“El principal reto es cambiar la percepción que el cliente tiene de Aviatur”

-¿Cómo lograron internamente pasar exitosamente de la agencia de viajes tradicional a un puntocom?
-Es un canal más de venta a la hora de la verdad. Lo que hemos hecho y es la idea que tenemos con el puntocom, es que el cliente que compró por el canal virtual, por agilidad, por tecnología, por independencia, por precio, etc., tenga todo el respaldo de cualquiera de las oficinas de Aviatur. Si hoy compras en un puntocom equis y por alguna razón te ves obligado a hacer un cambio de vuelo, probablemente vas a tener una experiencia difícil. Entonces, aunque el cliente del puntocom decide comprar por este canal, también necesita servicio y respaldo, y por ello ponemos a su disposición toda nuestra red de oficinas. Una reserva del puntocom es tratada de la misma manera que una reserva de counter.

-¿Cuál es la dimensión de la compañía en la actualidad?
-Aviatur Agencia de Viajes cuenta hoy con 4.500 empleados y 320 puntos de venta; 200 propios y los demás de agencias administradas. Tenemos canales de ventas online, físico y corporativo, y aproximadamente 1.100 asesores. El resto del personal es financiero, administrativo y comercial. Hay que recordar que Aviatur Agencia de Viajes es una empresa independiente de las otras empresas de viajes del grupo, como Octopus, Cielos Abiertos, Unión de Representaciones, etc.

-¿Cómo está hoy la composición del corporativo y vacacional?
-Al día de hoy en la composición de ventas dentro de Aviatur el corporativo sigue siendo muy fuerte. Del 60% al 70% de las ventas son corporativas. El 20% corresponde al puntocom y el 10% a vacacional.

-Con 200 puntos de venta podría pensarse que el vacacional es mayoritario...
-El vacacional ha ido creciendo. Desafortunadamente nunca nos destacamos por vender vacacional, pero es una realidad que esta cifra está empezando a cambiar. Y no es necesariamente por el puntocom sino por una estrategia propia. Sabemos que todos los clientes que atendemos en el corporativo también salen de vacaciones y por ende debemos ofrecerles vacaciones. Abrimos una herramienta vacacional que llamamos MPT, Motor de Programas Turísticos, que estamos implementando en las corporaciones y fondos de empleados para que las personas puedan ver los productos y beneficios que tenemos.

-¿Con qué retos asumió hace ya dos años la presidencia de Aviatur Agencia de Viajes?
-Creo que el principal reto fue cambiar la percepción del cliente hacia Aviatur. Siempre nos vieron y creo que todavía nos siguen viendo, y es un trabajo que seguimos haciendo, como serios pero costosos. Nos ven como una empresa muy corporativa, poco juvenil y apartada de las nuevas tendencias de los millennials y plataformas digitales. Ése sin duda sigue siendo un reto. Sin embargo hoy ya hay muchas cosas que están cambiando dentro de los locales de venta, en el look & feel de la compañía, en la estrategia de comunicación, en el mercadeo, en los procesos de venta. Y vienen cosas nuevas que estamos implementando ahora con motivo de nuestros 60 años. Queremos rejuvenecer la experiencia de compra en los puntos de venta con nuevas funcionalidades. Ya empezamos a instalar unos kioscos dentro de las agencias para que el cliente acceda a un modelo de autoservicio acompañado de asesoría, como si fuera una Apple Store. El cliente llega a nuestro punto y tiene su pantalla touch para realizar por su propia cuenta la compra, pero si tiene alguna duda o inconveniente tiene al lado a un asesor que lo respalda.

-¿Cómo captar ese público joven al que no se le ocurre visitar una agencia de viajes?
-Los jóvenes sí visitan las agencias de viajes. Yo lo veo en el centro de Bogotá, en donde trabajo. El centro es un círculo universitario muy grande y es ahí en donde comenzamos a poner los kioscos de atención que mencioné. Hoy en día con el mercadeo que estamos haciendo tratando de llegar a estas tendencias jóvenes, estoy viendo a jóvenes que llegan a utilizar este tipo de kioscos para comprar sus vuelos y hacer consultas. Está teniendo resultados.

-¿Cuántos kioscos tienen ya?
-Hoy en día tenemos 10 kioscos y creo que en la medida en que la percepción de los jóvenes empiece a cambiar esto va a funcionar muy bien. Tenemos también la atención por WhatsApp. Mucha gente hace una consulta online y escribe "lo acabo de ver, ¿puedo pasar a la oficina de Aviatur a pagar?". Entonces ese tipo de servicios, ese mix entre tecnología y agencia física, está haciendo que haya una linda magia, una muy buena sinergia.

-¿Cómo ha sido el cambio dentro de la empresa?
-Muy bien o por lo menos así lo percibo. De hecho, hace poco hicimos una encuesta de ambiente laboral porque una de las metas que tenemos hoy es convertir a Aviatur en la mejor empresa para trabajar en Colombia. La idea es postularnos este año a Great Place to Work. ¿Cuándo ves la felicidad de la gente? La empiezas a ver cuando no tienes rotación de personal, porque tienes buenos salarios, espacios de trabajo amigables, buenas relaciones, buena comunicación de equipo.

-¿Y cómo ha sido el trabajo con los asesores?
-Para el asesor comercial de counter tenemos un programa de incentivos ligado netamente a viajes. Nos dimos cuenta de que a los asesores con este tipo de motivaciones les gusta enganchar al cliente, atenderlo, ofrecerle, querer cerrar la venta, llamarlo, aconsejarlo. Es decir, asesores completos tratando de ir al fondo de las exigencias del pasajero para ofrecer realmente la mejor opción. Solamente por mencionar, este año enviamos a más de 20 asesores a Europa como incentivo.

-¿Cree que estos incentivos se notan realmente de cara al cliente?
-Lo veo claramente en las transacciones. Hay un crecimiento en la venta de tiquetes nacionales e internacionales y en la venta de hoteles. A mediados de enero ya teníamos un 40% más de transacciones que en todo enero de 2016. Ahora, hicimos también un "cliente oculto" con el ánimo de captar la experiencia de compra de un cliente. Evidentemente encontramos muchos errores y sobre esos errores estamos trabajando.

-¿Qué va a pasar con los puntos de venta? ¿Se van a mantener todos?
-Siguen siendo las mismas oficinas y la idea es mantenerlas en la medida de lo posible. En algunas oficinas, en donde vemos que el flujo no es bueno, la idea es reubicarlas. Hay que tener en cuenta que muchas de estas oficinas atienden clientes corporativos. La idea es tratar al máximo de trasladar esa atención a un call center corporativo y dejar las oficinas de la calle para un público vacacional, para que éste reciba una asesoría completa y no se encuentre con un asesor que está ocupado hablando por teléfono con un cliente corporativo. Hace unas semanas en la Fitur todo el mundo estaba hablando de Pangea, una agencia de viajes que está de moda y que va exactamente en contravía de la tendencia mundial, 80% presencial y 20% online. Nuestra estrategia es precisamente esa, un modelo mixto. La gente sigue necesitando asesoría y ver la cara de su vendedor. En el caso vacacional lo que necesitamos es tener agentes de viajes especializados en destinos y continentes. Es difícil, pero creo que en la medida en que logremos que viajen y conozcan el mundo, lo vamos a lograr.

-¿Cuáles son las proyecciones con el modelo de agencias administradas?
-Seguir creciendo. Creo que el éxito se debe a que la columna vertebral de la empresa es la contabilidad. Aviatur es una empresa en donde no se pierde un centavo; la contabilidad es milimétrica. Y ese orden contable y financiero te permite administrar lo que se requiera.

-¿Cómo ve el turismo emisivo?
-Creciendo. Hacia mediados de enero el crecimiento en pasajes internacionales fue del 106%, pasando de 3.139 transacciones de pasajes internacionales en 2016 a 6.400. Para nosotros en 2016 ningún momento fue malo.

-¿La reforma tributaria no afectará el flujo de pasajeros?
-Creo que crece. Jugará a favor la eliminación de la visa Schengen; esta medida va a seguir incentivando que más colombianos se apunten a viajar a Europa, que es muy grande y diversa. El colombiano que ya viajó por primera vez, probablemente a España por la facilidad de idioma y volvió a casa sano y salvo, de pronto se lanza a Francia, Alemania o el resto de Europa.

-¿Cuáles cree que serán los destinos de 2017?
-México seguirá siendo un destino privilegiado. Este año vamos a ver un repunte de Argentina. Medidas como la devolución del IVA del 21% creo que van a reactivar los viajes al país suramericano y de hecho ya se empezaron a sentir los primeros efectos en la solicitud de cotizaciones y reservas. Me parece muy bien porque Argentina siempre ha sido un destino predilecto para los colombianos, a pesar de que cayó muchísimo en 2015 y 2016. Y creo que Europa seguirá en auge; el colombiano va a tratar de elegir destinos que no le pidan visa.

-¿Cómo planea aprovechar Aviatur el boom del turismo receptivo en Colombia?
-Con presencia en ferias internacionales y alianzas con proveedores internacionales; con presencia en los distintos países mediante representantes locales.

-¿Está preparada Colombia para recibir a turistas internacionales de todos los rangos?
-En Colombia todo está por hacer, pero nos estamos preparando. Creo que el mayor encanto que tiene Colombia hoy en día es que es un país virgen. Y creo que el mayor reto que tenemos los colombianos es cómo nos vamos a desarrollar turísticamente. Tenemos que ser muy cuidadosos en este aspecto, porque el turismo puede ser una fuente importante de ingresos pero también una fuente de problemas ambientales, culturales y sociales. Si no traemos un turismo de calidad al país, podemos caer en errores como los sucedidos en Tailandia, que tenía un foco muy preocupante de turismo sexual. Podemos caer en un error como puede ser Cancún, en donde hay una afectación ambiental grandísima. O por el contrario podemos hacerlo como lo hizo Costa Rica, teniendo muy claro qué se va a construir y cómo se va a construir con una política muy clara.

-¿Cómo va la operación en los parques naturales?
-Hoy en día el único que tenemos es Tayrona. Todos los demás los hemos ido entregando por las distintas razones que todos conocen. En Tayrona tenemos tres años más de concesión y el balance ha sido súper positivo.

-¿Cómo ve a Aviatur en 20 años?
-Liderando el mercado.

 

Ventas de Aviatur Agencia de Viajes

 

Variación
2015-2016

Ventas de pasajes

+12,62%

Ventas de servicios

+12,84%

Ventas netas
(pasajes + servicios)

 

+12,66%

$ 908.938.387.902

($ 806.813.591.900 en 2015)

Ventas netas
(en dólares)

 

+1,07%

US$ 298.470.583

(US$ 295.316.445 en 2015)