saber si su cliente necesita visado, si el destino exige vacunas, cuáles son sus temporadas y si hay eventos que podrían encarecer el viaje”. Esa capacidad de anticipación, basada en conocimiento, marca la diferencia.

2. Tecnología como músculo operativo

La transformación digital dejó de ser tendencia, es una condición para competir. Plataformas de autogestión, CRM, motores de reserva, automatización de cotizaciones, canales de atención integrados, dashboards de gestión, Inteligencia Artificial y herramientas de analítica son, en 2025, el nuevo estándar.

Sebastián Góngora, gerente comercial de Akira Travel, lo resume con claridad: “Una agencia debe tener control total del flujo de trabajo. Digitalizar no solo lo comercial, sino toda la operación. Ese es el verdadero cambio”.

Para Sandra Martínez, gerente de Operaciones de Travel Depot, lo más significativo no es cuántas herramientas tienes, sino cómo las integras. “La tecnología debe tener propósito: ahorrar tiempo, facilitar procesos, mejorar el servicio, generar valor.”

Steve Ramos, gerente de Grupo VDT Colombia, añade que entender la estructura tarifaria de las aerolíneas, las implicaciones del modelo NDC y las condiciones de las branded fares es obligatorio. “Ya no basta con ofrecer el vuelo más barato. Hay que explicar qué incluye, qué no, y qué valor representa cada opción”, asegura.

En esa misma línea, Samy Bessudo, presidente de Aviatur, llama la atención sobre la necesidad de dominar herramientas como el NDC: “Las reglas del juego cambiaron. Quien no se adapte a los nuevos estándares tecnológicos quedará fuera del mapa”.

La IA, como se mencionó anteriormente, ocupa un lugar protagónico. Desde atención automatizada hasta cotizaciones más precisas, la IA no reemplaza al agente, lo potencia.

3. Personalización profunda y asesoría emocional: diseñar para personas

El viajero de hoy no compra paquetes, compra experiencias. “Nuestra labor es interpretar sus deseos y convertirlos en realidades”, señala Johana Ruiz, gerente general de Innova Travel. La personalización no puede ser superficial: debe partir del entendimiento auténtico del viajero. (De los datos a las emociones: cómo contar historias turísticas con cifras).

¿Viaja solo o en grupo? ¿Busca desconexión o aventura? ¿Tiene movilidad reducida? ¿Viaja con niños, mascotas, adultos mayores? ¿Es su primer viaje internacional? Todos estos elementos determinan no solo el itinerario, sino el tono de la asesoría, los tiempos sugeridos y los servicios complementarios.

“Un buen agente debe acompañar antes, durante y después del viaje”, añade Karen Pereira. Ese seguimiento es lo que construye confianza, genera fidelización y marca la diferencia frente al autoservicio digital.

Adicionalmente, como destaca Yelitza Roa, directora comercial de Bestravel, hay que repensar el producto. “El típico tour de 8 a.m. a 6 p.m. en bus está mandado a recoger. Hay que crear experiencias que emocionen, que dejen huella, que conecten con el propósito del cliente”.

“Todo parte de entender qué necesita realmente cada viajero. La personalización ya no es un valor agregado, es una obligación. No podemos vender el mismo paquete a todos; debemos diseñar experiencias a la medida, basadas en los intereses, expectativas y estilo de vida del cliente”, puntualiza Héctor Aponte, gerente general de Scape Mayorista.

4. Estrategia digital, marca y comunicación con propósito

Una agencia sin estrategia digital clara está condenada a la invisibilidad. Hoy no solo compite con otras agencias, sino también con Google. Esto implica construir una identidad sólida, elegir los canales correctos y generar contenido que resuelva, inspire y convierta. La marca no es solo el logo: es la voz, el estilo, el tono y la coherencia con la que se comunica. “El contenido es el vehículo para conectar”, apunta Yelitza Roa. No se trata de publicar por publicar, sino de hablarles a públicos específicos con mensajes que les agreguen valor. (Redes sociales: cómo empezar o mejorar la estrategia digital de una agencia de viajes).

Según Pablo Jaitman, country manager de Despegar Colombia, el marketing digital exige habilidades técnicas: redes sociales, campañas segmentadas, analítica, remarketing, embudos de conversión, posicionamiento orgánico (SEO), optimización de pauta, etc.

Por su parte, Estevens López, director de Marketing y Tecnologías de Mega Travel Colombia, ratifica que la comunicación debe ser multicanal, pero coherente. “La experiencia digital debe sentirse tan cercana como la presencial. Y la atención humana sigue siendo nuestro mayor activo”.

5. Formación continua y cultura de actualización

Un agente desactualizado es un riesgo para el negocio, por lo que Rocío Sánchez, gerente comercial de Azabache Colombia, reitera la relevancia de la capacitación constante del producto. El turismo cambia con rapidez: nuevas regulaciones, productos, tendencias, herramientas, y hasta lenguajes que el cliente ya domina mejor que el asesor.

De igual manera, Johana Ruiz hizo énfasis en que capacitar al equipo es una inversión estratégica. Un agente preparado no solo cierra más ventas, también evita errores, anticipa problemas y crea experiencias memorables.

Esto aplica tanto para aspectos técnicos (tarifas, políticas, visados, seguros) como para habilidades blandas (empatía, escucha activa, comunicación).

Igualmente, la actualización implica leer al mercado. ¿Qué segmentos están creciendo? ¿Qué destinos están de moda? ¿Qué productos están perdiendo fuerza? La agencia que se anticipa tiene ventaja.

6. Ética, legalidad y operaciones profesionales

En tiempos donde los fraudes turísticos y las operaciones informales afectan la confianza del viajero, operar con transparencia, respaldo legal y cumplimiento normativo es más importante que nunca. (El fraude digital en el turismo: cómo la urgencia de las compras aumenta el riesgo).

Johana Ruiz señala que tener el Registro Nacional de Turismo (RNT) al día, contar con pólizas activas, cumplir con la protección de datos y garantizar condiciones claras son aspectos que generan tranquilidad, especialmente en viajes internacionales o de alto valor.

Juan Carlos Camacho, gerente general de The Travel Planner, enaltece la importancia de trabajar con mayoristas serios. “Es primordial generar valor en cada etapa del proceso y trabajar de la mano con mayoristas reconocidos, confiables y legalmente constituidos, lo que garantiza respaldo, seguridad y calidad en el servicio ofrecido.” (El proveedor ideal según las agencias de viajes).

Incluso aspectos como la correcta explicación de seguros de asistencia, condiciones de cancelación, políticas de cambio y flexibilidad deben estar presentes desde la cotización inicial.

7. Diversificación de nichos y visión estratégica del negocio

La séptima clave es mirar más allá del portafolio tradicional. “Hoy hay muchas más formas de hacer turismo: educativo, wellness, deportivo, corporativo, gastronómico, de lujo, receptivo, entre otros”, indica Sebastián Góngora.

Viviana Daza, gerente de Orion Group, ha logrado grandes resultados explorando destinos no saturados, apostando por una Colombia alternativa y menos conocida para el turista internacional. “Lo diferente vende”, afirma.

La especialización también es crucial. “Si una agencia se posiciona como experta en un segmento genera reputación, autoridad y recordación”, señala Johana Ruiz. Eso no implica limitarse, sino construir una marca desde el enfoque.

Incluso segmentos como el alquiler de autos, según Alex Herrera, de Zimple Rentals, pueden convertirse en unidades de negocio rentables si se manejan con conocimiento y asesoría experta.

El agente de viajes ya no es un canal de distribución, es un creador de vivencias. Quien entienda esto, estará listo para el futuro del turismo.

Por todo lo anterior, y ante la coincidencia de visiones entre los representantes consultados, queda claro que el perfil del asesor de viajes es el de un estratega híbrido: alguien que une conocimiento técnico, habilidades humanas, dominio digital, visión comercial y vocación de servicio.

El valor no está solo en vender, sino en conectar, interpretar, anticiparse y emocionar. Ese es el rol que marcará la diferencia entre un agente más… y un verdadero generador de experiencias memorables.