Cuando el servicio al cliente se convierte en el verdadero diferencial

A medida que el sector se digitaliza y los procesos se automatizan, la atención humana adquiere un valor distinto. Para las agencias, contar con respaldo real no solo facilita su trabajo diario, también se traduce en seguridad frente al cliente final y en mayor confianza al momento de tomar decisiones.

Diversos estudios internacionales respaldan esta realidad. Según el informe Experience is Everything de PwC, el 73% de los consumidores afirma que la experiencia influye directamente en sus decisiones de compra, incluso por encima del precio o el producto. En la misma línea, el reporte State of the Connected Customer de Salesforce señala que más del 80% de los clientes considera que la experiencia que recibe es tan importante como lo que adquiere.

En turismo, donde el producto está ligado a emociones, expectativas y momentos personales, esta variable adquiere una dimensión aún mayor. No se trata solo de vender un vuelo, un hotel o una asistencia, se trata de gestionar vacaciones, viajes de trabajo y proyectos familiares. Y en esa cadena de valor, las agencias ocupan un lugar estratégico como puente entre el proveedor y el pasajero.

Un canal que valora el acompañamiento

Durante los últimos años, la tecnología ha transformado profundamente la forma en que se comercializan los viajes. Plataformas digitales, canales directos, inteligencia artificial y sistemas de autogestión han agilizado procesos y abierto nuevas posibilidades tanto para proveedores como para clientes finales.

Sin embargo, este avance también trae consigo una inquietud creciente dentro del canal: la sensación de que, en algunos escenarios, su papel podría verse reducido frente a la automatización. Más que una amenaza concreta, se trata de una percepción que ha llevado a las agencias a valorar con mayor fuerza la cercanía, la facilidad de contacto y la capacidad de respuesta de sus aliados comerciales.

Saber que hay alguien disponible cuando surge una duda, un cambio o una situación compleja sigue siendo un diferencial determinante en la relación diaria entre agencias y proveedores.

Radiografía del servicio desde la mirada de las agencias

Con ese contexto como punto de partida, Ladevi Medios y Soluciones desarrolló este informe centrado en el mejor servicio al cliente frente a las agencias de viajes.

Cada año, este ejercicio editorial analiza un rasgo que ayuda a interpretar la evolución del sector. En ediciones anteriores se abordaron categorías como los más influyentes, los visionarios, los originales y los mejores vendedores. En esta ocasión, la mirada se dirigió a identificar, desde la experiencia directa del canal, qué compañías acompañan de manera más efectiva la operación cotidiana de las agencias.

Para ello, se realizó una encuesta nacional con la participación de más de 100 agentes de viajes —pertenecientes a agencias pequeñas, medianas y grandes, y de distintos segmentos—, lo que permitió consolidar más de 200 respuestas efectivas. Cada participante pudo mencionar libremente a varios proveedores de la cadena turística, sin limitaciones por categoría.

El universo evaluado incluyó aerolíneas, cadenas hoteleras, compañías de asistencia al viajero, mayoristas, representaciones y empresas de servicios complementarios. La pregunta fue directa: ¿qué proveedores turísticos ofrecen el mejor servicio?

Las respuestas no estuvieron ligadas al volumen de ventas ni al posicionamiento de marca. Se centraron en la experiencia real del día a día: rapidez en la atención, facilidad de contacto, cumplimiento, acompañamiento comercial y respaldo en situaciones críticas.

De este proceso surge el presente informe, concebido como un reconocimiento simbólico a las compañías que, según las agencias, han construido relaciones consistentes y de largo plazo.

Entre las empresas más mencionadas figuran actores de distintos segmentos de la industria, reflejo de la diversidad del ecosistema turístico y del rol que cumple cada eslabón en la cadena. En esta edición, las agencias destacaron de manera recurrente a Latam Airlines, PriceAgencies, Assist Card, Copa Airlines, RIU Hotels & Resorts, Colasistencia, Assist1, CIC Travel, Universal Assistance, All Reps, Avianca, Grupo Mok y Hoteles y Destinos.

Más que una clasificación, el informe constituye una radiografía del vínculo actual entre proveedores y agencias de viajes.

Quien está más cerca, está primero

Más allá del ranking, la encuesta revela algo más profundo que un simple listado de marcas. No mide volumen de ventas, sino percepción y posicionamiento.

Si bien las asistencias al viajero tuvieron una presencia destacada, el fenómeno no se explica únicamente por su rol en emergencias. Su visibilidad parece estar asociada a una estructura comercial activa, con ejecutivos en calle, haciendo visitas, seguimiento permanente y acompañamiento antes y después de la venta. La frecuencia de contacto fortalece el vínculo, y ese lazo consolida su presencia en la mente del agente.

En contraste, el mayorista ya no ocupa automáticamente el primer lugar en la mente del agente. Solo tres figuran entre los más mencionados, además de un consolidador, mientras el resto aparece disperso. Esto podría indicar una transformación del canal, donde la especialización y la propuesta diferenciada pesan más que el modelo clásico de intermediación.

En el caso de las aerolíneas, su ubicación en el grupo principal confirma que el transporte sigue siendo un eje estructural del negocio. Sin embargo, en un servicio esencial y comparable, la diferencia vuelve a centrarse en la relación con el trade: soporte comercial, tiempos de respuesta y acompañamiento operativo influyen directamente en la preferencia.

Los hoteles, por su parte, registran menor recordación, con una sola cadena dentro de los elegidos. En un segmento donde la oferta es amplia y reemplazable, la presencia de marca parece depender más del respaldo y la gestión comercial que del producto en sí.

El mercado luce fragmentado y altamente competitivo. El mensaje es contundente: hoy el posicionamiento no se construye solo con trayectoria o tamaño, sino con cercanía real, acompañamiento constante y capacidad efectiva de respuesta.

Más allá de la tecnología, el valor de la relación

La digitalización seguirá avanzando y los procesos serán cada vez más ágiles. Las herramientas tecnológicas hacen más eficiente la operación y forman parte esencial del presente del sector. Sin embargo, los resultados de la encuesta dejan una señal clara: el contacto humano continúa siendo uno de los elementos más valorados por el canal.

Las agencias utilizan plataformas y sistemas digitales a diario, pero esperan que detrás de esos procesos existan equipos disponibles, cercanos y dispuestos a acompañar cuando se requiere una solución. En un mercado donde los productos pueden parecer similares, la diferencia se construye desde la relación.

Las compañías que se mantienen presentes, responden con rapidez y entienden la dinámica del canal son hoy las que las agencias perciben como referentes. En ese punto de encuentro entre tecnología y cercanía se sostiene gran parte de la confianza del sector. Y para las agencias, ese respaldo continúa siendo, sin duda, la verdadera experiencia cinco estrellas.