Global Mercado del Turismo: "Queremos que trabajar con nosotros sea fácil, ágil y rentable"

En entrevista con Ladevi, la gerente general y socia de la compañía analiza la evolución del modelo de consolidación, las oportunidades en nuevos segmentos, el futuro de los viajes organizados y los principales desafíos de hacer empresa turística en Colombia.

Alicia Maldonado, más de dos décadas al frente de Global

- Después de más de 25 años en la industria y 23 años en Global Mercado del Turismo, ¿qué ha definido su manera de liderar?

- La entrega y el amor por lo que hago. En Global hemos trabajado para generar un espacio importante para las agencias, los freelances y la industria, siempre con claridad en las relaciones.

Con el crecimiento tuve que aprender a delegar, pero mantengo algo: conocer la operación. Sé cómo funciona cada proceso y eso ayuda a cuidar los recursos, reconocer qué está pasando y tomar decisiones rápidamente. También ha sido fundamental el equipo humano; hay personas que llevan conmigo 25 años.

- Global nació con un modelo de consolidación que encontró resistencia. ¿Qué hizo diferente a la compañía y cómo debe evolucionar ahora?

- Acogimos un mercado que sigue siendo valiosísimo: los freelances y las agencias que no tienen tiquetería propia, pero cuentan con una capacidad de negocio impresionante. Entendimos que debíamos ser socios de ellos y construir una relación beneficiosa para ambas partes.

Hoy queremos que trabajar con Global sea fácil, ágil y rentable, sin descuidar el componente humano. La inteligencia artificial puede armar un recorrido en un minuto, pero adaptar ese viaje desde el conocimiento sigue necesitando personas. Ahí continúan siendo relevantes los agentes y asesores de viajes.

Tecnología, especialización y nuevos negocios para Global

- ¿Cuál es la principal transformación que está viviendo Global Mercado del Turismo?

- Estamos haciendo una inversión importante en tecnología y recurso humano. Queremos herramientas ágiles para reservas, facturación e informes, pero también personas realmente capacitadas.

Estamos trabajando en formación sobre GDS, NDC, inteligencia artificial y geografía. Hoy, el cliente puede estar frente al asesor revisando una tarifa desde su teléfono, así que necesitamos conocimiento y velocidad de respuesta.

También queremos crecer ordenadamente. La tecnología nos ayudará a llegar a mercados nacionales donde no tenemos presencia física; actualmente estamos en Cali y Medellín. Internacionalmente, evaluamos algunas oportunidades, especialmente por el interés del mercado asiático en esta región, pero soy muy cuidadosa con la viabilidad financiera y comercial de cada negocio.

- ¿Qué nuevos segmentos están desarrollando?

- Estamos trabajando con mayor especialización en cruceros, Asia y corporativo. La idea es tener personas que realmente conozcan esos productos y puedan asesorar al cliente. (Global Mercado del Turismo lanza nuevas líneas de negocio enfocadas en Asia y cruceros)

Además, desarrollamos un proyecto de naturaleza dirigido especialmente a personas jóvenes que buscan planes diferentes en Colombia: caminatas, bicicleta, actividades con mascotas, hoteles con spa o escapadas de un día. Tendrá otra marca dentro de la red de Global.

Vemos una oportunidad porque muchas de estas experiencias todavía son difíciles de encontrar y comprar con confianza. Queremos organizar esa oferta con un buen nivel de servicio.

¿Cómo cambia la venta de viajes y el papel del consolidador?

- A partir de estos cambios en la demanda, ¿qué debería cambiar en la manera de venderle a un viajero cada vez más informado?

- Estamos frente a un público con un nivel de conocimiento altísimo. El tour tradicional sigue vigente para determinados segmentos, pero especialmente los jóvenes buscan experiencias distintas.

Nos falta comunicar de otra manera. Ya no basta con publicar un programa tradicional de siete u ocho días; hay que contar qué experiencia va a vivir la persona y qué tiene de diferente.

Además, el pasajero llega comparando tarifas. Nuestro trabajo es ayudarlo a entender qué está viendo: conexiones, tiempos, condiciones y diferencias entre opciones. La asesoría ahora parte de un cliente mucho más informado.

- Con NDC, automatización e inteligencia artificial, ¿qué papel seguirá teniendo el consolidador?

- Creo que los consolidadores vamos a seguir vigentes durante mucho tiempo porque atendemos una operación que para aerolíneas y proveedores puede ser administrativamente compleja.

Para las agencias también tenemos una ventaja: reunir todo en un mismo lugar. En nuestro caso pueden acceder a NDC, GDS, Sabre, Amadeus, hotelería, alquiler de carros, asistencias y otros servicios desde un mismo entorno.

El reto es agilizar cada vez más la venta. Hoy demorarse tres días en una cotización no es viable; incluso una hora puede significar perder un cliente. Por eso hemos invertido en CRM, plataformas y equipos para reducir los tiempos de respuesta. (Global Mercado del Turismo: agilidad y soporte, claves en un mercado más competitivo)

La tecnología no elimina el respaldo humano. El asesor puede hacer muchas cosas directamente, pero si hay un cambio de itinerario, un error o una situación compleja, necesita un equipo detrás que responda.

Naturaleza, Asia y viajes más personalizados

- ¿Qué tendencias están identificando en los viajeros y cuáles son los destinos con mayor demanda para Global?

- Vemos crecimiento en naturaleza, aventura y experiencias culturales o gastronómicas. Incluso hay personas que quieren visitar lugares que conocieron a través de una serie o una producción audiovisual.

Creo que las excursiones tradicionales en grupos grandes pueden perder espacio o tendrán que evolucionar hacia grupos más pequeños y experiencias más atractivas. Hay segmentos, especialmente adultos mayores, que seguirán prefiriendo viajes completamente organizados, pero otros buscan mayor independencia. (Global Mercado del Turismo: El Salvador toma protagonismo en su estrategia comercial)

En Colombia vendemos muy bien playa, especialmente San Andrés, Cartagena y Santa Marta, dependiendo de la temporada. El Eje Cafetero también es importante.

A nivel internacional, siguen teniendo peso Madrid, Orlando, Nueva York y República Dominicana. También estamos creciendo nuevamente en cruceros. Y vemos mucho potencial en Asia: Japón está teniendo muchísimas solicitudes, y también hay oportunidades en el sudeste asiático, con destinos como Bali y Tailandia. (Global Mercado del Turismo: Japón, Bali y los cruceros premium lideran la nueva propuesta para agencias)

Los desafíos de dirigir una empresa turística en Colombia

- ¿Cuáles son hoy los principales retos para una empresa turística en Colombia?

- Dependemos de muchas variables. El dólar, por ejemplo, afecta directamente los ingresos de un consolidador porque buena parte del negocio está dolarizado. Una tasa más baja puede ayudar a que las personas viajen, pero también obliga a determinadas empresas a ajustar sus estructuras.

Por eso tenemos que hacer los procesos menos costosos y más eficientes. A eso se suman la inversión tecnológica y el talento humano. Conseguir personas es difícil, mantenerlas también y la curva de aprendizaje es costosa.

Tenemos que encontrar nuevas maneras de atraer a las generaciones jóvenes, capacitarlas y lograr que quieran quedarse. También están las cargas de hacer empresa formalmente en Colombia y variables como la seguridad. Esta industria siempre ha tenido que adaptarse rápidamente a los cambios.

El futuro de Global Mercado del Turismo

- ¿Cómo quisiera ver a Global en los próximos años?

- Quiero verla con la tecnología completamente organizada y creciendo ordenadamente. Que la gente diga: “Trabajar con Global es mejor: tengo respaldo, tecnología y tranquilidad”, y que al mismo tiempo sea un negocio rentable para nosotros.

También buscamos acompañar mejor al pasajero: que reciba en su teléfono el web check-in, recordatorios del hotel, direcciones y la información necesaria durante el viaje.

Insisto, mi meta es tener un equipo humano feliz, capacitado y comprometido, conservando algo que ha sido fundamental durante estos años: la confianza con clientes corporativos, freelances, agencias y viajeros.