ABC de los derechos y deberes de los pasajeros en el transporte aéreo

A continuación, un ABC con aspectos relacionados con canales de atención, compras de tiquetes, retracto, transporte de mascotas, viajes con menores de edad y otros temas clave para los pasajeros:

Derechos de los usuarios antes de viajar

Derecho a recibir información

Antes de adquirir un tiquete, los pasajeros tienen derecho a recibir información clara, suficiente y verificable sobre:

• La disponibilidad de vuelos
• Características del servicio
• Horarios
• Escalas
• Aeropuertos de origen y destino
• Condiciones de la tarifa y requisitos para acceder al transporte

Asimismo, las aerolíneas y agencias de viajes deben informar el valor total del pasaje, discriminando impuestos, tasas aeroportuarias y demás cargos aplicables.

Los viajeros también deben revisar las condiciones particulares de la tarifa adquirida, ya que algunas pueden incluir restricciones relacionadas con cambios, vigencia del tiquete, equipaje permitido o reembolsos.

Derecho al transporte de menores

• Vuelos nacionales: los menores de 2 años pueden viajar sin costo cuando lo hacen en brazos de un adulto y no ocupan asiento. En el caso de niños mayores de 2 años y menores de 12, la tarifa no podrá superar los dos tercios del valor pagado por el adulto acompañante.
• Vuelos internacionales: los menores de 2 años podrán pagar una tarifa máxima equivalente al 10% del valor cancelado por el adulto, siempre que la reserva se realice conjuntamente. Estas condiciones no necesariamente aplican a tarifas promocionales.

Los menores también podrán viajar sin acompañante cuando cumplan los requisitos establecidos por la aerolínea y exista una persona autorizada para recibirlos en el destino. Algunas compañías pueden cobrar cargos adicionales por este servicio especial.

Derecho a transportar mascotas

Para volar con animales se debe informar a la aerolínea con una antelación mínima de 48 horas para verificar la disponibilidad de cupos. Dependiendo de las necesidades del pasajero y del tamaño del animal, la regulación contempla dos modalidades específicas de transporte:

1. Mascotas en cabina: los perros y gatos domésticos pequeños, con una edad mínima de 8 semanas, podrán viajar en cabina siempre que cumplan las condiciones establecidas por la aerolínea. El peso conjunto de la mascota y el guacal no podrá superar los 10 kilogramos.
2. Animales de asistencia: los perros guía y otros animales de asistencia podrán acompañar a pasajeros con discapacidad. En algunos casos, las aerolíneas podrán solicitar documentación médica que respalde la necesidad del servicio.

Los animales que no cumplan los requisitos para viajar en cabina deberán ser transportados en la bodega de carga. Además, el pasajero deberá cumplir las exigencias sanitarias y presentar los certificados veterinarios y de vacunación requeridos según el tipo de vuelo.

Derechos en las ofertas o promociones

Las aerolíneas están obligadas a informar de forma clara, veraz y oportuna las condiciones, restricciones, vigencia y disponibilidad de las promociones que ofrecen.

Cuando la compra se realiza por medios electrónicos, también deben informar las condiciones para ejercer el retracto o desistimiento.

Programas de viajero frecuente

Los usuarios pueden acceder a programas de fidelización que permiten acumular millas o puntos por viajes y otros servicios definidos por las aerolíneas, los cuales posteriormente podrán redimirse por beneficios o nuevos trayectos.

Derecho a la expedición del tiquete

Una vez realizada la compra, el pasajero tiene derecho a recibir el correspondiente tiquete físico o electrónico con toda la información relacionada con el servicio contratado y las condiciones del transporte.

Derecho a la corrección de datos personales

Si el pasajero detecta errores en los datos registrados en el tiquete, podrá solicitar su corrección ante la aerolínea o agencia de viajes. La modificación puede generar un cobro administrativo, pero en ningún caso permitirá cambiar la identidad del viajero.

Derecho al retracto y al desistimiento

Las aerolíneas, agencias de viajes e intermediarios deben informar de manera clara las condiciones para ejercer estos mecanismos:

• Retracto: aplica para compras realizadas por internet, correo electrónico, call center u otros canales no presenciales. El usuario puede ejercerlo dentro de los 5 días hábiles siguientes a la compra, siempre que el viaje no haya comenzado. Este derecho aplica incluso para tarifas promocionales.
• Desistimiento: permite al pasajero cancelar el viaje independientemente del canal de compra, siempre que informe su decisión al menos 24 horas antes de la salida del vuelo. Por regla general, no aplica para tarifas promocionales.

En ambos casos, la devolución del dinero deberá realizarse dentro de los 30 días calendario siguientes a la solicitud. En caso de desistimiento, la aerolínea podrá retener hasta el 10% de la tarifa pagada, sin incluir impuestos, tasas ni cargos administrativos.

Derecho a recibir información sobre cambios en la reserva

Si se presentan modificaciones en el vuelo, itinerario o cualquier aspecto que afecte la reserva, el pasajero debe ser informado por la aerolínea o la agencia de viajes por el medio más rápido posible. La comunicación deberá realizarse, en lo posible, con al menos 24 horas de anticipación al vuelo.

Derecho de los usuarios durante el viaje

Una vez la aerolínea verifique la reserva y los documentos exigidos para el viaje, el pasajero tiene derecho a recibir su pase de abordar en formato físico o electrónico. Este documento debe incluir la hora prevista de salida, la sala o puerta de embarque y las condiciones para abordar la aeronave.

En caso de pérdida o destrucción del pase de abordar, el usuario podrá solicitar la expedición de uno nuevo. Asimismo, las aerolíneas deben informar previamente si existen cobros asociados a su impresión o requisitos específicos para presentarlo.

Derecho al transporte del equipaje

Los pasajeros tienen derecho a transportar la cantidad de equipaje permitida según las condiciones de la tarifa adquirida y previamente informadas por la aerolínea:

• Equipaje de mano y equipaje facturado: el equipaje puede viajar en cabina cuando sus dimensiones y peso lo permitan, o ser registrado en bodega. En este último caso, la aerolínea debe entregar una constancia de recepción o bag tag con información como número de piezas, peso y destino.
• Protección del equipaje: los usuarios tienen derecho a recibir información sobre las condiciones de transporte de su equipaje, a recuperarlo en el mismo estado en que fue entregado y a ser indemnizados en caso de pérdida, retraso, saqueo o daño.

La Superintendencia de Transporte recomienda llevar los objetos de valor, como dinero o joyas, en el equipaje de mano o declararlos previamente ante la aerolínea.

Derechos durante el embarque

Durante el proceso de embarque, los pasajeros cuentan con las siguientes garantías:

• Ser informado sobre el embarque: los pasajeros tienen derecho a recibir información oportuna sobre el momento de abordar el avión y las instrucciones necesarias para dirigirse a la sala o puerta correspondiente.

• Desistir del viaje: el usuario podrá desistir del viaje sin penalidades cuando una demora en un vuelo de conexión operado por la misma aerolínea le impida llegar con el tiempo suficiente para abordar el siguiente trayecto.

• Prelación en el embarque: las personas con discapacidad o movilidad reducida, adultos mayores, mujeres embarazadas y niños menores de 5 años, junto con sus acompañantes cuando sea necesario, tienen derecho a recibir atención prioritaria durante el embarque.

La normativa también establece que ningún pasajero podrá ser discriminado o rechazado por razones de raza, religión, género o afinidad política.

Derecho a la devolución del precio del tiquete

Cuando una aerolínea decida no operar un vuelo por causas meteorológicas o situaciones que comprometan la seguridad de la operación, el pasajero podrá solicitar el reembolso correspondiente. Si el viaje ya inició y posteriormente se interrumpe, tendrá derecho a ser transportado hasta su destino o recibir la devolución proporcional del trayecto no realizado.

En estos casos, el transportador también deberá asumir los gastos razonables de manutención y alojamiento que se generen por la interrupción.

Derecho a ser compensado por demoras, cancelaciones o sobreventa

Cuando las afectaciones sean atribuibles a la aerolínea, los pasajeros tienen derecho a recibir compensaciones destinadas a mitigar los perjuicios ocasionados. Estas medidas varían según el tipo de incidencia y el tiempo de afectación del viaje:

• Demoras:

1. Si el retraso supera 1 hora y es inferior a 3, la aerolínea deberá suministrar un refrigerio y una comunicación telefónica de hasta 3 minutos.
2. Cuando la demora sea superior a 3 horas e inferior a 5, además del refrigerio y comunicación, deberá proporcionar alimentación acorde con el horario del día.
3. Si supera las 5 horas, el pasajero tendrá derecho a una compensación mínima equivalente al 30% del valor del trayecto afectado, pagadera en efectivo o mediante otro mecanismo aceptado expresamente por el usuario.
4. Cuando la demora exceda las 5 horas y se prolongue después de las 10:00 p.m., la aerolínea deberá asumir además los gastos de hospedaje y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, siempre que el pasajero no se encuentre en su ciudad de residencia.

• Cancelaciones:

1. Si un vuelo es cancelado y el pasajero es reubicado en otro servicio, tendrá derecho a las mismas compensaciones previstas para las demoras, según el tiempo de espera generado.
2. Cuando corresponda, podrá acceder a hospedaje, transporte y una compensación adicional equivalente, como mínimo, al 30% del valor del trayecto afectado.

• Sobreventa:

1. En casos de sobreventa, la aerolínea deberá transportar al pasajero en el siguiente vuelo disponible o gestionar su traslado con otra compañía sin costo adicional.
2. Deberá reconocer una compensación equivalente al 30% del valor del trayecto, salvo que el pasajero acepte voluntariamente otra alternativa.

• Interrupción del viaje:

1. Cuando un vuelo ya iniciado deba suspenderse por cualquier motivo, el pasajero podrá optar por recibir la devolución proporcional del trayecto no realizado o acceder a las compensaciones correspondientes por la demora hasta la reanudación del servicio.

Derecho a solicitar información durante el vuelo

Los pasajeros pueden solicitar información relacionada con el viaje durante el trayecto, siempre que ello no interfiera con las labores de la tripulación ni con las condiciones de seguridad de la operación.

Derecho a recibir asistencia y cuidados

En caso de sufrir una enfermedad repentina o una lesión durante el vuelo, el pasajero tiene derecho a recibir la atención y asistencia que esté al alcance de la tripulación.

Aunque las aerolíneas no están obligadas a suministrar alimentos o bebidas durante todos los vuelos, sí serán responsables por los daños que puedan ocasionarse a la salud de los pasajeros por problemas relacionados con la conservación o condiciones higiénicas de los productos ofrecidos a bordo.

Derechos de los usuarios después de viajar

Una vez finalizado el trayecto, los pasajeros también cuentan con garantías relacionadas con su llegada al destino:

Derecho a llegar al destino en las condiciones acordadas

Los pasajeros tienen derecho a llegar a su destino de forma segura y dentro de los horarios informados por la aerolínea o la agencia de viajes, salvo cuando se presenten demoras o situaciones que no sean atribuibles a la compañía.

Derecho a la devolución del equipaje

Cuando el pasajero registra equipaje en bodega, la aerolínea debe entregarlo en las mismas condiciones en las que fue recibido. Salvo que exista una constancia previa, se presume que el equipaje fue entregado en buen estado al momento del registro.

Derecho a ser compensado por retrasos en la entrega del equipaje

Si el equipaje presenta retrasos en su entrega, el pasajero tiene derecho a recibir asistencia por parte de la aerolínea. Esto puede incluir el suministro de artículos de aseo personal o el reconocimiento de gastos básicos mientras recupera sus pertenencias.

Asimismo, si el equipaje llega en otro vuelo o debe reclamarse posteriormente, la compañía deberá asumir los costos de traslado necesarios para su recuperación.

Cuando la demora en la entrega supere las 24 horas, el usuario podrá recibir prendas de vestir o una compensación equivalente, como mínimo, al 20% del valor del trayecto por cada día de retraso.

Derecho a la reclamación

Cuando un pasajero considere que sus derechos fueron vulnerados o presente alguna inconformidad con el servicio recibido, puede acudir a diferentes mecanismos de reclamación y protección para solicitar una respuesta, una solución o, cuando corresponda, una indemnización:

Derecho a formular peticiones, quejas o reclamos ante la aerolínea

Los usuarios pueden presentar peticiones, quejas o reclamos directamente ante la aerolínea o la agencia de viajes por los canales habilitados para tal fin, ya sea de forma verbal o escrita.

Asimismo, la empresa deberá informar, dentro de los 5 días siguientes, el número de radicado de la solicitud y el plazo máximo establecido para emitir una respuesta.

Derecho a presentar una queja ante la Superintendencia de Transporte

Si considera que hubo una vulneración de sus derechos como usuario del transporte aéreo, puede presentar peticiones, quejas, reclamos o denuncias (PQRD) a través de distintos canales habilitados por la entidad:

• Portal web de la Superintendencia de Transporte, donde también es posible consultar el estado de las solicitudes.
• Correo electrónico: [email protected]
• Línea nacional gratuita 018000 915 615, disponible de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
• Atención presencial en el Centro Integral de Atención al Ciudadano (CIAC).

Derecho a acudir a la vía judicial

Los usuarios también pueden acudir ante un juez o ante las autoridades administrativas con funciones jurisdiccionales para solicitar indemnizaciones, devoluciones de dinero o el cumplimiento de garantías cuando consideren que sus derechos fueron afectados y no obtuvieron una solución satisfactoria por parte de la empresa.

Plazos para reclamar por inconvenientes con el equipaje

La normativa establece tiempos específicos para presentar reclamaciones relacionadas con el equipaje transportado:

• Pérdida, saqueo o destrucción del equipaje: la reclamación debe presentarse por escrito tan pronto como el pasajero tenga conocimiento del hecho o, como máximo, dentro de los 7 días siguientes a la fecha en que recibió el equipaje o en la que este debió llegar a su destino.

• Retraso en la entrega del equipaje: el pasajero dispone de hasta 21 días para presentar la reclamación, contados desde la fecha en que debió recibirlo o desde el momento de la entrega.
• Averías o daños visibles: la reclamación debe realizarse de inmediato. Cuando no sea posible verificar su estado en ese momento, el pasajero podrá solicitar una revisión posterior dentro de los 3 días siguientes.

Deberes de los usuarios antes de viajar

Antes de iniciar su viaje, los pasajeros deben cumplir una serie de obligaciones relacionadas con la reserva, la información suministrada a la aerolínea y la preparación de la documentación necesaria para el trayecto:

• Suministrar información veraz: los usuarios deben proporcionar información completa, precisa y actualizada al momento de realizar una reserva o comprar un tiquete. Estos datos permitirán a la aerolínea informar cambios en el vuelo o modificaciones en el itinerario.
• Informar el transporte de mascotas o elementos especiales: quienes planeen viajar con mascotas o con elementos sujetos a restricciones especiales deben notificarlo a la aerolínea. En el caso de los animales de compañía, el aviso deberá realizarse al momento de la reserva o con al menos 48 horas de anticipación.
• Notificar cambios en el itinerario: si el pasajero decide no utilizar un trayecto de conexión o el vuelo de regreso incluido en su reserva, deberá informar oportunamente a la aerolínea para evitar la pérdida de los segmentos posteriores del viaje.
• Cancelar reservas que no serán utilizadas: cuando el usuario sepa que no hará uso de una reserva, deberá cancelarla con una antelación mínima de 24 horas antes de la salida del vuelo.
• Informar condiciones especiales de salud: los pasajeros que requieran asistencia especial, equipos médicos, oxígeno o silla de ruedas deben comunicarlo durante la reserva o, como mínimo, 24 horas antes del vuelo. La recomendación es informar cualquier condición especial con al menos 72 horas de anticipación.

En ese sentido, las pasajeras con más de 30 semanas de gestación deberán presentar una certificación médica que avale su aptitud para viajar. Este documento debe haber sido expedido dentro de los 10 días anteriores al vuelo.

Deberes de los usuarios durante el viaje

Durante el proceso de embarque y desarrollo del viaje, los pasajeros también deben cumplir requisitos relacionados con los tiempos de presentación, la documentación y el transporte del equipaje:

• Presentarse con suficiente anticipación en el aeropuerto:

Los viajeros deben llegar dentro de los tiempos establecidos por la aerolínea. Cuando no exista una indicación específica, deberán presentarse al menos 1 hora antes en vuelos nacionales y 2 horas antes en vuelos internacionales.

Durante temporadas altas, los tiempos recomendados de presentación pueden duplicarse. Si el pasajero no llega con la antelación requerida, la aerolínea podrá disponer de su cupo.

• Dirigirse oportunamente a la sala de embarque:

Una vez realizado el chequeo y recibido el pase de abordar, el usuario debe permanecer atento a los llamados de embarque y seguir las instrucciones de la aerolínea.

• Portar y presentar los documentos requeridos:

Los pasajeros deben identificarse cuando sea solicitado por la aerolínea o por las autoridades competentes. Para vuelos nacionales se aceptan documentos como:

• La cédula de ciudadanía.
• La tarjeta de identidad.
• El Registro Civil de Nacimiento para menores entre 0 y 7 años.

En vuelos internacionales, es responsabilidad del pasajero verificar los requisitos migratorios, sanitarios, de vacunación y visado exigidos por el país de destino. El pasaporte es el documento requerido para ingresar o salir del territorio colombiano.

• Registrar el equipaje de bodega:

Todo equipaje destinado a viajar en bodega debe ser entregado y registrado antes del embarque. De lo contrario, el pasajero podría no ser admitido en el vuelo.

• Pagar los cargos por exceso de equipaje:

Cuando el equipaje exceda los límites de peso o dimensiones establecidos por la tarifa contratada, el pasajero deberá asumir los cobros adicionales definidos por la aerolínea.

• Cumplir las restricciones sobre equipaje de mano:

Los usuarios no deben transportar en cabina objetos que, por su tamaño, peso o características, puedan afectar la seguridad del vuelo o dificultar una evacuación de emergencia.

La Superintendencia de Transporte recuerda que el incumplimiento de estos deberes puede ocasionar restricciones en la prestación del servicio, impedir el embarque o generar otras consecuencias previstas en el contrato de transporte aéreo.