“Todos los mayoristas son buenos hasta que hay un reclamo”

-¿Cuáles fueron los destinos que mejor se comportaron en 2016?
-Tuvimos un mix de destinos muy interesantes en las cifras finales. Por supuesto siempre nos acompaña el Caribe, pero Europa fue uno de los productos de mayor crecimiento y penetración entre los agentes de viajes. En este último, desde hace dos años somos representantes en Colombia del producto Mapaplus, donde hemos hecho un trabajo interesante junto con Alberto Díaz, su dueño y director. Tierra Santa y el Lejano Oriente también se vendieron muy bien. Otro fue Estados Unidos, que es sin dudas el primer destino de los colombianos.

-¿Hubo algún destino sorpresa?
-Europa en general, con crecimientos notorios. Allí tenemos 11 operadores y eso nos posibilita una oferta en la que cualquier agente de viajes encuentra variedad y calidad.

-¿Cuál es la apuesta de la compañía en Europa? ¿Cuál es el producto y sus ventajas?
-Europa tiene dos formas básicas de ventas en temas de turoperación: cuando se vende un circuito a pasajeros que les gusta aprovechar la experiencia de la mano de un especialista; el otro tipo de viaje es el del pasajero que prefiere organizar los recorridos a su propio ritmo, pero necesita hospedaje o traslados entre ciudades. Dentro de los productos importantes a destacar está el paquete Plus, que el agente de viajes lo conoce y vende bastante. Y en los últimos años se han hecho recorridos fluviales en los ríos europeos, recomendados sobre todo para gente mayor que ya conoce el destino. Hay una frase que al turismo le sienta muy bien: "El que no sabe, es como el que no ve", y es así como pasa con estos viajes. Nuestra ventaja es que junto con nuestros operadores generamos diferentes productos a distintas zonas, y reciben retroalimentación de lo que más está gustando y de cómo podemos variar.

-¿Considera que el turismo hacia Estados Unidos puede verse impactado por el efecto Trump?
-Estamos hablando de un destino muy poderoso, que tiene mucho por ofrecer. Si bien en algunas personas las medidas del presidente Donald Trump crean cierto rechazo, considero que eso no va a afectar. Aquí el indicador más importante será el número de visas de turismo que el gobierno norteamericano siga otorgando en Colombia, y dudo que vaya a descender.

-El Caribe sigue siendo el preferido por los colombianos, ¿pero qué oportunidades ven en diversificar destinos?
-El Caribe se renueva constantemente y de manera natural. Para mucha gente vacaciones es sinónimo de playa. No hay país del Caribe que no crezca en número de visitantes en los últimos cinco años. Aruba, República Dominicana y Cuba son algunos ejemplos de esa reinvención. En sí, el producto evoluciona solo y el turoperador, nosotros, no necesitamos aportar para eso. Al contrario, nuestro reto es estar completamente actualizados de todos los cambios que está teniendo el Caribe.

-¿Cómo ve el panorama en 2017?
-Con varios colegas y proveedores coincidimos en que es un año con optimismo. Venimos de un 2015 difícil por el tema del dólar, donde realizamos muchas campañas para que el turista asimilara que iba a quedar en esos niveles. Ahora en 2017 consideramos que va ser un año muy bueno, porque el pasajero se adaptó a esa realidad y no dejara de viajar. Hubo destinos que se resintieron, pero fue más un impacto psicológico.

-¿Coyunturas económicas como la reforma tributaria pueden afectar el gasto de viajes de los colombianos?
-Hay segmentos que sí se pueden ver afectados. Por ejemplo las agencias de viajes que tienen sus departamentos de pasajeros corporativos, grupos y convenciones. Usualmente las juntas directivas de grandes empresas toman decisiones que incluso no van acorde a la realidad macroeconómica. Es decir, la compañía puede ir muy bien, pero las juntas son más conservadoras y prefieren disminuir ese presupuesto en viajes. En todo caso, los economistas del mundo están de acuerdo con que los países tomen acciones y mantengan las economías controladas. Obviamente el mercado interno se afecta, pero no se ve con tan malos ojos.

-¿Percibe un auge del turismo doméstico frente a otros años? ¿Cómo aprovecharlo de la mejor manera?
-El tráfico doméstico tiene un buen comportamiento, y veo un crecimiento de extranjeros llegando a Colombia. El país está tomando una mejor tendencia, se ve en las cifras hoteleras, aéreas, y en las calles, donde se encuentran más visitantes internacionales en una zona de influencia turística. En nuestro caso de turoperación, al disponer de un producto multidestino, los agentes de viajes ofrecen a sus pasajeros de negocios planes para que aprovechen su estancia en el país y conozcan otros destinos.

-Para este año, ¿cuál es el plan de trabajo con los agentes de viajes del país?
-Es importante aclarar que las agencias de viajes conforman nuestro único canal. Nosotros vivimos de ellas. Nuestro trabajo es el de siempre: concentrarnos en el agente de viajes, buscar el mejor producto posible, conseguirle las mejores tarifas para que haya una buena relación calidad-precio, darle una respuesta oportuna a sus solicitudes, capacitarlo, llevarlo a los destinos para que los vivan y los conozcan, traer a los expertos para que los capaciten constantemente, pero sobre todo, y lo más importante, estar ahí para cuando se presente un problema. Todos los mayoristas son muy buenos, solo hasta cuando hay una reclamación. En ese punto es cuando el agente de viajes determina quién es bueno y quién no. Él es quien pone la cara al pasajero, pero no hace nada de la operación, mientras que nosotros tenemos el control y podemos solucionar cualquier imprevisto. Una cosa es ser y otra es aparentar; y serlo no es tan sencillo.

-¿Qué desarrollos tecnológicos o digitales tienen o contemplan para mejorar la relación y comunicación con los agentes de viajes?
-Nosotros siempre procuramos tener lo más adecuado. Las decisiones en tecnología pueden haber sido las más difíciles en toda la historia nuestra empresa, porque hoy por hoy es vital y es algo dentro de lo cual no somos expertos. Es un reto importante y estamos trabajando en eso para ir siempre adelante. En este momento nuestra página no es transaccional, pero sí es una de las más visitadas a nivel de mayorista, pues tiene las últimas ofertas gracias a nuestro departamento de Producto que actualiza constantemente.

-¿Cuál es la dimensión de CIC Travel?
-A la fecha tenemos nueve oficinas: una en Cuba, seis en Colombia, y dos en Perú. Todas se ubican en ciudades que consideramos requieren nuestra presencia física, y desde las que se pueden atender regiones aledañas. Estamos firmes para abrir próximamente una oficina en Miami y en proceso de incursionar en otros dos mercados. La mayor satisfacción es contar con directores regionales que han construido relaciones estrechas con los agentes de viajes, manteniendo nuestro posicionamiento en el sector.

CIC TE LLEVA DE COMPRAS

La mayorista desarrolló desde hace dos años el exitoso programa "CIC te lleva de compras", un plan de fidelización para los agentes de viajes que otorga puntos por reservas con sus principales proveedores. Además, por ventas realizadas con patrocinadores, el afiliado recibe hasta el doble de puntaje.