PQRS. Los costos ocultos del mal servicio

Hasta octubre de este año, la SIC ha fallado en favor de los usuarios más del 84% de las demandas juzgadas contra empresarios del sector turismo. En paralelo, la misma entidad ha impuesto más de 60 multas a las empresas para compensar a los usuarios, cuyos valores ascienden a más de $ 3.300 millones.

Durante ese mismo periodo, ha exigido a 36 empresas turísticas el pago de sanciones administrativas en respuesta a quejas interpuestas en favor del público en general. Estas multas alcanzan una cuantía total superior a los $ 620 millones.

Así las cosas, las PQRS (Peticiones, Quejas, Recursos y Sugerencias) no resueltas de los usuarios le han costado al turismo casi $ 4.000 millones en los primeros 10 meses de 2019. ¿De qué se quejan los usuarios? ¿Cuáles son los principales mecanismos para evitar estas cuantiosas sanciones? Profundizamos en este aspecto.

 

¿DE QUÉ SE QUEJAN LOS USUARIOS?

De acuerdo con la SIC, la gran mayoría de los recursos presentados por los usuarios se pueden agrupar en cuatro grandes categorías: garantía en el servicio, información o publicidad engañosa, derecho de retracto y protección contractual.

En primer lugar, el empresario tiene la obligación de prestar un servicio de calidad y responder por su idoneidad de acuerdo con los términos contratados por el cliente. En este caso, reservas turísticas incumplidas, servicios prestados de manera parcial o cancelación de vuelos sin justa causa son fallas en la garantía del servicio.

En segundo lugar, las empresas deben suministrar a sus consumidores información clara, veraz, completa, oportuna, verificable y comprensible de los productos que ofrecen. Así, cuando las condiciones de un paquete turístico se cambian sin previo aviso y de manera unilateral, se ofrecen categorías hoteleras que no corresponden a la realidad o se publican tarifas con cobros ocultos o sin explicación clara de sus impuestos; se incurre en publicidad engañosa.

En materia de derecho de retracto, todos los compradores de tiquetes aéreos o productos turísticos por canales no tradicionales o a distancia pueden cancelar su contrato y solicitar el reembolso de su dinero dentro de los plazos establecidos por la ley, so pena de que la agencia o aerolínea retenga una cantidad fija de dinero a manera de penalidad. Sin embargo, aquellas empresas que niegan este derecho o retienen más recursos de los permitidos serán sancionadas.

Por último, la protección contractual es un mecanismo que busca preservar al cliente de ser víctima de cláusulas abusivas o letras pequeñas que lo pongan en desventaja frente al vendedor o le vulneren sus derechos como consumidor.

Por su parte, el Viceministerio de Turismo también atiende quejas frecuentes de la ciudadanía relacionadas con la informalidad en viviendas turísticas, inconvenientes en la operación de vehículos de transporte especial como “chivas”, incumplimientos en la prestación de los servicios contratados y estafas a los turistas a través de agencias de viajes.

 

¿CUÁLES SON LAS SANCIONES?

La Superintendencia actúa en derecho como juez encargado de dirimir las diferencias existentes entre los clientes y sus contratados. De acuerdo con la entidad, las pretensiones más frecuentes de los consumidores incluyen la devolución del dinero, la anulación del contrato de servicios e incluso la compensación por daños emergentes ocasionados por las fallas en el servicio.

“En las sentencias favorables a los consumidores, las decisiones más frecuentes corresponden a la devolución del dinero cancelado, la declaratoria de abusividad de cláusulas contractuales, la terminación de los contratos y, en los eventos de información y publicidad engañosa, procede además la indemnización por daños y perjuicios”, aseguró a este medio la SIC.

La Ley 1480 de 2011, conocida como Estatuto del Consumidor, da al juez la potestad de tasar una multa dada la gravedad de la ofensa cometida por el empresario. En lo que va del año, la multa más económica fue del valor de un salario mínimo ($ 828.116), mientras que la más cuantiosa fue interpuesta contra una aerolínea por valor de $ 133.326.354. La agencia de viajes más sancionada ha recibido cinco multas por incumplimiento en lo que va del año, que ascienden a más de $ 352 millones.

 

¿CÓMO EVITAR MULTAS?

La SIC es la instancia final para resolver un requerimiento de un consumidor que, por cualquier razón, exige una resolución o compensación por parte de una empresa que faltó a su palabra o le prestó un servicio de mala calidad. Esta entidad es la única competente para imponer sanciones o exigir compensaciones a los usuarios.

“La forma inicial y más efectiva de evitar quejas en materia de turismo es la prestación de un servicio que cumpla con las condiciones óptimas de calidad y atención. De esta manera, se logra una mayor tasa de satisfacción de los usuarios y se previenen peticiones, quejas o reclamos relacionadas con el servicio ofrecido”, puntualizó la Superintendencia, a la vez que agregó: “Lo más conveniente es que las empresas tengan una cultura de cumplimiento de sus deberes como productores y proveedores de servicios”.

No obstante, si se presentan reclamaciones de los usuarios, la siguiente recomendación es darles trámite de manera efectiva. “El empresario y el usuario, en aras de evitar que la queja llegue a la SIC, pueden hacer uso de mecanismos alternativos de solución de conflicto. Lo anterior, con la finalidad de que sean las mismas partes involucradas quienes pacten un acuerdo respecto a la situación problemática, lo cual implicará una solución de carácter consensual y mucho más expedita”, subrayó.

Así las cosas, si se presentan inconvenientes en la operación que desembocan en una queja del usuario, la mejor manera de resolverlos es a través de la atención directa del requerimiento y su pronta resolución a través de las instancias proveídas por la misma compañía.

Si se tiene en cuenta que un gran porcentaje de las demandas admitidas por la SIC en contra de las empresas prospera, es del mayor interés de las compañías evitar que los requerimientos de sus clientes escalen hasta esta instancia.

En dado caso de que no haya acuerdo y el requerimiento sea llevado a las instancias jurisdiccionales de la Superintendencia, habrá la posibilidad de conciliar en presencia de un juez de la entidad, a fin de evitar el proceso administrativo correspondiente. Como en cualquier caso judicial, la conciliación siempre será preferible al pleito.

Para el mejoramiento constante de la prestación de los servicios turísticos, la Superintendencia, los gremios del turismo y el Mincomercio han puesto en marcha distintos proyectos como la Mesa Permanente de Formalización Turística, las guías para la implementación de Normas Técnicas Sectoriales para la Sostenibilidad, jornadas de difusión sobre calidad y turismo sostenible, la Marca de Calidad Turística, el Premio Nacional a la Calidad Turística, entre otros.

Todo lo anterior bajo la premisa de que un buen servicio turístico no solo evita sanciones, sino que abre el mercado y le incrementa su competitividad a nivel nacional e internacional. “El mejoramiento de la calidad de los servicios turísticos es un elemento de gran relevancia para fortalecer la competitividad del sector turístico, esto entendiendo que la importancia de un destino no es determinada únicamente por el número de turistas que lo visitan, sino además por las percepciones que adquiere el turista respecto al destino”, aseguró el Viceministerio a este medio.

LA NORMATIVA VIGENTE

La prestación del servicio de turismo se encuentra regulada principalmente en la Ley 300 de 1996, mejor conocida como Ley General de Turismo. No obstante, ésta ha sido modificada por otras disposiciones, entre las que destacan: Ley 1101 de 2006, Ley 1429 de 2010, Ley 1450 de 2011 y Ley 1558 de 2012. 

De la misma manera, el Decreto 1074 de 2011 (Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo) en el Libro 2, Parte 2, Título 4, incluye normas aplicables al sector turismo como, por ejemplo, lo relacionado con el Registro Nacional de Turismo, la promoción de este tipo de servicios, la regulación de las agencias de viajes, otros prestadores de servicios turísticos, infracciones y sanciones, entre otros temas.

Por su parte, la Ley 1480 de 2011, o Estatuto del Consumidor, será aplicable suplementariamente en los temas en los cuales no exista regulación especial en la reglamentación mencionada previamente.