“Para seguir siendo líderes hay que hacer los cambios que el pasajero busca”

-¿Cómo va la implementación del modelo low cost en el mercado doméstico?
-Si 2016 fue el año que marcó la historia de Latam por el lanzamiento de la nueva marca, creo que 2017 va a ser lo mismo en términos del impacto que va a tener el cambio de modelo de negocio en nuestros vuelos de corto alcance en los países donde operamos. El proyecto va a tomar de cinco a seis meses para implementarse y será de forma progresiva en Brasil, Argentina, Ecuador, Perú, Chile y Colombia. En este momento no hay ningún elemento del modelo implementado, pero comenzaremos en febrero.

-¿Por qué incursionar en el modelo low cost?
-Latam Airlines es la línea aérea líder en Latinoamérica; movemos casi uno de cada dos pasajeros en la región. Pero si queremos seguir siendo líderes y participar de forma importante en el crecimiento aéreo en Latinoamérica, tenemos que hacer los cambios que el pasajero busca. Y lo que el pasajero busca es tener cada vez más alternativas y precios económicos que le permitan pagar solo por lo que quiere. Sabemos que los pasajeros tienen distintos intereses y necesidades, y en ese sentido valoran de forma distinta los atributos que nosotros les damos. Si logramos hacer esto, y es lo que vamos a hacer este año, vamos a ser protagonistas en el crecimiento de la industria aérea. De aquí a cuatro años, esperamos crecer un 50% en la cantidad de pasajeros en todos los vuelos nacionales en donde operamos. En Colombia movemos casi 5 millones de pasajeros al año, entonces hablamos de 2 millones de pasajeros más en los próximos años. Ése es claramente el objetivo y estamos convencidos de que lo vamos a lograr dándoles a los pasajeros la opción para acumular o no acumular kilómetros; de tomar o no servicio a bordo; de pagar o no por su maleta, etc. De igual manera vamos a continuar invirtiendo fuerte en tecnología, porque va a ser uno de los pilares de nuestra propuesta; hoy la inversión asciende a US$ 50 millones al año. Actualmente los pasajeros que vuelan con nosotros ya acceden a un contenido muy rico de entretenimiento, pero de la misma manera van a poder gestionar su vuelo con una app mucho más potente. Por ejemplo, si un pasajero está llegando al aeropuerto y el vuelo por algún motivo se retrasa, recibe esa información y toma sus decisiones en función de esa circunstancia. De manera que estamos avanzando en la línea que debemos ir; acompañando la tendencia de la industria de darle más opciones al pasajero y más control sobre su experiencia de viaje.

-¿Cuándo sentirán los colombianos el bajonazo en los precios?
-El cambio más relevante será cuando el pasajero tenga en nuestra página web la opción de escoger entre tres o cuatro tarifas distintas dependiendo del servicio que quiera recibir. Estará la opción del pasajero que busca el servicio más simple porque solo quiere transportarse de Bogotá a Santa Marta, por ejemplo, a visitar a su familia un fin de semana. En el otro extremo está el pasajero que busca un servicio más completo, es decir, una maleta en bodega, acumular kilómetros, tener asiento preferente y prioridad en abordaje, entre otros. Eso es lo que vamos a lanzar hacia fines del primer semestre y va a ir acompañado del cambio en la condición de pago de la maleta despachada. En el tiempo lo que logramos con esto es la capacidad de ser más eficientes, lo cual nos va a permitir progresivamente continuar compitiendo con tarifas accesibles. Ahora bien, es importante tener en cuenta que en el primer semestre de 2016 Latam Airlines en Colombia ofrecía tarifas un 30% más baratas que en 2011 y eso sin duda nos ha permitido crecer en cantidad de pasajeros. Bajar los precios no es algo nuevo, la compañía ya ha venido adelantado iniciativas de eficiencia y productividad para ser capaz de trasladar esa eficiencia a precios accesibles. Es una tendencia que llegó para quedarse.

-Usted comentó que adoptar el modelo low cost no significa que Latam Airlines se convierte en una compañía low cost...
-La propuesta de valor de Latam Airlines no será la que ofrece una aerolínea low cost y voy a dar algunos ejemplos. Primero, hemos decidido seguir dando la opción a los pasajeros de acumular kilómetros Latam Pass, a diferencia de las compañías low cost que por decisión propia no tienen programa de viajero frecuente porque les genera un costo adicional. Segundo, seguiremos conectando la red nacional en Colombia con la red internacional de Latam Airlines, que desde Colombia opera a ocho destinos internacionales. Y finalmente un elemento muy importante, menos tangible pero real y es que nosotros tenemos una propuesta de valor en donde el pasajero está en el centro de nuestras decisiones. Tenemos interiorizada una cultura de servicio al cliente en todos nuestros empleados y seguimos insistiendo para que nuestra gente se mantenga capacitada y con todos las herramientas para dar el mejor servicio. Latam Airlines no va a ser una compañía low cost; seguimos siendo Latam, una compañía que tiene una propuesta en vuelos cortos nacionales y otra en vuelos largos internacionales.

-¿Cuántas rutas domésticas tiene Latam Airlines Colombia en la actualidad?
-Hoy tenemos 17 rutas y hemos anunciado la apertura de dos nuevas a partir de marzo, que son Medellín-Santa Marta y Cartagena-San Andrés.

-¿Piensan retomar las 23 rutas que operaban hace unos años?
-Sin duda que crecer un 50% en cantidad de pasajeros no se logra si no es con una red más extensa. Eso va a ser inevitable, pero vamos paso a paso. En este momento queremos consolidar nuestra operación y mantener el crecimiento de pasajeros por encima del crecimiento de la economía, como el año pasado. Claro está, son las condiciones del mercado las que determinan cuando ingresamos a operar nuevas rutas. No obstante somos optimistas sobre el crecimiento y la estabilidad del país. Cuando vemos el panorama de Colombia con el acuerdo de paz, es inevitable pensar que la industria aérea va a tener un papel protagónico en la conectividad del país. Y ahí va a estar presente Latam para conectar las regiones que hoy están desconectadas.

-¿El aumento del IVA y la creación del impuesto al carbono no resultan obstáculos complicados para ofrecer tiquetes a precios más bajos?
-Nosotros como industria hemos logrado que los precios sean cada vez más bajos y lo seguiremos buscando, para estimular el tráfico. Sin embargo, hoy Colombia es, después de Venezuela, el país en la región que tiene las tasas e impuestos más altos sobre el valor del ticket. Dependiendo del valor del ticket se llega a pagar hasta un 50% en impuestos y tasas; el pasajero no se da cuenta cuando hace la transacción, pero es una realidad. Y claramente la reforma tributaria, que era necesaria para el país, no ayuda porque incrementa el costo de los tiquetes un 3%, además de incrementar el costo de los combustibles. Esto sin duda nos pone desafíos más grandes para lograr las eficiencias necesarias para seguir bajando los precios y no estamos contentos.

-¿Cuáles son las rutas internacionales de Latam Airlines en Colombia?
-Latam en Colombia opera siete rutas internacionales: Miami, Aruba, Cancún, Santiago, Buenos Aires, San Pablo y Lima.

-¿Qué pasó con Punta Cana?
-No nos fue bien. Comenzamos a fines de 2015 y salimos en marzo de 2016. Ingresamos en un momento muy negativo para el mercado porque el dólar estaba en $ 2.000 y cuando tomamos la decisión pasó a $ 3.300. La demanda se vio afectada de forma importante porque se encarecieron sustancialmente tanto los tiquetes como los hoteles y los paquetes. Sin embargo esta es una ruta que siempre está en nuestros planes y estamos esperando que se den las condiciones apropiadas para ingresar nuevamente, como ocurre con cualquier otra ruta en donde vemos oportunidad.

-¿Qué oportunidades identificaron en la ruta Lima-Cartagena?
-Cartagena es un destino increíble que no tenía ninguna operación internacional hacia Suramérica. El Grupo Latam tiene un hub inmenso que conecta a pasajeros de países como Argentina, Bolivia, Chile, Paraguay, etc., entonces no solamente los peruanos sino todos los pasajeros situados al sur de Lima tienen una opción muy interesante para llegar a Cartagena. Y la vamos a potenciar con el vuelo Cartagena-San Andrés; ahí vemos una oportunidad para un circuito turístico muy especial. Por otro lado, las ciudades que están alrededor de Cartagena tienen también una opción de acceder a una conexión internacional hacia Suramérica sin tener que pasar por Bogotá.