Congreso Nacional de Anato 2026: "Las marcas que ganen mañana no perderán el alma hoy"

“El cliente no va a recordar necesariamente lo que hiciste, sino cómo lo hiciste sentir”, fue una de las premisas de su intervención. Para el experto peruano, los productos, los procesos y la tecnología son parte del servicio, pero la diferencia surge cuando la experiencia genera una conexión emocional capaz de permanecer en la memoria del viajero.

¿Qué convierte un servicio en una experiencia memorable?

Para Fernández de Paredes, cumplir correctamente con la prestación contratada es apenas el punto de partida. En turismo, un tiquete, una habitación o un paquete pueden encontrarse en múltiples canales; lo difícil de replicar es la manera en que una empresa acompaña al viajero, entiende sus necesidades y responde en los momentos determinantes del viaje.

Esta relación se explica a partir de una fórmula en la que la experiencia del cliente combina los componentes funcionales y emocionales de la propuesta de valor, multiplicados por la experiencia del colaborador. Mientras lo funcional responde a aquello que el viajero espera recibir correctamente, lo emocional aparece en los detalles, los gestos y las interacciones que construyen un vínculo con la marca.

Ese vínculo cobra especial relevancia cuando algo no sale según lo previsto. Un vuelo cancelado, una maleta perdida, un traslado que no llega o un inconveniente con una reserva pueden convertirse en momentos decisivos para demostrar el verdadero valor de una agencia de viajes.

“No fue mi culpa, pero es mi problema”, resumió el conferencista como una actitud necesaria ante estas situaciones. Más que concentrarse en quién originó la falla, la empresa debe asumir el acompañamiento del cliente y buscar una solución. La forma de responder ante un problema puede determinar si la relación termina o si el viajero recupera su confianza en la marca.

Por esta razón, una mala experiencia inicial no necesariamente implica perder al cliente. Una respuesta oportuna puede transformar la dificultad en una oportunidad para estrechar la relación y demostrar el valor del servicio.

El impacto también llega a los resultados empresariales. Un cliente que vive una buena experiencia tiene mayores posibilidades de permanecer, volver a comprar, adquirir otros servicios y recomendar espontáneamente la compañía. En contraste, perderlo obliga a destinar nuevos recursos para atraer a otro consumidor.

La experiencia del cliente comienza dentro de la empresa

Pero la experiencia no empieza cuando el viajero entra en contacto con la agencia. Fernández de Paredes situó a los colaboradores y al liderazgo en el origen de la relación con el cliente, al considerar que una organización difícilmente puede transmitir hacia afuera aquello que sus propios equipos no viven internamente.

“Uno no da lo que no tiene. Uno no da lo que no recibe”, afirmó. Bajo esta premisa, la humanización de una marca requiere construir relaciones con clientes, colaboradores, proveedores y los demás actores que intervienen en la cadena.

La selección del talento se convierte, entonces, en un punto crítico. Para el especialista, la actitud de servicio debe ser uno de los primeros criterios al momento de contratar, ya que las competencias técnicas pueden desarrollarse, mientras determinados comportamientos y actitudes resultan mucho más difíciles de transformar.

En ese sentido, cuestionó los procesos de selección sustentados exclusivamente en hojas de vida y entrevistas convencionales. Su propuesta es observar a los candidatos frente a situaciones que evidencien su comportamiento real y ayuden a identificar empatía, disposición para ayudar, sensibilidad y capacidad para relacionarse con otras personas.

El liderazgo tiene un efecto igualmente determinante. Las conductas de quienes dirigen los equipos terminan trasladándose a la cultura interna y, posteriormente, a la interacción con los viajeros. Una buena experiencia de cliente requiere primero una organización capaz de construir una buena experiencia para sus colaboradores.

De ahí que esta responsabilidad no pueda recaer únicamente en las áreas de servicio. Debe atravesar el liderazgo, las personas, los procesos, la tecnología y la cultura empresarial, de manera que aquello que la marca promete sea coherente con lo que realmente vive el cliente.

¿Por qué elegir una agencia frente a la tecnología?

Esta discusión adquiere mayor relevancia ante el avance de la inteligencia artificial y las plataformas digitales. Hoy, un viajero puede buscar vuelos, comparar tarifas, reservar alojamiento y construir un itinerario prácticamente por su cuenta, lo que obliga a las agencias a revisar cuál es el diferencial que justifica su intervención.

Fernández de Paredes planteó así una pregunta central para los empresarios del sector: ¿por qué un viajero debería elegir su agencia cuando tiene tantas alternativas a su alcance?

La respuesta no debería reducirse al precio. La ventaja competitiva está en aquello que resulta difícil automatizar: comprender al viajero, generar confianza, anticiparse a sus necesidades y acompañarlo cuando enfrenta un problema. Allí, la relación humana adquiere un valor que trasciende la facilidad de completar una transacción.

Humanizar una marca supone, según el conferencista, trabajar sobre tres componentes: personas, mensaje y puesta en escena. El mensaje corresponde a la historia que una compañía cuenta sobre sí misma; la puesta en escena es aquello que realmente sucede cuando el cliente interactúa con ella; y las personas son quienes convierten esa promesa en una experiencia real.

“Las marcas que ganen mañana serán las que no pierdan el alma hoy”, afirmó Fernández de Paredes, al insistir en que las compañías deben avanzar de la satisfacción hacia una relación emocional que vaya más allá del producto y la tecnología.

Su intervención cerró con tres recomendaciones para empresarios, líderes y colaboradores: reconocer que siempre existe algo por mejorar, actuar de manera proactiva y encontrar aquello que hace diferente tanto al profesional como a la empresa.

La reflexión final llevó la conversación al origen de cualquier estrategia de servicio: las personas. Para Fernández de Paredes, ninguna transformación empresarial puede desligarse de quienes hacen realidad la experiencia cada día: “No se trata solo de ser grandes profesionales; se trata también de ser grandes personas”.