Martha Bermúdez de Turismo al Derecho: El "no show" en las agencias de viajes, penalidad con límites

Aunque la penalidad del 100% por “no show” ha sido una práctica frecuente en el mercado, la norma establece otra regla. La agencia puede cobrar hasta el 20% del valor total del servicio o retener el anticipo recibido, cuando así se haya pactado con el cliente. Ese anticipo, por su naturaleza, no debería equivaler al 100% del pago.

Ahora bien, existe una salvedad clave que toda agencia debe aprovechar: en su cláusula de responsabilidad puede incluir las penalidades o deducciones fijadas por sus proveedores (hoteles, operadores u otros prestadores). Para ello, debe comunicarlas al cliente de manera clara y oportuna, idealmente desde el primer contacto.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), ratificó este criterio al exonerar a una agencia investigada que había incorporado por escrito, dentro de los documentos de reserva, la política de cancelación fijada por uno de sus proveedores. La autoridad determinó que esas condiciones no habían sido establecidas por la agencia y que esta había cumplido su obligación de informarlas al consumidor.

En conclusión, la clave estratégica para las agencias es replantear la comunicación de sus penalidades: en lugar de anunciar un "100% por no show", deben desglosar la penalidad propia de la agencia -hasta el 20% del valor total o retención del anticipo- de las penalidades cobradas por cada proveedor involucrado. Esta distinción demuestra ante las autoridades de control que no existe una retención desmedida, sino el uso legítimo de las alternativas que otorga la ley.