Recursos humanos: servicio y liderazgo que sí fidelizan en el turismo

La clave está en un liderazgo ejemplar —la gente replica lo que ve en su líder— y en un modelo integral de experiencia que prioriza primero al empleado y luego al cliente, fundamentado en la ‘S’ de diferenciación por servicio del IPADE. (Talento en turismo: estrategias para formar y sostener equipos)

Primero lo básico: higiene antes del wow

Para sorprender, antes hay que cumplir con los factores higiénicos señalados por Harvard: puntualidad, limpieza, saludo, respeto y respuestas oportunas. Si fallan los básicos —como un check-in lento o un baño en mal estado— cualquier detalle premium pierde efecto.

Por eso es fundamental definir no negociables y priorizarlos, tal como lo hace Disney: seguridad, amabilidad, magia y eficiencia. Brillar en todo es inviable; lo importante es decidir en qué no se puede fallar y ser consistente allí.

Un servicio memorable no depende solo de procesos, sino de cómo el cliente se siente en cada punto de contacto. Starbucks lo traduce en moments that matter: ambientación adecuada, manejo de filas y acercamiento proactivo.

Además, reducir fricciones es clave. Spotify lo demuestra con su lógica de “dos clics”: procesos simples, llaves digitales, registros rápidos. En turismo y hospitalidad, frictionless equivale a memorable.

Diseña momentos que importan: 95/5 y PEC

No dejes la experiencia en manos del “héroe del día”; crea una cultura de servicio. Rosas propone la regla 95/5: administrar el 95% del presupuesto con rigor y reservar un 5% para gestos wow discrecionales.

• Ejemplo Zappos: un asesor detecta una ocasión especial y, con apenas un dólar, envía un detalle personalizado. Esa microinversión se transforma en lealtad y recurrencia de alto valor.

Las métricas también deben evolucionar: menos conteo de llamadas y más PEC (Personal Emotional Connection), es decir, medir cuántas interacciones generan conexiones emocionales reales.

Checklist para diseñar momentos que importan:

• Mapear el viaje del cliente y definir qué debe sentir, pensar y hacer en cada etapa.
• Establecer triggers que activen el wow (anticipación de necesidades, upgrades tácticos, mensajes personalizados).
• Medir percepción (NPS, CES), no solo tiempos y costos.

Sácale un “wow” a tu gente: C+P+C+P

Para que los colaboradores generen wow, deben querer y poder hacerlo. Rosas resume la experiencia del empleado en cuatro palancas:

• Control (ownership): facultades claras para resolver y sorprender al cliente sin miedo a romper el molde. Empoderar es entregar el balón y exigir resultados, no excusas.
• Progreso: aprendizaje visible, riesgo controlado y líderes que respaldan al equipo (“si llega la bala, primero da con mi pecho”). El cambio solo ocurre con beneficio, incomodidad y método.
• Conectividad: relaciones de confianza basadas en proximidad, frecuencia, similitud y vulnerabilidad. Equipos que “pasan el balón” rinden más; celebra la cooperación, no solo al héroe individual.
• Propósito: entender el “para qué” del rol. El placer motiva poco; el propósito sostiene la energía. Tradúcelo en historias y metas de impacto que se vivan hoy, no en un futuro lejano.

Lidera con el ejemplo (y ordena la cultura)

La “lección de liderazgo en cinco segundos” de Rosas es clara: la gente sigue lo que haces, no lo que dices. Si quieres sonrisas, sonríe; si pides puntualidad, llega antes.

El liderazgo se traduce en estándares claros, formación continua y correcciones que cuidan en lugar de humillar. Al final, cultura es lo que ocurre cuando el jefe no está: procesos, métricas, permisos y rituales que hacen predecible el buen servicio.

Acciones inmediatas para turismo y hospitalidad

• Escribir los 4 “no fallables” y su orden (ej.: seguridad-limpieza-amabilidad-eficiencia).
• Mapear de 6 a 10 momentos críticos del viaje y asignar un gesto wow a cada uno.
• Crear un fondo del 5% y definir mandatos de empoderamiento por rol (qué puede regalar/decidir cada colaborador).
• Medir con métricas humanas: PEC por turno, NPS por momento, historias de cliente compartidas en el standup.
• Establecer rituales de pertenencia: mentorías, retroalimentación semanal breve y dinámicas de reconocimiento como pasa el balón.