Los rumores, las murmuraciones y los chismes atraviesan profundamente la vida de las organizaciones. Por lo menos el 75% de todos los rumores que se propagan por los sectores de la empresa son ciertos, por lo que constituyen un canal de comunicación muy útil dentro de las organizaciones. Los rumores constituyen el canal más rápido, eficiente y preciso de la organización.
Son dos las condiciones básicas para que un rumor sea efectivo y se instale en la mente de las personas:
• El asunto deberá investir cierta “importancia”, tanto para el que lo transmite como para el que lo escucha.
• Los hechos reales deben estar revestidos de cierta “ambigüedad”. Ésta puede ser inducida por la ausencia de noticias, por su naturaleza contradictoria, por desconfianza hacia ellas o por tensiones emocionales que tornan a la persona incapaz de aceptar los hechos revelados formalmente.
Los rumores pueden proporcionar beneficios a las organizaciones y a las personas que trabajan en ellas:
• Los rumores pueden servir como un sistema de avisos previos para los empleados al difundir las malas noticias mucho antes de que se dé un aviso formal. Así los rumores dan tiempo a los empleados para meditar la situación y pensar como responderán de ser ciertos los rumores.
• Proporcionan cierta “intimidad” entre los empleados que se reúnen en grupos de 2 o 3 para “soltar la lengua” y hablar de los demás.
• Los rumores proporcionan un escape a aquellos que poseen poco poder en las organizaciones para que expresen su enojo y sus frustraciones hacia los más poderosos. Es una manera efectiva de liberar la ira y aliviar mucho el estrés.
• Los rumores permiten que los empleados mejoren su comprensión de la gente.
• Aportan a los gerentes una oportunidad de difundir ideas tentativas acerca de algún programa a implantar y así poder recibir indicaciones preliminares acerca de las reacciones preliminares de los empleados.
• Los rumores sirven como un medio para desarrollar y mantener la cultura de la empresa.
Algunos rumores son verosímiles y otros no; igualmente, sin que importe tanto su validez, tienden a prosperar si su contenido es entretenido, importante o ambiguo. Los rumores entretenidos duran más porque la gente los encuentra interesantes. Los rumores importantes mantienen su vigencia porque la información tiene que ver con la gente. Y los rumores ambiguos logran cierta permanencia debido a que su falta de claridad hace que sean difíciles de refutar y descartar.
Si bien los rumores pueden propiciar algunos fines positivos en las organizaciones, también la cadena de chismes tiene una carga costosa que impacta negativamente sobre la productividad porque quitan tiempo y, muchas veces, desmotivan a los empleados.
El 25% de los rumores es falso y afectan negativamente a los empleados que malgastan su tiempo al preocuparse por ellos. También hay gerentes que dedican una cantidad exagerada de tiempo a manejar situaciones ocasionadas por los rumores y no por la realidad.
La gerencia debería educar a los empleados acerca de los costos de los rumores organizando un seminario o una sesión formal de capacitación sobre el tema, como también colocar un “buzón de rumores” donde los empleados puedan informar anónimamente de los rumores que escuchan.
La manera apropiada de minimizar los rumores es mejorar las otras formas de comunicación de la empresa e informar a los empleados sobre lo que realmente sucede.
Los empleados bien informados tienen menos necesidad de confiar en rumores. Además, la gerencia debe responder rápida y acertadamente a ellos, procurando minimizar los rumores en la cadena de chismes, ya que sus efectos son continuos y afectan a toda la organización.
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