Alex Ruiz: "La clave está en escuchar y hacer partícipe al equipo de las decisiones"

El ejecutivo también compartió su visión del liderazgo, los recientes movimientos en el equipo colombiano y la importancia de las agencias de viajes frente a los desafíos de la industria.

Hyatt reorganizó su operación comercial en Sudamérica tras la pandemia

- ¿Cuál ha sido tu mayor desafío al liderar mercados tan diferentes en Sudamérica?

- Me vinculé a la compañía durante la pandemia como director de Ventas para Colombia. Ante la crisis, asumí también la responsabilidad de América del Sur, con realidades muy distintas: Argentina enfrentaba dificultades financieras, Brasil mantenía un buen comportamiento comercial y Chile, Perú y Colombia comenzaban a recuperarse.

Teníamos más de 500 contratos con mayoristas, lo que dificultaba el seguimiento comercial. Por eso reorganizamos la estructura y concentramos el trabajo en los principales socios de cada mercado, aunque implicara cerrar cuentas importantes.

Posteriormente, la adquisición de AMR Collection (antes AMResorts) por parte de Hyatt trajo nuevos lineamientos y la transición hacia equipos comerciales propios, primero en Brasil, luego en Chile y finalmente en Argentina.

Con estos cambios, redujimos nuestra cartera a aproximadamente 50 clientes regionales y adaptamos las estrategias a cada país. Por ejemplo, las restricciones de visado para los brasileños que viajaban a México afectaron las ventas hacia Cancún, por lo que orientamos parte de la comercialización hacia República Dominicana, Curazao y Jamaica.

También trabajamos en el reconocimiento de nuestras marcas, especialmente Dreams, dirigida a familias; Secrets, para adultos; y Sunscape, como alternativa Todo Incluido de menor tarifa.

- ¿Cómo has enfrentado los cambios y las reestructuraciones de la compañía?

- Pasar de AMResorts a formar parte de Hyatt significó adaptarnos a una cultura empresarial y un modelo comercial diferentes.

Aprendí que hay decisiones en las que vale la pena defender una posición, apoyándose en la experiencia, y otras en las que debemos adaptarnos a los lineamientos corporativos.

Lo fundamental ha sido mantener una mentalidad abierta, comprender cada cambio y acompañar al equipo durante la transición.

- ¿Qué aprendizajes han marcado su manera de liderar equipos?

- La clave está en escuchar y hacer partícipe al equipo de las decisiones. No se trata de que el director defina todo, sino de construir los planes conjuntamente.

Cada colaborador puede aportar ideas, proponer ajustes y compartir su experiencia. El equipo de Colombia, con integrantes que llevan cerca de 10 años trabajando juntos, demuestra cómo la estabilidad y un buen ambiente laboral contribuyen a los resultados.

- Más allá de los resultados comerciales, ¿qué define a Alex Ruiz como líder y persona?

- Creo que lo más importante es no perder el sentido humano. Hemos atravesado una pandemia, reestructuraciones y situaciones difíciles, pero siempre he procurado escuchar a las personas, comprender sus circunstancias y contribuir a su bienestar.

Cuando alguien disfruta su trabajo y se siente valorado, gran parte del camino hacia los resultados ya está recorrido.

También considero fundamental no olvidar de dónde venimos, reconocer las dificultades superadas y abrir oportunidades para que otros crezcan. Más allá de los cargos y las cifras, eso es lo que realmente tiene valor para mí.

Colombia ocupa el segundo lugar en producción para Hyatt en la región

- ¿Qué importancia tiene Colombia para Hyatt y cuáles son sus oportunidades de crecimiento?

- Colombia es nuestro segundo mercado en producción en Sudamérica, resultado de casi 10 años de trabajo comercial que han contribuido al reconocimiento de nuestras marcas entre las agencias de viajes y los consumidores.

Su ubicación geográfica y el dinamismo de los viajes internacionales representan ventajas importantes. Además, contamos con un portafolio que ofrece alternativas para quienes desean repetir la experiencia Hyatt en otros destinos.

Un viajero que conoce Cancún puede elegir Jamaica, Punta Cana, Curazao, Panamá, Costa Rica, Los Cabos o Puerto Vallarta, lo que amplía nuestras posibilidades comerciales. (Sunscape Curaçao Resort: diversión y deportes acuáticos ilimitados)

¿Qué motivó los recientes cambios en el equipo comercial de Colombia y qué oportunidades esperan generar con esta reorganización?

- Tras una reestructuración corporativa, surgieron oportunidades para que algunos colaboradores asumieran nuevas responsabilidades.

Uno de los movimientos fue la incorporación de un integrante de una propiedad al equipo corporativo, donde ahora trabaja con distintas marcas y atiende Bogotá, la zona norte y el Eje Cafetero.

También reincorporamos a una persona con experiencia en la compañía para asumir funciones comerciales en Dreams Karibana Cartagena, especialmente por las oportunidades del segmento MICE.

Estoy muy satisfecho con estos cambios. Buscamos que nuestros colaboradores puedan asumir responsabilidades regionales y participar en segmentos como bodas, grupos sociales y golf, con buena proyección en Brasil, Chile, Uruguay y Paraguay.

Hyatt Inclusive Collection amplía su alcance hacia nuevos mercados y segmentos

- ¿Qué oportunidades abre la expansión de Hyatt para Sudamérica?

- El crecimiento del portafolio nos abre posibilidades para desarrollar nuevos segmentos y ampliar nuestra participación regional.

Argentina, Chile y Colombia mantienen un buen comportamiento. Brasil muestra señales de recuperación tras los cambios en los requisitos de visado para México, mientras que Perú avanza a un ritmo más moderado. También queremos aumentar nuestra actividad comercial en Ecuador y Bolivia.

A escala global, Hyatt cuenta con más de 1.200 hoteles. En el segmento Todo Incluido, esperamos superar las 120 propiedades durante el segundo semestre de 2027, con la incorporación del portafolio de playa y la alianza con Bahia Principe.

(Bahia Príncipe se une a World of Hyatt)

Las nuevas preferencias del viajero favorecen la venta de experiencias

- ¿Cómo han cambiado las preferencias del viajero colombiano?

- Después de la pandemia, los viajeros comenzaron a valorar más el tiempo en familia, la seguridad y la calidad de sus vacaciones. Por eso desarrollamos promociones como niños gratis y beneficios para grupos familiares que reservan más de 10 habitaciones.

El comportamiento del dólar también influye en las decisiones de compra, al facilitar el acceso a propiedades y destinos que antes podían parecer aspiracionales.

- ¿Qué diferencia a Hyatt Inclusive Collection de otras propuestas Todo Incluido?

- No vendemos solamente vacaciones, sino experiencias. Dependiendo de la marca, nuestros huéspedes encuentran propuestas gastronómicas, spas, golf, experiencias relacionadas con el vino, entretenimiento y servicios personalizados.

Buscamos diferenciarnos desde la recepción y la atención durante la estadía hasta las instalaciones y la gastronomía. Algunas propiedades cuentan con más de 13 opciones gastronómicas y 13 bares.

Queremos que el viajero recuerde lo que vivió y que el agente haya recomendado el hotel adecuado. La venta no debe depender únicamente de la tarifa, sino de comprender las expectativas del cliente.

Las agencias de viajes mantienen su protagonismo frente a la tecnología

- ¿Cómo evolucionará la relación con las agencias de viajes frente a la tecnología y la venta directa?

- Tenemos que convivir con todos esos canales. Hyatt cuenta con opciones de venta directa y herramientas digitales, pero las agencias de viajes siguen siendo nuestro principal canal comercial en la región.

Por eso desarrollamos iniciativas de fidelización y recientemente lanzamos un programa regional de incentivos, capacitación y certificación. (Confidant Collective: el programa de Hyatt para agencias)

Los viajeros son cada vez más exigentes, especialmente en los segmentos de mayor poder adquisitivo. Por eso es fundamental que los agentes conozcan las diferencias entre un Todo Incluido tradicional y las experiencias de Hyatt Inclusive Collection, para ofrecer una asesoría adecuada.

- ¿Cuáles son los principales desafíos para el crecimiento hotelero en Sudamérica?

- Uno de ellos es el sargazo en destinos como Cancún y Punta Cana, una preocupación frecuente entre las agencias que afecta especialmente a mercados como Argentina, Brasil y Chile, donde la playa es determinante en la decisión de compra.

Como respuesta, estamos ampliando el entretenimiento dentro de los hoteles y orientando parte de las ventas hacia La Romana, Macao y Miches, zonas que han mostrado condiciones favorables frente a este fenómeno. En Cancún también se han anunciado proyectos para contener su llegada. (Sunscape Dominicus La Romana: relax, gastronomía y diversión en un solo lugar)

Otro desafío es la inteligencia artificial. Considero que los agentes deben dejar de verla como una amenaza y aprovecharla para trabajar de manera más eficiente. La tecnología no tiene por qué reemplazar al asesor; puede ayudarlo a mejorar su servicio.

Hyatt identifica nuevas oportunidades de crecimiento en Sudamérica

- ¿Qué le gustaría transformar en Hyatt Inclusive Collection y cuál es su próxima meta como líder?

- Sudamérica tiene un gran potencial, aunque su participación en las ventas globales todavía es pequeña frente a Estados Unidos y Canadá.

Para crecer necesitamos mayor conectividad, herramientas tecnológicas, programas de fidelización y campañas comerciales integrales que lleguen tanto a los agentes de viajes como a los consumidores.

También queremos ampliar nuestra presencia comercial y generar oportunidades de desarrollo profesional para nuestros colaboradores.

Uno de mis mayores objetivos es ver crecer al equipo, que sus integrantes asuman nuevas posiciones y avancen dentro de la compañía. Contribuir a ese proceso sería una gran satisfacción personal.