RIU Hotels & Resorts: "La venta de viajes necesita inteligencia emocional"

“La automatización y el factor humano son complementarios”, afirma Senén Fornos, director general comercial de RIU Hotels & Resorts para Iberoamérica, al explicar una visión en la que la tecnología agiliza procesos, mientras la venta de viajes sigue ligada a la inteligencia emocional y al contacto directo con las personas. (RIU cerró 2025 con ingresos récord y acelera su expansión global con foco en sostenibilidad y América Latina)

El valor del equipo local en la relación con el canal de RIU

En RIU Hotels & Resorts, el servicio al cliente parte de una convicción clara: la cercanía con las agencias es esencial en una industria basada en experiencias. Con más de dos décadas de presencia en Latinoamérica, Colombia se ha convertido en uno de sus mercados más relevantes, lo que ha llevado a mantener una operación comercial cercana y especializada.

En el país, esta labor recae en Enrique Mejía y Harold Londoño, profesionales con amplia trayectoria que acompañan a las agencias en formación, conocimiento de producto y recomendaciones comerciales. Su permanencia en la compañía durante más de una década y su contacto constante con el sector han sido determinantes para construir confianza y continuidad en la relación con el canal.

Desde la percepción de las agencias, esta proximidad se traduce en buena atención, respuestas oportunas y acompañamiento permanente. También resaltan la calidad del servicio en los hoteles, la organización operativa, la puntualidad y la experiencia general del huésped, así como el confort de las habitaciones, la oferta gastronómica y el entretenimiento.

Tecnología al servicio de la experiencia

Para la compañía, la automatización no reemplaza la relación humana, sino que la acompaña. La industria turística, según su visión, exige combinar Inteligencia Artificial con inteligencia emocional, ya que la venta de un viaje implica expectativas personales y confianza en quien lo recomienda.

En esa línea, RIU Hotels & Resorts ha desarrollado herramientas que facilitan el trabajo diario de las agencias. Una de ellas es RIU Brand Center, plataforma creada durante la pandemia con acceso exclusivo a información detallada sobre hoteles, servicios, infraestructura y oferta de entretenimiento. Desde allí, los agentes pueden consultar datos clave de forma ágil para asesorar mejor a sus clientes.

A esto se suman canales de comunicación directa como grupos de WhatsApp y redes sociales, que mantienen informadas a las agencias en tiempo real sobre novedades, aperturas y actualizaciones de producto. Esta dinámica ha acortado distancias y ha hecho más fluida la relación comercial.

Escuchar para ajustar y evolucionar

El desempeño del servicio se evalúa de distintas maneras. En los hoteles, una consultora externa mide periódicamente la satisfacción del cliente final a través de encuestas presenciales cuyos resultados se analizan casi de inmediato por parte de la dirección. Muchas decisiones operativas parten de estas mediciones.

Con las agencias, la retroalimentación se recoge principalmente en el contacto directo, en ferias del sector y a través de programas como RIU Partner Club, donde los agentes comparten necesidades, inquietudes y expectativas mientras fortalecen su vínculo con la marca. (RIU celebró los RIU Awards 2025 en el marco de Fitur)

Para Senén Fornos, la perfección no existe, pero sí la posibilidad de acercarse a ella mediante equipos con verdadera vocación de servicio. Entender que detrás de cada venta hay una agencia y un viajero que confía sus vacaciones es, según explica, el punto de partida para mantener altos estándares en la atención.

Mirada a futuro: cercanía que evoluciona

De cara a los próximos años, la compañía considera que el servicio seguirá evolucionando de la mano de la tecnología, pero sin perder el trato directo. Las agencias continúan valorando la posibilidad de hablar con personas que conocen su negocio y entienden sus necesidades.

En ese contexto, la estrategia apunta a seguir escuchando activamente al canal, mantener equipos locales cercanos y desarrollar herramientas que faciliten la gestión diaria sin alejar la relación humana. La evolución constante de RIU Partner Club y el fortalecimiento de los canales de comunicación directa hacen parte de esa dinámica.

Para RIU Hotels & Resorts, el futuro del servicio no se define solo por la innovación tecnológica, sino por la capacidad de combinar información, agilidad y cercanía para que cada venta se convierta en una experiencia satisfactoria tanto para el agente como para el viajero.