Congreso Nacional de Anato 2026: el criterio que la IA no reemplaza

“Tenía toda la información, no tenía el criterio”, afirmó Clavijo al recordar un viaje a Japón que organizó por su cuenta con ayuda de inteligencia artificial. Reservas que requerían meses de anticipación, lugares cerrados, trayectos poco eficientes y sobrecostos evidenciaron que acceder a múltiples datos no equivale a saber cuáles decisiones harán mejor un viaje.

IA y agencias de viajes: ¿dónde está el valor?

Para Clavijo, la inteligencia artificial puede asumir tareas repetitivas, investigación, elaboración de propuestas, agendamiento y otras labores operativas, mientras el conocimiento profesional debe intervenir allí donde se requiere interpretar información, anticipar inconvenientes y decidir qué alternativa responde mejor a cada viajero.

Su experiencia en Japón ilustró esa diferencia. Aunque las herramientas consultadas le recomendaron actividades y recorridos aparentemente viables, no anticiparon particularidades que terminaron afectando su itinerario. El resultado contrastó con un viaje anterior a África organizado mediante una agencia, en el que contó con asesoría durante la planificación.

De allí surge una redefinición del papel del agente: su trabajo no consiste únicamente en encontrar tarifas, sino en administrar mejor el tiempo, las expectativas y las necesidades particulares del cliente. Una familia con requerimientos de accesibilidad, una persona preocupada por su mascota mientras viaja o un nómada digital necesitan respuestas que trascienden la reserva de vuelos y alojamiento.

Esa lectura del cliente también puede convertirse en nuevas oportunidades comerciales. Clavijo mencionó servicios asociados al cuidado y traslado de mascotas, soluciones para trabajadores remotos y viajes de desconexión digital como ejemplos de productos construidos a partir de necesidades concretas. La tecnología entra después como herramienta para hacer más eficiente su desarrollo y comercialización.

De Google a la IA: nuevas formas de encontrar agencias

La transformación también alcanza la manera en que los viajeros descubren empresas y productos. Clavijo abordó el paso del SEO al AEO (Answer Engine Optimization), relacionado con la presencia de una marca en las respuestas que generan plataformas como ChatGPT, Gemini o Claude.

Para saber dónde están paradas frente a este cambio, recomendó que las agencias consulten en estas herramientas los productos o segmentos en los que consideran tener mayor experiencia. Si no aparecen entre las recomendaciones, deben trabajar primero en comunicar con precisión qué venden, a quién se dirigen y cuál es su especialidad, evitando mensajes genéricos que dificulten diferenciarlas.

En los sitios web, aconsejó responder preguntas concretas de los viajeros e incorporar cifras, datos específicos y contenidos escritos en lenguaje conversacional. Esa información debe guardar coherencia con lo comunicado en Instagram, TikTok y los demás canales de la empresa para construir una identidad reconocible.

La atención comercial también requiere ajustes. Clavijo situó a WhatsApp como uno de los canales fundamentales para vender en Latinoamérica y llamó a gestionarlo como un proceso comercial, no simplemente como una herramienta para intercambiar mensajes.

La rapidez es uno de los factores determinantes. Según las cifras expuestas durante la conferencia, no responder durante los primeros cinco minutos puede reducir en 80% las posibilidades de ser elegido, mientras que un análisis realizado sobre más de 6.000 empresas encontró un tiempo promedio de respuesta de 42 horas.

Más allá de contestar rápido, recomendó utilizar el nombre y el contexto previo del cliente, hacer pocas preguntas relevantes y seleccionar dos o tres alternativas acordes con su necesidad, en lugar de enviar numerosas opciones para que sea el propio viajero quien haga el trabajo de compararlas.

El seguimiento tampoco debería limitarse a preguntar si existe alguna novedad. Una tarifa que bajó, un cupo reservado temporalmente, un beneficio adicional o una alternativa más conveniente ofrecen una razón concreta para retomar la conversación y acercar al cliente a la decisión de compra.

Las cinco A para vender desde el criterio

Para estructurar este proceso, Clavijo planteó las cinco A: activar, aprender, analizar, acelerar y agradecer. El recorrido comienza por investigar al cliente y continúa con preguntas capaces de revelar qué hay realmente detrás de su intención de viajar.

Un supuesto viaje familiar, por ejemplo, puede ser un cumpleaños, un reencuentro o una experiencia planeada durante años. Entender esa motivación cambia la conversación comercial: con la información recopilada y su propio conocimiento, el agente puede elegir las alternativas más apropiadas y recurrir a la IA para agilizar la preparación de la propuesta.

El siguiente paso es vender valor antes que competir exclusivamente por precio. Clavijo sostuvo que no todos los viajeros buscan la opción más económica ni todos los prospectos representan una relación comercial conveniente. El objetivo es demostrar qué problemas resuelve la asesoría y cómo puede mejorar un viaje que quizá el cliente realice pocas veces en su vida.

La relación tampoco debería terminar con el pago. Clavijo cuestionó el embudo tradicional de ventas porque sitúa la facturación como punto final y propuso convertir al cliente satisfecho en parte del siguiente ciclo comercial. Según las cifras citadas en la charla, los referidos alcanzan una tasa de conversión cercana al 79%, frente al 11% de un contacto frío.

Así, humanizar lo digital no implica renunciar a la inteligencia artificial, sino decidir dónde aporta valor y dónde debe prevalecer el criterio profesional. La tecnología puede encargarse de procesos operativos; las personas, de comprender motivaciones, anticipar problemas y construir experiencias. Como resumió Clavijo: “Cualquiera reserva, pero muy pocos tienen la capacidad de saber para quién realmente es ese viaje”.