Grupo Mok: "Tenemos una relación de socios, no solo transaccional"

“Esto nos confirma que vamos por el camino correcto y nos recuerda que debemos mantenernos muy cerca de las necesidades de las agencias y de sus viajeros”, afirma Rocío Ramírez, gerente de Travel de Grupo Mok.

El servicio como eje de cada decisión

En Grupo Mok, el servicio al cliente no es solo una promesa comercial; es el punto de partida de cada decisión. La compañía se guía por una pregunta constante: si lo que hace facilita o complica la labor del agente y la experiencia del viajero. Esto ha dado forma a relaciones cercanas y sostenidas en el tiempo dentro de un entorno altamente competitivo.

Esa cercanía se traduce en acompañamiento permanente y en una relación de socios con las agencias. Más allá de la transacción, el vínculo se nutre de espacios de conversación, retroalimentación y revisión conjunta de casos, donde se comparten aprendizajes y se ajustan procesos de manera colaborativa.

La percepción del canal coincide con esa visión. Agencias mencionan la puntualidad, la atención en oficina, la seguridad que transmite el servicio y la experiencia del equipo. También valoran las tarifas competitivas, el seguimiento constante a los pasajeros y el cumplimiento de lo ofrecido, elementos que han contribuido a que los viajeros tengan buenas experiencias en destino, especialmente en los servicios de asistencia médica.

Agilidad digital con respaldo humano

La tecnología ocupa un lugar importante en la operación diaria de Mok, especialmente en emisiones, cotizaciones y gestión de casos. Plataformas, APIs y herramientas digitales aportan rapidez y orden a los procesos. Sin embargo, la compañía mantiene una idea clara y que la tecnología simplifica, pero el vínculo humano sigue siendo esencial.

Por eso, junto al soporte digital, siempre hay un ejecutivo comercial disponible para acompañar, no solo durante la venta, sino en los momentos críticos del viaje, cuando el pasajero necesita orientación o apoyo inmediato. La atención se articula a través de canales unificados —WhatsApp, correo y teléfono— con disponibilidad permanente para responder con agilidad.

Según Ramírez, el riesgo de depender en exceso de lo tecnológico aparece cuando se pierde cercanía. En esos casos, la herramienta deja de ser un apoyo y puede convertirse en una barrera, generando la sensación de que el cliente enfrenta solo las situaciones más delicadas del viaje. Por eso, el criterio humano sigue ocupando un lugar central en la atención.

Por otro lado, la inmediatez que hoy demandan las agencias ha llevado a Grupo Mok a trabajar con tiempos objetivo de respuesta, seguimiento centralizado de casos y equipos comerciales con trayectoria. Muchos de sus ejecutivos cuentan con muchos años vinculados a la compañía, lo que se traduce en conocimiento, autonomía y capacidad para tomar decisiones rápidas.

Esa combinación impacta directamente la calidad del servicio. El objetivo es que, sin importar el canal de contacto, agencias y viajeros perciban lo mismo: que hay alguien disponible para responder cuando más se necesita.

Medición constante y aprendizaje continuo

Para evaluar el desempeño, la compañía utiliza encuestas de satisfacción y métricas como el NPS (Net Promoter Score), especialmente entre los viajeros que han hecho uso de los servicios de asistencia. A esto se suman consultas dirigidas a las agencias, donde pueden calificar la atención y compartir sus comentarios.

Estos resultados se revisan de manera permanente y sirven como base para ajustar procesos y tomar decisiones. Más allá de los indicadores, la organización valora especialmente la conversación directa con el canal, entendida como una fuente constante de aprendizaje.

En ese ejercicio de autocrítica, Rocío Ramírez reconoce que aún hay espacio para anticiparse mejor a las necesidades de las agencias, ampliar los espacios de capacitación, compartir información relevante para los viajes y mantener la consistencia en cada interacción, de modo que el nivel de respuesta sea el mismo en todos los puntos de contacto.

Un servicio cada vez más especializado

De cara a los próximos años, Grupo MOK proyecta un modelo mixto: más autoservicio para gestiones simples y mayor especialización humana para situaciones complejas. Agentes y viajeros buscarán resolver trámites básicos con rapidez, pero seguirán esperando acompañamiento experto cuando el viaje lo requiera.

Para anticiparse a ese escenario, la compañía trabaja en el desarrollo de herramientas digitales que faciliten la autogestión, al tiempo que invierte en la formación continua de sus equipos y en una cultura interna centrada en el viajero. La apuesta es clara: combinar agilidad tecnológica con cercanía para responder de forma oportuna y humana a los nuevos desafíos del turismo.

"Nuestra meta es que, sin importar el canal, la agencia y el viajero sientan lo mismo, que Mok está ahí, cerca, y que responde cuando más lo necesitan. Con las agencias entendemos que tenemos una relación de socios, no solo una relación transaccional", concluyó.