Cómo y por qué los pasajeros eligen a sus agentes de viajes: el caso de Colombia

En plan de establecer claridad estadística al respecto, Expedia realizó un amplio estudio a nivel mundial, junto con Wakefield Research, abarcando grandes mercados.

La encuesta relevó las respuestas de 5.000 personas que utilizaron a un asesor para al menos un viaje vacacional en los últimos 18 meses.

¿Por qué usar un agente de viajes?

Expedia identificó las principales razones por las que los viajeros recurren a los agentes de viajes y, en consonancia, qué aspectos valoran más.

La mayor parte de los encuestados mencionó que el asesoramiento y el ahorro de tiempo son los principales motivos para utilizar una asesoría profesional.

A ello le siguen la idea de que a través de ellos podrán acceder a mejores ofertas, así como que los agentes podrán manejar cualquier tipo de imprevistos para garantizar una experiencia sin estrés, en comparación con la organización de un viaje por cuenta propia.

¿Qué tipos de viajes se reservan a través de un agente?

En cuanto a los tipos de viajes en los que se considera más importante contar con un asesor, queda claro que a mayor complejidad del viaje, mayor es la probabilidad de recurrir a un profesional.

Así, los viajes internacionales (50%) y con múltiples destinos (41%) son considerados como un terreno propicio para recurrir a los agentes de viajes. A ello le siguen los viajes en grupos grandes (38%) y los cruceros (34%).

¿Cómo se elige a un agente de viajes?

Si bien el 44% de los encuestados utilizó solo una agencia de viajes en los últimos dos años, el 25% usó tres o más. Esto indica que los viajeros están explorando sus opciones, resaltando la necesidad de que los asesores de viajes se diferencien. Además, el 28% de los encuestados afirmó haber contactado a tres o más agencias para su último viaje reservado.

Pero, ¿cómo encuentran los viajeros a sus asesores? ¿Cuáles son los principales factores que influyen en su elección?

Casi la mitad (49%) encontró su agencia de viajes más reciente a través de la web, ya se trate de búsquedas online, redes sociales o plataformas agregadoras como TripAdvisor. Mientras que un 39% se basó en recomendaciones personales, ya sea de amigos, familiares o colegas.

Tendencias: el contacto, otro factor importante

Si bien los viajeros utilizan una variedad de canales para comunicarse con su asesor, las llamadas telefónicas y los correos electrónicos son los preferidos, seguidos por las reuniones presenciales.

Esto resalta la importancia de la conexión personal y la relación entre profesionales y pasajeros, algo en detrimento del contacto remoto o más tecnologizado.

El caso de Colombia: asesoría, personalización y seguridad

En Colombia, la elección de una agencia de viajes por parte de los pasajeros está influenciada por una combinación de factores clave como la confianza, la asesoría experta, la personalización, la seguridad, el ahorro de tiempo y el costo.

Aunque una parte importante de los viajeros aún prefiere organizar sus viajes por cuenta propia, muchas personas siguen confiando en las agencias, ya sean tradicionales o digitales, para planear sus desplazamientos. Los viajeros colombianos valoran especialmente la experiencia y el conocimiento que ofrece un agente. Esta asesoría personalizada no solo les ayuda a elegir el destino más adecuado, sino que también brinda respaldo ante cualquier imprevisto. La confianza se vuelve aún más importante cuando se trata de trámites complejos, viajes internacionales o destinos desconocidos.

Por otro lado, planificar un viaje puede ser un proceso largo y tedioso. Las agencias de viajes simplifican esta tarea al encargarse de toda la logística, desde las reservas de vuelos y alojamientos hasta los traslados y actividades. Esto permite a los viajeros enfocarse en disfrutar en lugar de preocuparse por la organización. Adicionalmente, las agencias tienen acceso a tarifas preferenciales y promociones exclusivas gracias a su conexión con proveedores turísticos, lo cual les permite ofrecer paquetes personalizados que, en muchos casos, resultan más económicos que los organizados por cuenta propia. La posibilidad de comparar opciones en un solo lugar también facilita la toma de decisiones.

Asimismo, la seguridad en las transacciones y la protección de datos son aspectos esenciales para los colombianos, y las agencias de viajes son conscientes de ello. Por esta razón, ofrecen políticas de cambio y cancelación más flexibles, lo que brinda mayor tranquilidad a la hora de realizar una reserva.

Igualmente, la reputación de cada agencia juega un papel clave en la decisión de los viajeros, y esta puede verse fortalecida por las opiniones y recomendaciones de otros usuarios. Una agencia con una trayectoria sólida, respaldada por testimonios positivos, mejora la percepción de su profesionalismo y calidad del servicio.

10 razones para solicitar asesoría a una agencia de viajes, según Anato

• Coordinación con proveedores del sector turístico, lo que mejora la calidad del servicio.
• Orientación sobre la reglamentación en la publicidad de planes turísticos.
• Responsabilidad y respaldo legal ante cualquier eventualidad.
• Especialización en segmentos específicos como turismo vacacional, corporativo, emisivo, receptivo o doméstico.
• Dominio de canales presenciales y digitales según las necesidades del cliente.
• Creación de experiencias de viaje completas.
• Ahorro de tiempo y mayor variedad de opciones en un solo lugar.
• Asistencia con documentación para vuelos internacionales y requisitos sanitarios.
• Información clave sobre reservas, salud preventiva, extravío de documentos, viajes con menores y más.
• Ahorro de tiempo en traslados y organización, especialmente para clientes corporativos.

El nuevo rol de las agencias tras la pandemia

Pospandemia, Anato realizó una encuesta entre sus asociados en la que se identificaron los cambios en los hábitos de los pasajeros. Entre los aspectos más valorados por los clientes en la actualidad destacan:

• Políticas flexibles de cancelación y cambios (77%).
• Información actualizada sobre restricciones del destino (63%).
• Diseño de paquetes turísticos a la medida (51%).
• Canales de servicio y pago digitales (42%).
• Asistencia médica con coberturas especiales (40%).
• Certificados de bioseguridad (35%).

Además, el 47% de las agencias informó que los viajeros están comprando sus planes con menos de un mes de anticipación, lo que resalta la creciente demanda de flexibilidad y rapidez en la atención. Este comportamiento se confirma al observar que, según el destino, los colombianos tienden a adquirir sus viajes a último minuto.

Claves y conclusiones del estudio de Expedia

El informe de Expedia analizó estos y varios otros aspectos. A modo de resumen, estos son los datos más salientes del relevamiento:

• El asesoramiento y el ahorro de tiempo son las principales razones para utilizar expertos en viajes.
• Los viajeros recurren a ellos para disfrutar de experiencias sin estresarse, especialmente en viajes complejos.
• Los viajeros buscan ayuda más allá de la reserva de hoteles y vuelos, incluyendo actividades, seguros y alquiler de autos.
• Encontrar las mejores ofertas es un punto clave para los viajeros.
• Los viajeros permanecen fieles a los profesionales que brindan un servicio sólido y una buena comunicación. Pero cambiarán si la calidad del servicio, los precios o el valor percibido no cumplen con sus expectativas.
• Las recomendaciones de familiares y amigos son la forma más común de encontrar un agente de viajes, pero el entorno online es más popular entre las generaciones más jóvenes.