Reflexiones al cierre

2. Trabajamos en la implementación de la norma exigida por Cotelco desde el año pasado. Para ello tenemos un comité, y cada área posee su plan de trabajo, que va desde escoger proveedores que tengan sello de calidad hasta coordinar las herramientas que giran en torno a los temas de ahorro, energía y patrimonio. En cuanto al ahorro de energía, específicamente, estamos evaluando una propuesta que tiene que ver con una gran implementación. A su vez, actualmente contamos con un proveedor que ayuda con las salidas de las válvulas de la ducha, de lavamanos y los tanques de los inodoros para controlar el ahorro de agua.

3. Estamos en el proceso de incrementar a 40 megas nuestro canal de Internet y nos encontramos realizando pruebas para crecer y ofrecer el mejor servicio para todo el hotel. En cuanto a revenue, contamos con todas las herramientas. Hay muchos programas, una plataforma de Booking y un channel manager. Asimismo, tengo un departamento única y exclusivamente destinado a revenue, con un presupuesto para inversión en Google, en redes, en Sabre, en Booking y TripAdvisor.

Juan Camilo Rodríguez, vicepresidente Comercial de Hoteles Movich.
1. En Hoteles Movich contamos con un riguroso protocolo de procesos y lineamientos para garantizar la estandarización y, sobre todo, la calidad en nuestros servicios. Adicionalmente, y con el fin de evaluarnos, contamos con una encuesta de satisfacción, tanto para nuestros huéspedes como para los clientes que realizan eventos en nuestras instalaciones. Esta encuesta nos permite evidenciar la opinión acerca del proceso que inicia desde el momento de su reserva hasta el check-out. Al cierre de 2015, esta evaluación reveló un índice de satisfacción del 93% para toda la cadena. En lo corrido del 2016 ya está cercano al 95%.

2. Estamos muy comprometidos con el ahorro y con las prácticas de sostenibilidad medioambiental. Durante el primer trimestre, todos los esfuerzos de ahorro dieron un resultado muy positivo en cuanto a consumos de energía y agua; logramos disminuir en un 5% y en un 9%, respectivamente.

3. En Hoteles Movich venimos avanzando en la implementación de tecnologías óptimas para mitigar los consumos anteriormente mencionados, como lo son el cambio de reflectores MH por LED, instalación de paneles solares, sensores de movimiento y de equipos ahorradores de última tecnología, además instalación de grifería y sanitarios ahorradores de agua. En nuestras últimas dos construcciones Movich Buró 26 y Movich Buró 51, le apostamos a un diseño arquitectónico bioclimático el cual tiene en cuenta las condiciones climáticas propias de la zona, aprovechando la radiación solar y corrientes de aire para hacer un uso sostenible de los recursos. Adicionalmente, contamos con equipos de última tecnología en habitaciones, salones, cocinas y demás áreas de cada hotel.

Natalia Toro M., gerenta general del hotel Holiday Inn Express & Suites Medellín.
1. Al ser parte de una cadena internacional, tenemos estándares de calidad muy estrictos que miden todas las áreas posibles del hotel. La encuesta que se realiza a cada huésped se inicia desde el momento de la reserva y realiza un recorrido por la atención y servicios en recepción, habitación, limpieza, confort de las almohadas, colchones, iluminación y zonas de servicios, como el desayuno. Aquí los huéspedes son completamente libres de expresar su percepción, que nos generan alertas para poder verificar los puntos a mejorar. Adicionalmente, cada trimestre se lleva a cabo una inspección de calidad directamente de la cadena IHG, la cual garantiza una visión externa de la operación.

2. Al ser parte de IHG, contamos con un programa que ayuda a los hoteles a tener una guía que colabore con el medio ambiente, mediante la medición constante del uso del agua, energía, gas y otros recursos. Con este sistema realizamos un seguimiento mensual e identificamos los puntos a corregir y superar. Cada establecimiento tiene un "equipo verde" conformado por personas del hotel, quienes durante la operación comparten ideas sobre diferentes formas de usar los recursos.

3. Estamos muy limitados a aplicar sólo aquellos desarrollos que nos autoricen a nivel de cadena. Sin embargo, buscando el mejoramiento de la experiencia del huésped hemos creado un código QR, expuesto en diferentes zonas del hotel. Cuando el cliente lo escanea desde su celular, le permite generar un comentario instantáneo acerca de su estadía. IHG tiene, además, un sistema muy interesante de medición de calidad que, desde un formulario instalado en un iPad, el hotel puede autoevaluar todas sus áreas como servicio, calidad y limpieza, entre otros.