Universal Assistance: "Las agencias de viajes recomiendan a quien responde"

“La atención humana, la empatía y la respuesta oportuna han sido pilares de nuestro trabajo”, afirma Luz Doris Bustamante, Country Manager Colombia de Universal Assistance, al referirse a una gestión orientada a acompañar a las agencias y sus clientes antes, durante y después del viaje.

El servicio como principal diferenciador

En la industria de asistencia al viajero, donde las coberturas pueden parecer similares, la experiencia es lo que realmente define la elección. Para Universal Assistance, el servicio al cliente ocupa un lugar central dentro de su propuesta, sustentada en la confianza, el cumplimiento y el acompañamiento constante. (Universal Assistance: 'El mercado colombiano es altamente competitivo, pero ofrece grandes oportunidades')

Desde su visión comercial, el principio es claro: las agencias recomiendan a quienes responden. Por eso, cada decisión busca generar tranquilidad en el asesor y en el viajero, y construir relaciones duraderas basadas en resultados y cercanía.

Esa percepción también se refleja en la voz del canal. Agencias valoran el cumplimiento de lo prometido, la solidez de los productos, las tarifas competitivas y el respaldo permanente al pasajero. También resaltan la app de Universal Assistance, el soporte constante, los servicios de teleasistencia médica y odontológica, así como el acompañamiento cercano en cada requerimiento. A esto se suma la evolución de su estructura comercial, la actitud proactiva en el seguimiento y el uso de herramientas tecnológicas que aportan valor, especialmente en el segmento corporativo. (Universal Assistance presenta una versión mejorada de su Portal de Partners para agencias de viajes)

Agilidad operativa con cercanía real

En un entorno cada vez más digital, la compañía trabaja con un modelo híbrido donde la tecnología agiliza procesos mientras la relación humana mantiene su lugar central. Un ejemplo es su plataforma de gestión comercial para agencias de viajes, a través de la cual pueden cotizar, emitir y gestionar reportes de forma ágil.

Sin embargo, para Bustamante, el verdadero valor se hace evidente cuando el viajero enfrenta una situación en destino. En ese momento, más allá de cualquier herramienta, lo que marca la diferencia es la voz que acompaña, orienta y transmite tranquilidad. Ese equilibrio entre eficiencia operativa y cercanía define gran parte de su propuesta.

Para responder a la demanda de inmediatez, la compañía trabaja con prácticas de respuesta comercial rápida, protocolos de escalamiento 24/7 según la urgencia del caso, herramientas digitales ágiles y presencia constante de su equipo comercial junto a las agencias.

Cuando la tecnología deshumaniza, el servicio pierde valor

Desde la experiencia de Universal Assistance, apoyarse en exceso en la automatización puede generar tres riesgos: deshumanizar la experiencia, estandarizar situaciones que requieren tratamiento particular y restar valor al contacto directo.

Para la compañía, un chatbot puede agilizar gestiones, pero no sustituye la empatía ni la capacidad de comprender lo que vive un pasajero en un momento complejo. La tecnología acelera procesos, pero la confianza se construye con personas, y allí es donde se define la verdadera diferencia.

Medición constante y cultura de mejora

El desempeño del servicio se evalúa a través de indicadores como el NPS (Net Promoter Score) de agencias y pasajeros, los tiempos de respuesta, la tasa de resolución en el primer contacto, la satisfacción posterior a la asistencia y el análisis detallado de casos críticos.

Estos datos alimentan una cultura interna basada en medir, aprender y ajustar de forma permanente. A partir de ese seguimiento, la compañía trabaja en mantener coherencia en la experiencia, sin importar el canal, el país o el punto de contacto donde se gestione cada caso.

En ese camino, Luz Doris Bustamante reconoce que aún hay espacio para avanzar en la homogeneidad del servicio entre mercados y en el uso de analítica predictiva que ayude a anticiparse a las necesidades del viajero y reducir fricciones antes de que aparezcan.

Acompañamiento consultivo y mirada hacia el futuro

Uno de los cambios más relevantes en la relación con las agencias ha sido el desarrollo de un modelo de acompañamiento comercial consultivo. La compañía no solo ofrece productos, también trabaja junto a los agentes para mejorar sus procesos de asesoría al viajero y aportar mayor valor en cada interacción.

A esto se suma la creación de una célula de soporte local dedicada exclusivamente al canal agencias, que ha permitido una relación más cercana, una mejor comprensión de sus dinámicas y una atención más alineada con sus necesidades reales.

De cara al futuro, Universal Assistance proyecta una evolución marcada por tres líneas: mayor personalización basada en datos, interacción omnicanal sin fricciones y una asistencia cada vez más preventiva.

La apuesta se centra en combinar tecnología, criterio y empatía para responder a un viajero más informado y a agencias que buscan aliados que acompañen con consistencia cada etapa del viaje.