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Counter vs. Free lance II

En la segunda parte de este especial consultamos a agentes de viajes que trabajan en los counters de agencias de viajes; pero también hablamos con gerentes y directores comerciales para que nos contaran cuáles son las habilidades que buscan en sus asesores. El dominio de la tecnología y el conocimiento, pero sobre todo las ganas de servir, están entre las características más apreciadas.

En la pantalla se leen números y letras que a la mayoría de los mortales no les dicen nada:

*AV9201 C5 J5 D5 Y9 B9 M9 H9 / BOG 1 CLO
Q9 V9 A9 E9 K9 L9


No es un error de imprenta. Son apenas las primeras de varias líneas similares que el sistema de distribución acaba de mostrarle a Sandra Triana después de haber oprimido unas cuantas teclas en su computador. Ella está sentada detrás del mostrador de Panamericana de Viajes DMC y esta mañana, como todas, sonríe sin dificultad. Ahora no está buscando un vuelo para un pasajero que ha llegado hasta este punto del norte de Bogotá con el fin de que ella le organice sus vacaciones. Nos recibe para describirnos sus actividades diarias. Ella es una de las profesionales de viajes a quienes consultamos con el fin de conocer de cerca la labor del agente que trabaja en el counter en una agencia.
Sandra Triana estudió administración turística y es agente de viajes hace 17 años. En los últimos 13 se ha dedicado al counter y ahora se especializa en atender clientes corporativos. Para cumplir ese objetivo necesita, entre otras habilidades, dominar el sistema de distribución de tiquetes aéreos y hablar una jerga que a muchas personas puede parecerles otro idioma. La agente de Panamericana de Viajes DMC opina que la competencia que ha fomentado Internet, con las agencias de viajes online y la venta de tiquetes en la red por parte de las aerolíneas, ha obligado a los agentes de viajes a ser recursivos. "Los clientes ahora son diferentes a los de hace unos años porque cuando llegan ya han investigado en Internet. Vienen y dicen: Yo vi tal tarifa de avión, vi tal tarifa de hotel. Uno empieza a mirar porque en ciertos portales se pueden encontrar precios que, por más que uno trate, no alcanza a igualar. Entonces doy otras opciones: Le ofrezco esto o mire en este hotel, o el vuelo en este otro horario. Lo importante es hacerle preguntas para saber qué quiere y que quede contento", comenta.
Conocer las expectativas de la persona que se sienta al frente también es esencial para Adriana Pérez, asesora de counter de Superdestino. Ella analiza el perfil de sus clientes. "Cuando llega una persona le pregunto qué quiere hacer; si quiere playa, si quiere cultura, si quiere ir a museos. Uno empieza a indagar. Hay que saber qué presupuesto tiene el cliente, si quiere viajar en clase económica, si necesita una habitación especial. Hay que ponerse en su lugar", afirma.
Nancy Virgüez, gerenta de la agencia Viajes, Turismo y Representaciones, concuerda: "Un agente de counter debe tener la suma de profesionalismo con el conocimiento más la calidad en la atención en servicio al cliente. Una persona debe ser atendida como a uno le gustaría que lo atendieran. Un cliente se queda contigo cuando haces las cosas con calidad, con ganas, con amor, no por hacerlas; cuando el pasajero recibe esa seguridad y ve que tienes las ganas de venderle lo mejor y de prestarle ese servicio".


CONOCIENDO AL CLIENTE.

Por su parte, Ana María Puerta, gerenta comercial de Reyes Tours, se refiere a algunas habilidades que debe tener un buen agente de viajes al tratar con un viajero. "Tenemos que detectar qué es lo que esa persona quiere. Eso se hace conversando, sondeando, porque muchas veces el pasajero dice: Yo quiero ir a Cartagena ocho días con mi familia; entonces uno empieza a preguntarle cosas y descubre que de pronto no es que quiera ir a Cartagena, sino que pensó que su presupuesto determinado era para Cartagena. Pero uno sabe que hay otros destinos que de pronto le ofrecen muchas cosas y, si ya fue a Cartagena, se le pueden ofrecer otros destinos nuevos que valgan lo mismo o parecido. Así empieza uno a abrirle un mundo a ese pasajero", asegura.
Esto incluye no juzgar de antemano por el aspecto de las personas. "Una vez llegó a la agencia una señora muy sencilla en su vestimenta y en su forma de hablar. Trabajaba en la plaza de mercado La Mayorista y quería ir a Europa. Pagó todo en efectivo, como $ 40 millones, y terminó yéndose 20 días. Hasta limosina pidió", recuerda Daniela Martelo, directora comercial de Viajes Rutassa, en Medellín.
"Como agente de viajes no puedo pretender viajar con mi bolsillo. Si un cliente me dice que quiere ir a Aruba, yo no puedo decirle de entrada el programa más barato es éste. Porque no sé si mi cliente me está pidiendo el más barato. Yo antes de ofrecer tengo que saber, y para saber tengo que preguntar cuándo quiere ir, si va con sus hijos, qué tipo de hotel busca, etc.", cuenta Puerta.


UNA BUENA PREPARACIÓN ES CLAVE.

Los asesores son conscientes de que deben estar cada día mejor preparados para atender a un cliente empoderado por Internet. "Pienso que hay que capacitarse mucho más allá de recibir folletos de información sobre un destino. Uno tiene que saber de psicología, de geografía, de mercadeo, de administración, de todo un poco", observa Puerta, graduada en psicología y agente de viajes desde hace 19 años. De hecho, menciona que su formación universitaria le ha servido para conocer a sus pasajeros y entender lo que están buscando.
Esa estructura mental, útil al momento de encontrar soluciones, también es provechosa para desenvolverse con soltura en asuntos relacionados con la cotidianidad de la agencia. "La persona del counter tiene que saber geografía para saber sobre los vuelos entre distintos sitios; tiene que saber de aerolíneas, de promociones, de tarifas diferenciales (las promo, las ejecutivas, etc.). Tiene que saber cómo se expide un tiquete y cómo se reembolsa; qué penalidades hay y cómo un pasajero se las puede ahorrar", señala la gerente comercial de Reyes Tours, quien cuenta que en esa agencia hace tiempo se tomó la decisión de especializar a las personas en dos grupos: quienes emiten tiquetes y quienes venden porciones terrestres.
Acumular conocimientos es fundamental a la hora de asesorar a los clientes, como lo explica Jackie Haikal, jefe de Oficina de Viajes Hermes. La señora Haikal, que está por cumplir 30 años detrás de counters de agencias de viajes, se inició en el turismo como auxiliar de vuelo en Avianca, empresa en la que trabajó durante ocho años. Su primer trabajo en una agencia de viajes lo obtuvo gracias a una "oportunidad única": "Buscaban a una persona que no necesariamente fuera agente de viajes, sino que tuviera mundo. Entonces entré como asesora de viajes internacionales a guiar a los pasajeros, a tratar de organizarles los viajes. Fui aprendiendo de todo y me fui volviendo integral porque yo manejo sistemas de reservas, tiquetes; todo lo que tenga que ver con la agencia de viajes", dice esta licenciada en idiomas que ostenta un máster en lingüística y ha sido profesora universitaria de literatura inglesa, literatura francesa e inglés.
Aunque es evidente que un asesor puede vender con mucha más facilidad viajes a destinos que ha visitado, es imposible que conozca todo el mundo. Para suplir esa carencia son indispensables el estudio y la investigación, afirma Puerta. "Yo nunca he ido a Uzbekistán, pero tengo un operador con quien me he sentado a conversar en Madrid, en la Fitur. Lo conozco y sé que tiene servicios que puedo ofrecerles a mis clientes. Sé que puedo escribirle y preguntarle dónde queda un destino determinado en su país", asevera.
Jackie Haikal agrega: "Cuando organizo un viaje tengo que conocer muy bien lo que estoy vendiendo y si no lo conozco tengo que estudiar el destino hasta llegar a un punto similar al que alcanzaría si lo conociera. Yo te defino un viaje, te lo diseño y te doy toda la confianza. Tú te sientes tranquilo porque te estoy hablando de un destino que conozco. Puede que no haya ido, pero lo conozco. Lo puedo conocer por experiencias de otras personas, por libros, por Internet. Uno tiene que estar todo el día pensando en los destinos, sobre todo en los que no conoce".
La curiosidad por aprender constantemente también la predica Martelo, de Viajes Rutassa. "En la agencia hacemos capacitaciones vivenciales con almuerzos temáticos en los que a los asesores les hacemos vivir la experiencia de quien expone (operadores, cadenas hoteleras, etc.). La idea es que sueñen con viajar. Se da comida del destino del que se habla, se muestran videos, se cuentan experiencias. Quien quiera aprender puede vender sin haber viajado", manifiesta.
Ese es el caso de Heidy Salgado, quien trabajaba en el counter de una oficina de Avianca antes de comenzar a ser asesora en Best Travel Mayorista de Turismo. Con esa línea aérea, entre otras funciones, expedía tiquetes y vendía planes turísticos; pero ahora su mundo se ha ampliado. "Acá es más abierto, hay más variedad de productos y servicios porque tenemos todas las aerolíneas, los hoteles y los destinos. Yo estudié administración de empresas hoteleras y turísticas y he querido crecer y ascender", comenta.
Blanca Guevara, directora comercial de Los Nómadas, comenta sobre cómo los agentes del counter deben tener deseos de actualizar sus conocimientos permanentemente. "Ellos no tienen que conocer el destino; pero sí tener la capacitación y la formación para venderlo como si lo conocieran. Nosotros competimos con Internet, con servicio. Asesoramos en hotelería, en lo que al pasajero le conviene más, en los sitios que pueden visitar en el destino. Casi todas las semanas tenemos capacitaciones con aerolíneas (rutas, servicios); con hoteles y operadores. Lo hacemos para refrescar conocimientos y para que los agentes puedan venderles a los pasajeros", apunta.


UN TRABAJO DE 24 HORAS.
Esta ayuda que se les brinda a los turistas resulta gratificante para muchos agentes que afirman sentirse satisfechos cuando sus clientes regresan de los viajes y les agradecen sus recomendaciones. "Tengo una pareja de pasajeros que cada año me compra dos veces un plan. Yo les envío la cotización o vienen y les explico, y siempre me traen un detalle de sus viajes, como una pashmina, de San Andrés; un collar, de Machu Picchu; y chocolates de Estados Unidos, recuerda Martha Pinzón, agente de viajes del counter en Gaviota Tours Ltda.
Ella cuenta que recibe un sueldo básico y una comisión por ventas; pero que no se preocupa mucho por esto último sino por atender bien a sus pasajeros. Lo que sí suele poner a prueba su paciencia es la intensidad que vive los viernes, especialmente entre las 2 y las 6 de la tarde, lapso en el que habla con alrededor de 15 clientes, entre quienes van a verla y aquellos que la llaman por teléfono. "Yo trabajo desde las 8.30 hasta las 6 de la tarde; pero los viernes me puedo quedar hasta las 9 poniéndome al día, emitiendo tiquetes, enviando información por correo a los pasajeros y revisando cotizaciones pendientes", admite.
El compromiso con el pasajero muchas veces desborda los límites del counter. "Hay horarios en la oficina, pero este es un trabajo de 24 horas. Si yo no termino de organizar un viaje para un cliente y mañana tengo que seguir, me sueño trabajando. Y me despierto: ¡Ay, Dios mío, no le hice el hotel!. Y sufro para llegar al día siguiente a ver si el hotel no ha subido. Pero a veces no es porque a uno se le olvide reservarlo sino porque el tiempo no le dio. Si llega un cliente de manera inesperada hay que atenderlo, la prioridad es la persona que llega porque se tomó la molestia de venir a hablar conmigo", expresa Jackie Haikal, quien a pesar de los sacrificios ama su trabajo.
Ana María Puerta añade que un agente de viajes está disponible en todo momento. Por eso nunca apaga su teléfono. "Cuando un pasajero está al otro lado del mundo no llama a decir estoy feliz sino a decir tengo un problema. Lo peor que le pudo pasar a un agente de viajes fue tener un teléfono inteligente con WhatsApp, ya que no tiene dónde esconderse", bromea.


CERRANDO LA VENTA.
De acuerdo con Armando Romero, director de Mercadeo y Ventas Online de Aeroviajes Pacífico, un aspecto vital del trabajo del agente del counter tiene que ver con su capacidad para cerrar las ventas. "Las agencias normalmente tienen asesores que dan información y no son tan agresivos en cierres comerciales. No es fácil encontrar el perfil de una persona que tenga todos los conocimientos de un asesor y que tenga las capacidades de cierre de ventas", señala. Con esto en mente, Romero busca segmentar por edades a los 28 agentes del counter. "En el departamento vacacional, que viene siendo el online, tiende a haber personas menores de 35 años por su manejo de la tecnología y de la web. En el corporativo están entre los 30 y los 45 años, con más experiencia", asegura.
Con el mismo objetivo de buscar eficiencia en las ventas, Santiago Cervera, director general de Trafalgar Tours, explica que antes de vincular laboralmente a un asesor, la empresa estudia su personalidad, porque la forma de ser de quien atiende "influye mucho en el servicio al cliente". "Hacemos entrevistas para ver cómo son como personas. Necesitamos gente que sea paciente, que tenga disposición de escuchar al cliente", cuenta.
En ese sentido, Rafael Castro, sugberente de Extur, hace énfasis en que una tendencia que ha detectado desde hace más de cinco años tiene que ver con que los empleados administrativos también se dedican a atender al público. "El gerente, el subgerente, el director comercial y el director de mercadeo tienen que estar vendiendo. Yo siempre he estado administrando, gerenciando, pero me ha encantado atender a los clientes", afirma.


UN SECTOR AGITADO Y CAMBIANTE.

El ambiente de mayor competencia en el que se han visto envueltas las agencias de viajes en el país ha dejado como consecuencia casos de disminución de operaciones. Un ejemplo es el de Extur, cuyo número de empleados en el counter se ha reducido de 25 a cinco en los últimos años. Castro opina que tanta competencia es una amenaza. "El ingreso ha bajado y los costos han aumentado. Tú tienes una tarifa preferencial de $ 300 mil con una aerolínea a Santa Marta, por ejemplo, y armas un paquete, pero la aerolínea al otro día saca una promoción a $ 100 mil por tiquete", dice.
En ese aspecto está de acuerdo José Holmedo Rodríguez, agente de counter de Aviatur hace 20 años. Para él, la principal competencia de los asesores de viajes es Internet. "Las personas de 35 años para arriba quieren que uno les explique lo que pueden hacer en los destinos, pero por lo general los más jóvenes llegan a ver si tenemos algo más económico que lo que ya vieron en Internet. Lo importante es tener poder de convencimiento, es clave la asesoría que le demos al cliente", indica.
Rodríguez, a quien le gusta vender viajes a destinos como Europa y China, añade que en Aviatur toma capacitaciones constantemente sobre los destinos y que recibe un salario básico más comisiones. "La idea es vender productos que sean rentables para la empresa y para uno. Todo lo que sea fuera de tiquetes es rentable: porciones terrestres, carros, hoteles, etc.", cuenta.
La amenaza de Internet también la percibe Luz Dary Durán, que trabaja en el counter y es la gerenta de Spiritual Harmony Travel, una agencia de viajes que nació hace tres años y desde el inicio se ha enfocado en organizar viajes espirituales, principalmente a India. Allí también se venden viajes a destinos como Tailandia, Camboya y Vietnam. Según ella, es "bastante complicado" para una agencia de viajes sobrevivir en un entorno en el que se compite con Internet, con las OTAs y hasta con las aerolíneas que venden planes turísticos directamente. "Lo duro es cuando los pasajeros te cotizan 50 destinos y terminan comprándole a otro", comenta. En cuanto a los agentes free lance, Luz Dary Durán es partidaria de que hagan su trabajo siempre y cuando respeten a los clientes de las agencias de viajes. De hecho, tres agentes free lance venden viajes de Spiritual Harmony Travel y ganan comisiones. "Lo que pasa es que hay que ser selectivos al buscar a los free lance", señala.
De acuerdo con Rocío Ochoa, coordinadora de counter en Los Nómadas, en general las agencias de viajes han perdido clientes a causa de la competencia proveniente de Internet y de otras agencias. "Las agencias compiten mucho, eso nos afecta. Muchas veces sacan hoteles de baja categoría con precios muy bajos; y las aerolíneas también han captado clientes. Ahora con el no cobro del fee en Internet, una persona prefiere comprar con la aerolínea para ahorrarse $ 30 mil", indica.
Según Adolfo Marín, gerente de Festival Tours Lalianxa, un problema que enfrentan las agencias de viajes en Colombia es la llegada de empresas extranjeras muy poderosas que tienen capitales fuertes y con las que es difícil competir. "Vienen de España, de México, de Canadá, y están afectando a una gran cantidad de agencias. ¿Cómo hace una agencia como ésta que tiene 23 años para competir con una compañía que llega con vallas en las calles y con comerciales en televisión? Eso requiere mucha inversión", manifiesta. "Nosotros hacemos todo lo posible por mejorar nuestro servicio y por ofrecerles alternativas a los clientes, pero aunque atendamos muy bien al pasajero en el counter el tema difícil es el precio porque estas empresas hacen compras anticipadas que les permiten dar mejores tarifas y así dejan por fuera del mercado a muchas mayoristas y minoristas", señala.
Por su parte, Víctor Orduz, gerente de Bestravel Mayorista de Turismo, alaba la disposición que muestran los agentes free lance. "Quien ya ha constituido su local tiene que tener a una persona que atienda en el punto de venta y él salir a buscar clientes. Él no se puede quedar sentado en el modelo tradicional antiguo. La persona tiene que salir a buscar a los clientes, esa es la ventaja de un free lance. Un free lance es un emprendedor, es una persona dedicada que se prepara día a día y que sale a buscar a los clientes. Yo salgo dos veces a la semana con mis comerciales a visitar las cuentas corporativas y las agencias de viajes. Cuando tú vas donde tu cliente te das cuenta de qué quiere; pero si no sabes quién es el que te compra, ¿cómo logras hacer negocios?", reflexiona.

FUENTE: counter-vs-free-lance-ii

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