El manejo de las objeciones

El manejo de las objeciones es un proceso dentro del proceso de venta, el cual debe ser identificado, estimulado y conducido por el vendedor profesional.
Es relevante tener una actitud positiva y no despreciar las objeciones ni discutir con los compradores. Si el vendedor acepta las objeciones, las puede convertir en un motivo de compra, mostrando las ventajas comparativas que tiene su producto o servicio.
El vendedor debe aceptar que siempre el comprador presentará objeciones; si no lo hace, es un síntoma de falta de interés de compra.
Si bien entendemos que las objeciones son una señal de compra muy valiosa por parte del cliente, y que rebatirlas eficientemente conlleva al cierre efectivo de la compra, se deben diferenciar de las excusas desde un primer momento.
Las excusas -a diferencia de las objeciones- son argumentos presentados por el cliente para evitar la compra; su único argumento es retirarse de la relación del proceso de venta argumentando excusas que, en muchos casos, están fuera de la lógica de las necesidades y motivos presentados al inicio de la entrevista, lo que denota la ausencia de la actitud de compra.
Es importante que el vendedor diferencie las objeciones de las excusas. La primera es una búsqueda de aclaración, en cambio la segunda es una forma de evitar o eludir una situación.
Frente a cualquier cuestionamiento un vendedor debe pedir aclaraciones formulando preguntas pertinentes y escuchando atentamente las respuestas. Luego deberá responder con precisión y tranquilidad a todas las inquietudes del comprador. Si es una objeción, se entablará un diálogo tendiente a esclarecer las dudas del comprador. Si es una excusa, el cliente eludirá el diálogo y se centrará en los cuestionamientos.
Las objeciones pueden deberse a:
* Desconocimiento
- del producto.
- del sistema de comercialización.
- de la empresa.
- del vendedor.
* Desconfianza
- no cree que el producto pueda satisfacer su necesidad.
- duda de la sinceridad del asesoramiento.
- duda de la empresa.
* Desventaja
- algo del producto no lo convence.
- no está de acuerdo con el precio.
- falta de percepción de beneficios.
Las objeciones pueden revertirse con una argumentación efectiva. Para ello es necesario:
- Comprender las necesidades, deseos y expectativas manifiestas y latentes de los clientes. Para ello es fundamental saber formular preguntas generales y específicas.
- Tener en claro lo que percibe el cliente como valor.
- Conocer profundamente los productos/servicios que vende, los de la competencia y el mercado.
- Relacionar las características de los productos/servicios con los beneficios para el cliente.
- Conocer las razones por las que la gente compra.
El cliente puede expresar objeciones en cualquier momento del proceso de ventas, pero principalmente las expone cuando está por decidir la compra, es por ello que identificamos las objeciones presentadas como una señal de compra que debe ser decodificada y atendida profesionalmente.