Jaime Alberto Borrero: "El trabajo es un modo de vida, pero también es una razón de vida"

En entrevista con Ladevi, el ejecutivo reflexiona sobre los cambios tecnológicos, el papel de las agencias de viajes, la importancia de la agremiación y los principales logros de su gestión. También comparte los aprendizajes de su trayectoria y las razones por las que decidió dedicar más tiempo a su familia, sin desvincularse completamente de la compañía.

Jaime Borrero repasa sus 45 años en la industria turística

- ¿Cómo fueron sus comienzos en el turismo y qué experiencias marcaron su trayectoria?

- Mi vida profesional comenzó en el sector financiero, a los 18 años, cuando apareció Inverviajes, un producto que financiaba viajes a través de Avianca. La compañía tenía una financiera llamada Coviajes, y los créditos se comercializaban mediante Invercrédito, incluso directamente en las agencias de viajes.

Uno de los momentos más importantes fue cuando asumí la gerencia regional de Avianca en Cali, mi ciudad, a los 33 o 34 años. Era una institución muy estructurada y permanecí allí cerca de ocho años.

Después, Alfonso Ávila, fundador de AeroRepública, me invitó a participar en la creación de la aerolínea. Fue una experiencia diferente, con un equipo de gran trayectoria y mucho espacio para la iniciativa.

- ¿Qué aprendizajes le dejaron las diferentes compañías en las que trabajó?

- Cada empresa me aportó algo distinto. Avianca fue como estudiar en la mejor universidad, por sus procesos y su estructura. En AeroRepública había mayor libertad para crear y tomar decisiones, mientras que en Decameron descubrí la satisfacción de comercializar un producto Todo Incluido, cuando ese concepto todavía era relativamente nuevo.

Posteriormente llegué a Grupo Over, donde encontré una organización seria, con prestigio y relaciones comerciales construidas sobre la confianza.

Mi formación como abogado y mi experiencia financiera también han sido valiosas. Cada etapa ha contribuido a mi desarrollo profesional; nada se repite, todo suma.

- Después de tantos años, ¿qué representa el turismo para usted?

- Es posiblemente una de las profesiones que más enriquecen el espíritu, la creatividad y las relaciones humanas. El turismo reúne gastronomía, cultura, música, aventura y muchas otras actividades.

Siempre he pensado que es como si a uno le pagaran por hacer sentir bien a las personas y ayudarlas a cumplir sus sueños. Tener la posibilidad de contribuir a que alguien conozca un destino que siempre imaginó es una satisfacción enorme.

Tecnología, pandemia y cambios en la industria turística

- ¿Cuáles han sido las transformaciones más importantes del turismo?

- La tecnología cambió radicalmente nuestra manera de trabajar. Hace 40 años, las reservas se anotaban a mano y los tiquetes eran físicos. Si alguien perdía su boleto, podía perder su dinero. Hoy toda esa información está disponible digitalmente.

También cambió el acceso al conocimiento. Antes, el viajero dependía del asesor para saber qué encontraría en un destino; ahora puede consultar Google, inteligencia artificial, precios y opiniones antes de salir de casa.

Sin embargo, la esencia del turismo sigue siendo vivir las experiencias personalmente. Puedes estudiar durante un mes el Museo del Prado o el Louvre, pero siempre querrás estar allí y contemplar las obras con tus propios ojos.

- ¿Cuál ha sido el mayor desafío de su carrera?

- Sin duda, la pandemia, y creo que todavía no hemos superado todas sus consecuencias. Fue una experiencia muy fuerte, ya que los aviones estaban en tierra, los hoteles cerrados y los negocios paralizados. (Grupo Over y su visión del sector turístico: ajustes y retos tras el auge pospandemia)

Nos enseñó muchas cosas, pero también cambió de manera abrupta nuestros hábitos y la forma de relacionarnos. Incluso transformó aspectos cotidianos, como la manera de vestir. Yo, por ejemplo, no he vuelto a comprar una corbata en los últimos cinco años. Fue una situación que me marcó profundamente y que espero no tengamos que volver a vivir.

Grupo Over: 20 años de crecimiento y diversificación

- ¿Cuáles considera que fueron los principales avances de Grupo Over durante su gestión? ¿Qué momentos de estos 20 años recuerda con mayor satisfacción?

- Creo que logramos construir una marca reconocida por su calidad, seriedad y responsabilidad. Pertenecer a Grupo Over representa formar parte de una organización estructurada, con principios y credibilidad ante proveedores y clientes.

También diversificamos nuestras actividades. Participamos en la construcción de la Torre Over, incursionamos en el sector hotelero como socios del Hotel Aquamare en San Andrés en noviembre de 2023 y desarrollamos servicios para las agencias de viajes.

Entre ellos estuvo la Central de Servicios Over, que ofrece acompañamiento en horarios extendidos, incluidos domingos y festivos. Antes de la pandemia también llegamos a prestar servicios en siete aeropuertos.

En estos 26 años, el grupo pasó de 14 a 24 agencias. Para mí, su valor no está solamente en el tamaño, sino en la confianza y el respeto que han construido. No son las más grandes, pero sí las mejores.

Agencias de viajes, gremios y liderazgo en el turismo

- ¿Qué importancia ha tenido Anato en el desarrollo del sector?

- Estuve 10 años en la Junta Directiva de Anato, ocho de ellos como vicepresidente. Considero que su papel es fundamental para representar los intereses de las agencias ante proveedores, aerolíneas, entidades financieras y el Gobierno.

Durante la pandemia, bajo el liderazgo de Paula Cortés Calle y con el apoyo del entonces ministro de Comercio, Industria y Turismo, José Manuel Restrepo, se gestionaron medidas como garantías para acceder a financiación, alivios tributarios y subsidios salariales.

Sin una organización gremial, habría sido mucho más difícil defender los intereses de la industria ante una crisis de esa magnitud. Ahí está el verdadero valor de la agremiación.

- ¿Cómo ha evolucionado el papel de las agencias de viajes?

- El papel de las agencias es absolutamente necesario, permanente y evolutivo. Cada vez cuentan con profesionales más preparados y mejores herramientas tecnológicas.

Aunque los viajeros tienen acceso a mucha información, siguen necesitando orientación. No todos los hoteles ofrecen las mismas condiciones, las aerolíneas prestan servicios diferentes y no todas las experiencias responden a las expectativas del cliente.

La tecnología también beneficia a los agentes de viajes, pero el conocimiento y las recomendaciones de un profesional siguen siendo esenciales para que una persona disfrute plenamente sus vacaciones.

- ¿Qué considera fundamental para ejercer un buen liderazgo?

- La preparación académica es importante, pero también hay que estar convencido de lo que uno hace y transmitir ese entusiasmo.

El trabajo es un modo de vida, pero también una razón de vida. No se trata únicamente de recibir un salario, sino de sentir satisfacción por lo que hacemos y por las personas a las que ayudamos.

A veces, el reconocimiento de alguien que agradece un consejo tiene un valor enorme. Siempre he pensado que uno puede llevar dinero en un bolsillo y satisfacción en otro, y no necesariamente el dinero es lo que más satisfacción genera.

- ¿Qué consejo les daría a las nuevas generaciones del turismo?

- Que se enamoren de esta industria. Es un negocio hermoso, pero también complejo, que exige preparación, paciencia y capacidad para escuchar.

Hay clientes difíciles, otros agradecidos y personas con expectativas muy distintas. Lo importante es comprenderlas y construir relaciones duraderas.

Uno no hace un negocio solamente para hoy, sino para seguir trabajando con ese cliente durante muchos años. Si confía en ti, volverá.

Jaime Borrero inicia una nueva etapa profesional y familiar

- ¿Por qué decidió dar un paso al costado y cómo se siente frente a esta nueva etapa?

- Es una decisión de vida compleja. Quiero disfrutar más de mi familia, especialmente de mis hijos, que viven fuera del país, y de mis nietos, con quienes actualmente comparto poco.

También he tenido algunos quebrantos de salud que me dejaron una enseñanza: la vida hay que construirla, pero también disfrutarla.

Sin embargo, yo no voy a dejar Grupo Over. Lo llevo en el corazón y difícilmente uno olvida algo así. Seguiré cerca de la organización, posiblemente trabajando a tiempo parcial hasta diciembre. Para el próximo año evaluaremos si participo en la junta directiva o desde alguna función de asesoría.

Pero, cuando me preguntan cuándo voy a dejar Grupo Over, mi respuesta es clara: nunca.