Las agencias de viajes en tensión: sus voces

En este contexto, una encuesta realizada por Ladevi Colombia destaca preocupaciones comunes entre los agentes: inseguridad en los destinos, crecimiento de la informalidad, competencia desleal con plataformas, desconfianza de los clientes, falta de innovación y el impacto negativo de un dólar volátil que afecta el turismo emisivo.

Este análisis, respaldado por testimonios reales, examina cómo estos factores han influido en las ventas, la operación diaria y la relación con los viajeros, al tiempo que identifica las oportunidades que surgen para aquellos que se adaptan, innovan y se mantienen competitivos.

Cabe resaltar que esta encuesta fue realizada durante el Ladevi Workshop 2025, con la participación de cerca de 50 agentes de viajes. La información recolectada fue revisada y comparada, evidenciando una coincidencia significativa en las preocupaciones que se detallan a continuación.

Seguridad, un freno que pesa más en destinos emergentes

Uno de los temas que más preocupa a los agentes consultados es la seguridad en los destinos nacionales. Aunque Colombia ha hecho esfuerzos por posicionar nuevas rutas turísticas más allá de los circuitos tradicionales, la realidad actual acumula retrocesos.

“Nosotros operamos a destinos que no son muy usuales, tipo San José del Guaviare, La Macarena en Meta, Arauca. Por temas de seguridad se nos están viendo afectadas las ventas, porque la gente está temerosa de viajar, sobre todo a estos destinos”, señaló Carolina Jaimes de Multidestinos Express.

La percepción de inseguridad se intensificó con fenómenos como el llamado 'plan pistola' en algunas zonas del país que, aunque no esté directamente ligado al turismo, sí tiene un impacto directo sobre la decisión de los viajeros. La falta de intervención del Estado y la ausencia de garantías visibles alimentan aún más esa percepción.

“El Gobierno nos prometió muchas cosas, y con el que tenemos estamos por el piso. El presidente dice una cosa y hace otra. En lugar de acusar debería intervenir. A las agencias minoristas nos tiene abandonadas”, afirmó Geraldine Salazar de Nevada Viajes y Turismo.

Dólar volátil y precios internos desbordados: ¿viajar adentro o afuera?

Otro factor que influyó en la dinámica del semestre es la volatilidad del dólar. Las constantes fluctuaciones en su valor generan incertidumbre entre los viajeros colombianos, especialmente aquellos interesados en destinos internacionales. Este comportamiento del mercado cambiario impacta directamente la planificación de viajes, ya que dificulta proyectar presupuestos con anticipación y genera cautela al momento de tomar decisiones.

“Definitivamente, la tasa del dólar es un factor preocupante. El cliente, al hacer la conversión, se abstiene de viajar y hemos visto bajas en estos meses”, comentaron Julián Roa y Diego Marín de Quinta Avenida Travel.

Lo paradójico es que el turismo nacional tampoco resulta económico. Los tiquetes aéreos, por ejemplo, siguen presentando tarifas elevadas, lo que desalienta a muchos colombianos a conocer su propio país.

“Viajar a nivel nacional está muy, muy costoso, y sería chévere que nos ayudaran con el tema de bajar impuestos en los hoteles. Así como tenemos el impuesto libre de IVA para internacional, podrían hacer algo similar para nosotros como nacionales”, expresó Lina Rosa Espitia, de la agencia Recultur.

En este contexto se vuelve más difícil sostener una narrativa que invite a redescubrir Colombia cuando, en la práctica, el costo de hacerlo supera el de viajar a destinos como México, Perú o incluso Europa, dependiendo de la temporada.

La informalidad, un mal que erosiona la confianza

El auge de la virtualidad trajo múltiples ventajas al sector, pero también intensificó un fenómeno preocupante: la informalidad y el fraude. Las denuncias sobre operadores que no cumplen, agencias fantasmas y freelances que estafan a los viajeros son cada vez más frecuentes.

“Me preocupa mucho la falta de profesionalismo de las personas que dicen tener agencias, pero que realmente no las tienen. Todo el tiempo recibo llamadas del exterior diciendo: ‘ayúdeme, estoy metido en este problema’. La gente pierde tiquetes, hoteles, carros, cruceros... todo”, puntualizó Luz Marina Vega Pinzón de LMV Representaciones Turísticas. (Suplantación y fraude, una actividad habitual en la industria turística)

El problema va más allá del daño económico individual. La informalidad deteriora la reputación del sector y pone en duda la confiabilidad de las agencias legalmente constituidas.

“Nos hacen quedar mal a todos. Y lo peor es que el cliente generaliza: cree que todos somos iguales”, añadió Jaimes.

Competencia desleal y desintermediación

Por otro lado, uno de los grandes dolores de cabeza para las agencias minoristas es la competencia desleal. Muchas veces se enfrentan a operadores que no cumplen con requisitos mínimos o que no ofrecen las mismas garantías, pero que bajan los precios a niveles insostenibles.

“Yo ofrezco un plan y me dicen: ‘no, es que tal operador me lo da más barato’. Pero cuando uno va a mirar, no tiene pólizas, no hay documentación, no te garantizan nada”, mencionó Aura Cristina Reyes, de Expreso Viajes.

Adicionalmente, el cliente actual es cada vez más sensible al precio, al punto de cambiar de proveedor por una diferencia mínima.

“El cliente se va hasta por $ 10.000. Y los hoteles, aerolíneas y plataformas le venden directo al cliente al mismo precio que le dan a la agencia. ¿Cómo competimos así?”, dijo Luz María Plaza, de En Modo Vacaciones SAS.

La desintermediación no solo afecta el margen de rentabilidad de las agencias, también desdibuja el valor de su asesoría, acompañamiento y experiencia.

Tecnología: entre la urgencia y la desconexión

La transformación digital es un imperativo que muchas agencias están intentando abordar, pero no sin tropiezos. Si bien el cliente espera una atención rápida, automática y multicanal, muchas veces la operación interna no está preparada para responder a esa exigencia.

“Si un proveedor no tiene un buen tiempo de respuesta, el cliente se va. Eso ya es muy común”, destacó Giselle Cañón de Trip Offers. (El proveedor ideal según las agencias de viajes)

Por otro lado, hay una brecha generacional y de apropiación tecnológica que también pesa.

“Muy chévere lo del código QR, pero hay gente que aún no lo sabe utilizar y la información se pierde. El contacto se pierde. Hay que pensar cómo implementar mejor estas herramientas”, agregó Cañón.

Capacitación, un camino en construcción

La falta de profesionalización del personal, además, se suma al problema.

“Cualquier persona atiende sin saber vender, sin saber qué está ofreciendo. Y eso daña el mercado”, agregó Miriam Torres de Trip Offers. (Ser agencia de viajes hoy: 7 claves para no quedarse atrás)

Frente a esta realidad, entidades como Fontur y la Cámara de Comercio han redoblado esfuerzos para ofrecer espacios de formación, asesoría y fortalecimiento empresarial. Los agentes reconocen esos esfuerzos, pero señalan que no siempre son aprovechados por todos.

“Están haciendo todo para profesionalizarnos, eso se tiene que aprovechar para que el cliente se vuelque a nosotros y no a lo que encuentre en redes que no está garantizado”, aseguró Torres.

La profesionalización del sector es clave para elevar los estándares de servicio, construir confianza y enfrentar de forma sólida la competencia digital.

Contexto internacional: visas, conflictos y migración

El primer semestre estuvo marcado por la tensión en el escenario internacional. Las guerras en Europa y Medio Oriente, las restricciones migratorias para colombianos en países como México o Estados Unidos, y los cambios constantes en los requisitos de entrada a múltiples destinos han generado un clima de inestabilidad que afecta directamente la operación emisiva. (Aerolíneas: las rutas que los colombianos no están eligiendo)

“Los requisitos migratorios se están endureciendo. Los países cambian las reglas de un momento a otro. Y si la persona no está bien asesorada, puede perder su viaje”, comentó Luz Gutiérrez de Octopus Travel.

Los operadores coinciden en que estos temas deberían tratarse a nivel bilateral para proteger al viajero colombiano y evitar episodios de deportación injustificada, que ya han ocurrido en repetidas ocasiones.

Estancamiento del mercado y poca innovación

Muchos agentes sienten que el mercado turístico se ha estancado. Los productos se repiten, los servicios no evolucionan y no hay suficiente creatividad en las propuestas.

“Son los mismos planes de siempre, los mismos servicios. Deberíamos estar innovando hasta en el tema de pagos. Todavía hay operadores que no aceptan pagos digitales o no tienen opciones flexibles. Así no se puede competir”, declaró Efraín Ricardo Sáenz de Abundia Travel.

La falta de diferenciación genera fatiga en el consumidor, quien opta por plataformas con mayor variedad o por destinos que le ofrezcan algo realmente distinto.

¿Y ahora qué?

Aunque las preocupaciones abundan, el balance no es del todo negativo. Hay una constante en las voces del sector: la voluntad de seguir adelante. Muchas agencias están reinventando sus propuestas, mejorando procesos, apostando por la formación continua, fortaleciendo sus alianzas y recuperando el vínculo con el viajero.

“Más que preocuparnos, estamos impulsando el turismo. Nosotros ya estamos promocionando más, incentivando más. Hay que actuar”, expresó con convicción Juan Pachón de Destino y Viajes.com.

Pero para que esa resiliencia se traduzca en resultados, el sector necesita algo más que voluntad: requiere respaldo institucional, condiciones de seguridad, reglas claras frente a la informalidad, políticas migratorias coherentes, alivios tributarios para el turismo nacional, y una estrategia de digitalización realista, inclusiva y efectiva. ('Una reforma tributaria, después de una laboral, sería irresponsable')

El turismo colombiano tiene el potencial para ser una industria líder. Pero como lo demuestra este primer semestre de 2025, también es un sector frágil, que no puede -ni debe- seguir enfrentando solo una tormenta que ya lleva demasiado tiempo.