En un sector tan dinámico y exigente como el turístico, el talento humano es mucho más que un recurso, es el eje que sostiene la experiencia del cliente, la reputación de la marca y la rentabilidad del negocio. Sin embargo, el rubro enfrenta uno de los mayores desafíos en su historia reciente: la retención del personal calificado. Este fenómeno, que antes se concentraba en niveles operativos, hoy también afecta a posiciones intermedias y directivas, obligando a las empresas a repensar sus estrategias de capital humano.
Recursos humanos: estrategias para formar y sostener equipos
La rotación laboral sigue siendo uno de los grandes desafíos de las empresas del sector turístico. Retener talento, motivar equipos y liderar con propósito es hoy más urgente que nunca.
El turismo necesita menos rotación y más formación: el futuro depende de liderazgo humano.
“El 63% de las salidas laborales en el turismo durante 2024 fueron evitables”, advierte el 2025 Retention Report de Work Institute. La razón: malas condiciones laborales, falta de oportunidades de crecimiento y una cultura organizacional poco empática. Estos factores, sumados a una generación de trabajadores que valoran el equilibrio personal y el sentido de pertenencia, configuran un nuevo paradigma para las áreas de talento.
Según datos consolidados por HR Cloud, la industria del leisure & hospitality registra la más alta rotación entre todos los sectores, con una tasa mensual promedio del 6% y un acumulado anual cercano al 74%. Esto implica altos costos financieros para las empresas: reemplazar a un empleado puede valer entre el 50% y el 200% de su salario anual, sin contar la pérdida de conocimiento, la desmotivación del equipo y el deterioro en la experiencia del cliente.
Además, en muchos casos, la fuga de talento genera sobrecarga para los colaboradores que permanecen, quienes deben asumir funciones adicionales sin una retribución acorde. Esta situación contribuye a la fatiga crónica, el ausentismo y la disminución de la calidad del servicio, lo cual impacta directamente en la satisfacción del cliente.
Así las cosas, en este análisis profundizamos sobre los desafíos actuales en la gestión del talento en el sector turístico: desde las alarmantes cifras de rotación hasta las estrategias más efectivas para retener a los mejores perfiles.
Más allá del salario: ¿qué motiva realmente a los equipos?
Aunque la compensación sigue siendo un factor clave, diversos estudios muestran que el salario por sí solo no garantiza la permanencia.
"La gente no renuncia a su empleo, renuncia a su jefe", señala un informe de NetSuite, destacando la importancia del liderazgo en la fidelización del talento.
La motivación, según los modelos más actualizados, es multifactorial: incluye reconocimiento, clima laboral, oportunidades de aprendizaje, flexibilidad horaria, estabilidad, cultura organizacional, relación con los líderes, coherencia de valores y posibilidad de influir en las decisiones. Por eso, empresas que invierten en crear entornos positivos y en alinear la experiencia del empleado con los objetivos de negocio logran resultados superiores.
El informe de HR Cloud reafirma esto al expresar que las compañías con culturas laborales positivas tienen 4 veces más probabilidades de retener talento. En hotelería, por ejemplo, cadenas que implementan prácticas de reconocimiento diario y feedback constructivo han logrado reducir la rotación hasta en un 30%.
Horarios flexibles, salud mental y bienestar: nuevas prioridades
En la era pospandemia, el equilibrio entre la vida personal y laboral se vuelve una prioridad para los colaboradores. Empresas que integran programas de salud mental, turnos flexibles y beneficios personalizados logran disminuir la rotación y aumentar el compromiso.
Un artículo publicado en MDPI en 2024 identificó que la aplicación de estrategias de bienestar emocional tuvo un impacto directo en la intención de permanencia del personal en hoteles y agencias de viajes. "Un entorno empático genera lealtad", concluye el estudio. (Condiciones laborales en hotelería: cifras que invitan a repensar el modelo)
También es relevante señalar que, en la actualidad, un porcentaje creciente de empleados en turismo reporta niveles elevados de ansiedad, agotamiento y desmotivación, sobre todo cuando no se sienten respaldados por sus superiores o no tienen espacios de escucha. En respuesta, algunas empresas están creando espacios de pausas activas, sesiones grupales de acompañamiento emocional y programas de salud integral.
Los beneficios no necesariamente implican grandes costos. Hay empresas que mejoran el bienestar de sus colaboradores simplemente ajustando turnos para que los empleados puedan asistir a actividades personales o familiares, o permitiendo una mayor autonomía en la organización del trabajo.
Capacitación y planes de carrera: retener formando
Según la revista Hospitality Insights, el talento joven valora especialmente las oportunidades de desarrollo profesional. Diseñar rutas de crecimiento, implementar mentorías y ofrecer formación en habilidades blandas y digitales se convierte en un diferenciador.
"La falta de capacitación no solo frustra a los empleados, sino que afecta la calidad del servicio y la productividad", explica un artículo de Tandfonline publicado en 2024. Las empresas que priorizan el aprendizaje continuo están mejor preparadas para innovar y adaptarse, incluso en entornos de alta demanda o estacionalidad.
Las grandes cadenas hoteleras en América Latina comenzaron a desarrollar "Universidades corporativas", centros internos de formación que permiten estandarizar conocimientos, acelerar procesos de onboarding y promover talento. Este tipo de iniciativas no solo mejora la operación, sino que refuerza el sentido de pertenencia.
Propuestas más recientes también incluyen alianzas con instituciones educativas para el desarrollo de programas técnicos a medida del sector, plataformas internas tipo e-learning con rutas de capacitación adaptadas al cargo, y programas de formación cruzada (cross training) que permiten a los empleados conocer otras áreas del negocio y ampliar sus competencias.
El liderazgo como ventaja competitiva
No hay estrategia de talento efectiva sin liderazgo. Estudios recientes de Work Institute señalan que los principales detonantes de la fuga de personal están directamente relacionados con la gestión de los jefes inmediatos: falta de escucha, comunicación deficiente y escasa inspiración.
Como se mencionó anteriormente, "los equipos no se van de las empresas, se van de los malos líderes", concluye el informe. Formar mandos medios con competencias humanas, empáticas y orientadas al desarrollo del equipo es una inversión necesaria. Se recomienda capacitar a supervisores en habilidades como feedback efectivo, resolución de conflictos, acompañamiento personalizado y toma de decisiones basadas en valores.
También se vuelve fundamental profesionalizar los procesos de selección para roles de liderazgo, que a menudo recaen en personas promovidas por antigüedad más que por competencias. Hoy, los gerentes deben ser facilitadores, no solo controladores.
Una tendencia en crecimiento es la del líder-coach: figuras de liderazgo que inspiran, preguntan antes que ordenar y crean condiciones para que los equipos brillen por sí solos. Este enfoque está mostrando resultados positivos en hotelería de lujo, donde la experiencia del colaborador es vista como una extensión de la experiencia del cliente.
Panorama regional: una guerra por el talento
Latinoamérica enfrenta además un escenario desafiante en términos de escasez de perfiles calificados. Según el Center for Research in Regenerative Innovation & Strategy, la región podría experimentar un déficit de hasta 85 millones de trabajadores para 2030 si no se corrige la brecha de habilidades.
En turismo, esto se traduce en falta de personal con dominio de idiomas, formación en tecnologías, habilidades comerciales o conciencia ambiental. Atraer talento joven e internacional se vuelve crítico, así como fortalecer los programas internos de formación. Además, la rotación no solo genera sobrecarga operativa, sino que deteriora los estándares de servicio, algo especialmente grave en destinos donde la experiencia del cliente es el principal factor de recomendación.
A este panorama se suma la creciente competencia de otras industrias que están captando perfiles que antes se vinculaban al turismo, como gastronomía, tecnología, entretenimiento y logística. Por eso, la propuesta de valor para el talento en el sector debe repensarse: no se trata solo de ofrecer trabajo, sino de construir una experiencia laboral atractiva, coherente y con propósito.
El talento no se retiene, se cultiva
La gestión del talento en turismo ya no es solo un asunto de recursos humanos: es una decisión estratégica. Las compañías que entiendan que la experiencia del cliente comienza en la experiencia del colaborador tendrán una ventaja sostenible en el tiempo.
En palabras de un informe de ResearchGate sobre estrategias pospandemia: "El verdadero diferencial competitivo no está en la tecnología, sino en las personas que saben usarla bien y con pasión".
El turismo del futuro necesitará menos rotación, más formación y un liderazgo más humano. El momento de actuar es ahora. (Gestión de Recursos Humanos: cómo enfrentar la rotación de personal en turismo)
6 pasos para transformar la gestión del talento en turismo
- Realizar un diagnóstico interno de clima laboral y causas de ‘fuga’.
- Evaluar la competitividad salarial frente al mercado.
- Capacitar a los mandos medios en liderazgo y comunicación.
- Diseñar planes de carrera y formación continua.
- Implementar beneficios asociados al bienestar integral.
- Medir la rotación como KPI crítico de la sostenibilidad.
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