Assist Card: "No hay techo para mejorar la experiencia del cliente"

“La tecnología es un medio, pero la diferencia la hace la parte humana”, afirma Hernán González, Country Manager Colombia y Ecuador de Assist Card, al explicar cómo la compañía entiende el servicio: una combinación entre innovación constante y acompañamiento real en los momentos más críticos del viaje.

La asistencia al viajero, una industria donde la respuesta humana marca la diferencia

En Assist Card, el servicio al cliente forma parte esencial de la operación junto con el posicionamiento de marca y el desarrollo digital. La compañía parte de una convicción clara: en situaciones médicas o imprevistos en destino, el acompañamiento humano sigue siendo determinante para orientar, hacer seguimiento y resolver.

Por eso, aunque la empresa invierte de manera constante en innovación, mantiene cinco centrales regionales de operaciones con equipos especializados que acompañan cada caso. Esta estructura, que implica altos niveles de inversión, responde a una decisión estratégica: priorizar la atención directa cuando el pasajero enfrenta un problema real.

La percepción del canal coincide con esa lógica. Agencias de viajes hablan de un acompañamiento cercano, asesoría permanente y soporte comercial completo. También valoran la rapidez en la atención, la disponibilidad constante y la capacidad de respuesta cuando se presenta un percance en destino, aspectos que generan tranquilidad tanto para el viajero como para el asesor.

A esto se suman comentarios sobre la amplitud de coberturas, los beneficios económicos para las agencias, los incentivos comerciales y el respaldo operativo. Para muchos, Assist Card se ha convertido en un aliado que apoya el negocio en el día a día y responde en los momentos más exigentes.

Tecnología al servicio del pasajero, no al revés

En un sector atravesado por la transformación digital, la innovación se integra como apoyo a la operación diaria. Aplicaciones, telemedicina y canales digitales facilitan la gestión, reducen tiempos de respuesta y acercan soluciones inmediatas. (Assist Card: '53 años ofreciendo asistencia y seguimos marcando tendencia')

Un ejemplo de esta evolución es My Assist Card, aplicación desarrollada hace más de una década que incorporó servicios como la telemedicina incluso antes de la pandemia. Con el tiempo, esta herramienta ha evolucionado y hoy hace parte de un ecosistema de atención que conecta al pasajero con soluciones en tiempo real.

Desde la compañía señalan que el desafío está en equilibrar eficiencia y cercanía. La automatización agiliza procesos, pero en situaciones médicas o emergencias siempre debe existir la posibilidad de acceder a una persona que acompañe, tome decisiones y dé continuidad al caso.

Medición permanente y búsqueda constante de mejora

Para evaluar el desempeño del servicio, Assist Card recurre a indicadores internos basados en encuestas de satisfacción, métricas como el NPS (Net Promoter Score) y herramientas complementarias como CSAT (Customer Satisfaction Score), que se activan cada vez que un pasajero recibe atención. Estas mediciones hacen parte de un sistema continuo que analiza percepciones, identifica patrones y orienta ajustes en la operación.

Más allá de los indicadores, la compañía parte de la premisa de que no existe un techo para mejorar la experiencia del cliente. Por eso, distintas áreas internas revisan de manera constante tiempos de respuesta, calidad en la atención y resultados operativos, con el fin de ajustar procesos y responder mejor a las necesidades reales del viajero.

En ese camino, uno de los puntos en los que continúan trabajando es en mejorar la comprensión del producto para que las expectativas del cliente estén alineadas con la cobertura real. Aunque la comunicación ha evolucionado positivamente, todavía hay espacio para simplificar y hacer más clara la información que acompaña el proceso de venta. (Assist Card: más del 60% de viajeros colombianos ya incluye coberturas adicionales)

Un canal clave para el presente y el futuro del sector

La relación con las agencias no solo forma parte de la historia de Assist Card, también es uno de los pilares de su operación. Hernán González, quien inició su carrera como agente de viajes, defiende el valor de este canal y lo considera fundamental para el desarrollo del negocio turístico.

Desde su visión, la tecnología seguirá aportando información, comparaciones y procesos más ágiles, pero la experiencia del agente seguirá siendo determinante para orientar al viajero. Elegir un destino, entender la ubicación de un hotel o anticipar posibles inconvenientes son aspectos donde el conocimiento humano continúa marcando la diferencia.

De cara a los próximos años, la compañía proyecta un escenario con más viajeros, mayor acceso a información y un crecimiento sostenido de los servicios de asistencia.

En ese contexto, la combinación entre tecnología, experiencia y acompañamiento humano seguirá conectando a las agencias, los pasajeros y la atención en destino, manteniendo el servicio como un factor decisivo en toda la experiencia de viaje.