Viajes y Viajes: "Dos productos pueden parecer iguales, pero no ofrecer la misma experiencia"

Al frente de la gestión comercial nacional está Gloria Caicedo, quien lleva 13 años vinculada a la empresa y conoce el negocio desde sus primeras etapas como asesora. En conversación con Ladevi Colombia, comparte su visión sobre el crecimiento de la mayorista, los cambios en la distribución turística y los retos de liderar equipos en un mercado cada vez más competitivo.

Viajes y Viajes: una trayectoria construida desde la operación comercial

- ¿Qué experiencias han marcado su manera de liderar Viajes y Viajes?

- Me enamoré del turismo y construí mi carrera desde abajo, conociendo el negocio en cada una de sus etapas. Llegué a Viajes y Viajes hace 13 años como asesora comercial y encontré una compañía con la cual me identifiqué profundamente, especialmente por su manera de entender el servicio y liderar.

Crecer dentro de la empresa me permitió conocer el producto, entender las necesidades de los clientes y aprender de cada reto. Cuando pasé a dirigir equipos, descubrí que liderar implicaba mucho más que alcanzar resultados: también debía aprender a delegar, manejar mis emociones y encontrar un equilibrio entre la cercanía con las personas y las responsabilidades del cargo.

Creo que una persona necesita estar bien como ser humano para desempeñarse bien como comercial. Por eso procuro conocer a mi equipo, entender qué le sucede y buscar soluciones. Los resultados se construyen cuando las personas se sienten parte de un mismo propósito.

Crecimiento, tecnología y nuevas herramientas para las agencias

- ¿Cómo describiría el momento actual de Viajes y Viajes y qué cifras reflejan su evolución?

- Estamos viviendo un momento de crecimiento y transformación. Durante 2026 hemos registrado un aumento del 30% en pasajeros de excursiones y un 60% más de salidas grupales frente al periodo anterior.

También estamos avanzando en tecnología, ampliando nuestra propuesta de circuitos y trabajando en negociaciones que nos permitan ofrecer productos competitivos.

Para nosotros, crecer no significa únicamente vender más, sino llegar a nuevos viajeros, desarrollar mejores productos y prepararnos para las necesidades que tendrá el mercado.

- ¿Qué decisiones han sido determinantes para mantener la competitividad de la compañía?

- Una de las más importantes fue incorporar una plataforma con más de 9.000 circuitos, que permite a las agencias reservar desde un city tour hasta un billete de tren, con confirmación inmediata.

También estamos incorporando inteligencia artificial en determinados procesos y fortaleciendo nuestras herramientas digitales.

Queremos que la tecnología reduzca las tareas operativas para que los asesores puedan dedicar más tiempo a vender, conocer a sus clientes y acompañarlos.

En los próximos años buscamos automatizar procesos internos, ampliar el alcance de nuestra plataforma y facilitar la autogestión. Incluso contemplamos la posibilidad de llevar esta herramienta a otros mercados de Sudamérica.

- ¿Qué representa Destinos del Mundo 2027 para la estrategia de Viajes y Viajes y qué encontrarán los agentes de viajes?

- Cada año lanzamos nuestros destinos, pero este año decidimos hacerlo de manera más anticipada y, sobre todo, darle un nuevo enfoque: que Destinos del Mundo 2027 sea una verdadera herramienta de consulta y de venta para nuestros agentes.

La idea es que no sea un contenido estático. Cada tres meses vamos a incorporar nuevo contenido editorial y nuevos productos, para que el agente encuentre siempre información actualizada y más alternativas para ofrecer a sus clientes. Queremos que sea una herramienta viva, que acompañe al agente durante todo el año.

Especialización y servicio: competir más allá del precio

- ¿Cómo mantiene la mayorista ese diferencial frente a un viajero que busca experiencias cada vez más personalizadas?

- Desde el comienzo entendimos que el viajero no busca simplemente llegar a un destino, sino vivir una experiencia. Nuestro público está compuesto, en buena medida, por personas que tienen una verdadera cultura de viaje y quieren conocer otros lugares, descubrir culturas y recibir un servicio cercano.

Por eso hemos desarrollado programas propios y productos que incorporan elementos que van más allá del destino. En un circuito internacional, por ejemplo, importan los vuelos, los tiempos de descanso, el acompañamiento y la manera en que se organiza cada etapa del recorrido.

Nuestro éxito no consiste solamente en vender un viaje, sino en lograr que ese cliente vuelva a comprarnos. Tenemos viajeros que llevan 15 o 20 años con nosotros, y esa fidelidad es una de las mejores señales de que estamos haciendo bien las cosas.

- ¿Cómo competir más allá del precio en el turismo?

- Uno de los desafíos es la competencia basada exclusivamente en precio. Hoy vemos operadores internacionales que llegan directamente a las agencias minoristas, lo que cambia las dinámicas de distribución y puede afectar el papel de las mayoristas locales.

También hay programas que parecen iguales en precio y destino, pero no ofrecen la misma experiencia. En algunos circuitos de larga distancia, por ejemplo, los tiempos de conexión y las noches de descanso pueden marcar una diferencia importante en la experiencia del pasajero.

Por eso siempre les digo a las agencias que no buscamos competir solo por precio. Ofrecemos una tarifa acorde con el producto, el servicio y el acompañamiento que estamos entregando.

La pregunta no debería ser únicamente cuánto cuesta un viaje, sino qué incluye y qué experiencia recibirá el pasajero.

- ¿Qué debe ofrecer hoy una mayorista para seguir siendo relevante para las agencias de viajes?

- Debe ofrecer producto, herramientas, conocimiento y respaldo. La agencia conoce a su cliente y sabe qué necesita; nuestro papel es ayudarla a encontrar la alternativa adecuada y acompañarla durante el proceso.

Ese respaldo se demuestra especialmente cuando aparece un problema. En ocasiones buscamos alternativas con proveedores para ayudar a un pasajero que debe cancelar por una situación imprevista, incluso cuando las condiciones iniciales son restrictivas.

No siempre es posible obtener una devolución, pero sí podemos gestionar opciones y demostrar que estamos presentes.

Las agencias valoran ese acompañamiento porque no se trata solamente de emitir una reserva. Se trata de responder cuando algo cambia y de asumir nuestra parte de la responsabilidad.

Inteligencia artificial sin perder el factor humano

- ¿Cómo está cambiando la relación con los viajeros ante el crecimiento de las herramientas digitales y la IA?

- Creo que la inteligencia artificial puede ayudarnos mucho a agilizar procesos administrativos, organizar información y filtrar datos en el CRM. De hecho, estamos trabajando en ese tipo de aplicaciones. Sin embargo, no creo que pueda reemplazar la relación humana.

He hablado con pasajeros que me dicen que extrañan una llamada para saber cómo están, aunque reciban mensajes automáticos con ofertas de destinos.

Una herramienta puede enviar una promoción, pero no necesariamente sabe que esa persona tuvo un problema de salud, perdió a un familiar o está atravesando una situación que cambia sus planes.

La tecnología debe permitirnos tener más tiempo para escuchar y acompañar al cliente, no convertir toda la relación en mensajes automatizados.

Pienso que las empresas que olviden esa parte humana corren el riesgo de perder una conexión que no se construye solamente con precios o plataformas.

- ¿Qué espera construir Viajes y Viajes en los próximos cinco años?

- Queremos una compañía más automatizada, con una plataforma online más robusta, más proveedores y una mayor capacidad para llegar a las agencias de otras ciudades. También estamos evaluando ampliar nuestra presencia comercial en mercados como Barranquilla, Bucaramanga y Cali.

Al mismo tiempo, queremos seguir desarrollando nuevas alianzas y productos, además de explorar oportunidades relacionadas con el turismo receptivo. La tecnología será fundamental para crecer, pero debe ayudarnos a mejorar el servicio y no a perder nuestra esencia.

Nuestra visión es seguir siendo reconocidos por la especialización en destinos internacionales, la calidad de nuestros productos y la confianza que construimos con viajeros y agencias. Queremos crecer, pero sin olvidar que detrás de cada reserva hay una persona que espera una buena experiencia.