Recientemente, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) publicó en sus redes sociales un video en el que recuerda que, ante situaciones de fuerza mayor o caso fortuito, la ley respalda al consumidor para solicitar reprogramaciones o reembolsos sin sanciones abusivas. El mensaje no es equivocado; sin embargo, puede generar una interpretación que vale la pena matizar: algunos viajeros entienden que cualquier imprevisto justifica cancelar un viaje y exigir la devolución total de su dinero.
Por: Martha Bermúdez de Turismo al Derecho.
En pocas palabras
- Fuerza mayor: Implica eventos imprevisibles, irresistibles y externos, no cambios de planes.
- Reembolsos: No garantizan el 100%; se descuentan penalidades de proveedores según contrato.
- Transparencia: Agencias deben tener contratos claros y viajeros leer condiciones.
Resumen generado por Thinkindot AI
Existen dos precisiones clave que tanto las agencias de viajes como los consumidores deben conocer.
- Primero: no toda situación constituye fuerza mayor o caso fortuito. Para serlo, el hecho debe ser imprevisible, irresistible y externo, es decir, ajeno a la voluntad de quien lo alega. Un desastre natural puede encajar en esta definición; un cambio de planes, un compromiso laboral o el simple arrepentimiento, no. Cada caso debe analizarse según sus particularidades y las pruebas que lo sustenten, pues la carga de demostrar el hecho recae en quien lo invoca.
- Segundo: la norma no obliga a la agencia de viajes a reembolsar el 100% del dinero. Sí le exige informar los términos y condiciones bajo los cuales se realizará el reintegro de los servicios no utilizados que sean objeto de devolución. Además, reconoce expresamente que de dicho monto se descontarán las penalidades informadas por los proveedores involucrados, como aerolíneas, hoteles u operadores.
En consecuencia, no todo cliente que enfrenta un inconveniente tiene derecho a recuperar la totalidad de lo pagado. El alcance del reembolso depende de tres factores: que el hecho califique realmente como fuerza mayor, que se apliquen las condiciones de la agencia previamente informadas al cliente y que las penalidades y retenciones de los proveedores estén debidamente documentadas.
Para las agencias, la lección es clara: contratos transparentes, condiciones visibles y soportes de cada penalidad. Para los viajeros, conocer sus derechos implica también reconocer sus límites y leer con atención las condiciones que aceptan al contratar.
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