Reembolsos en el transporte aéreo: las reglas que determinan cuándo aplica la devolución del dinero

Estas disposiciones establecen las obligaciones de las aerolíneas y los mecanismos de protección para los viajeros en diferentes situaciones operacionales, definiendo cuándo procede una compensación, devolución del dinero o la prestación de asistencia, según las circunstancias de cada caso.

No todas las cancelaciones generan un reembolso

Uno de los errores más frecuentes entre los viajeros consiste en creer que cancelar un vuelo por decisión propia garantiza la devolución del valor del tiquete. En realidad, el derecho al reembolso depende del motivo de la cancelación, de la forma en que se adquirió el tiquete y de las condiciones de la tarifa contratada.

Por esa razón, antes de finalizar la compra conviene revisar cuidadosamente las políticas informadas por la aerolínea o la agencia de viajes. Algunas tarifas, especialmente las promocionales, contemplan restricciones relacionadas con cambios, cancelaciones o devoluciones del dinero, mientras que otras ofrecen condiciones más flexibles para el pasajero.

Además de informar el precio del servicio, las empresas deben explicar de manera clara las condiciones aplicables para ejercer los derechos relacionados con la compra del tiquete, de modo que el consumidor conozca desde el inicio cuáles son sus alternativas si posteriormente decide no viajar.

Reembolso por retracto

El derecho de retracto aplica cuando el tiquete fue adquirido mediante modalidades en las que el consumidor no tuvo contacto directo con el proveedor del servicio, como compras realizadas por internet, correo electrónico, call center, catálogos o mecanismos similares.

En estos casos, el pasajero dispone de un plazo de 5 días hábiles siguientes a la compra, siempre que el viaje aún no haya comenzado y que la adquisición cumpla las condiciones previstas por la normativa.

Una característica importante del retracto es que puede ejercerse incluso sobre tarifas promocionales, lo que lo diferencia de otras figuras contempladas para los usuarios del transporte aéreo.

Reembolso por desistimiento

El desistimiento corresponde a una situación distinta. Esta figura puede aplicarse a compras realizadas por cualquier canal, siempre que el pasajero informe oportunamente a la aerolínea o a la agencia de viajes antes del inicio del vuelo. (Cambiar o cancelar vuelos: lo que debe saber según cada aerolínea)

A diferencia del retracto, el desistimiento no cobija automáticamente las tarifas promocionales, salvo que la propia aerolínea haya previsto esa posibilidad dentro de las condiciones comerciales del tiquete.

La regulación también autoriza que el transportador retenga un porcentaje previamente establecido sobre la tarifa pagada, sin incluir impuestos, tasas aeroportuarias ni la tarifa administrativa, siempre dentro de los límites fijados por la norma.

Cuando la aerolínea modifica el vuelo de tal manera que el viaje deja de ser conveniente para el pasajero, la devolución del dinero debe realizarse sin aplicar la retención prevista para el desistimiento.

Si el pasajero ejerce válidamente el retracto o el desistimiento, la aerolínea o la agencia de viajes deberá efectuar la devolución del dinero dentro de los 30 días calendario siguientes a la presentación de la solicitud de reembolso.

Por ello resulta recomendable conservar los soportes de la solicitud presentada, verificar los canales oficiales de atención de la aerolínea o de la agencia de viajes y hacer seguimiento al trámite hasta recibir respuesta.

La devolución del dinero no es la única protección del pasajero

Las afectaciones operacionales no siempre terminan con la devolución del dinero. En muchos casos, la normativa contempla medidas de asistencia orientadas a reducir las molestias ocasionadas al pasajero mientras espera la reanudación del servicio.

Estas medidas pueden incluir refrigerios, alimentación, alojamiento, transporte entre el aeropuerto y el hotel o compensaciones económicas, dependiendo del tiempo de demora y de si la causa resulta atribuible a la aerolínea.

En caso de cancelación, el usuario también puede ser reubicado en otro vuelo de la misma compañía o de otra aerolínea cuando las circunstancias así lo exijan.

Si el viaje ya había comenzado y posteriormente se interrumpe, el pasajero conserva el derecho de llegar a su destino o escoger la devolución correspondiente al trayecto pendiente.

Dónde reclamar cuando no se respetan los derechos del pasajero

En caso de considerar que sus derechos fueron desconocidos, el pasajero puede presentar primero una reclamación ante la aerolínea o el intermediario que comercializó el servicio.

Si la inconformidad persiste, también podrá acudir a la Superintendencia de Transporte para que ejerza las funciones de inspección, vigilancia y control que le corresponden sobre los prestadores del servicio de transporte aéreo.