Universal Assistance conmemoró 25 años de operación en Colombia junto a clientes, socios comerciales y aliados. La celebración contó con Fernando García Ruiz, CEO de Universal Assistance para Latinoamérica, y Luz Doris Bustamante, Country Manager Colombia, quienes compartieron la evolución de la compañía, su apuesta tecnológica y las perspectivas para continuar acompañando a los viajeros. (Universal Assistance: 'Las agencias de viajes recomiendan a quien responde')
Luz Doris Bustamante, Country Manager Colombia y Fernando García Ruiz, CEO de Universal Assistance para Latinoamérica.
En pocas palabras
- Universal Assistance: Celebró 25 años en Colombia junto a clientes y aliados, destacando su evolución y compromiso.
- Expansión Global: La compañía ahora forma parte de Zurich Insurance Group y opera bajo Zurich Cover-More, reforzando su alcance.
- Innovación y Compromiso: Se enfocan en tecnología, cercanía, y apoyo a comunidades como el Instituto Étnico Educativo en Chocó.
Resumen generado por Thinkindot AI
“Estos 25 años los construimos juntos: con nuestros socios comerciales, con cada uno de ustedes que confió en nosotros para cuidar a sus clientes. Nuestro compromiso para los próximos 25 años es el mismo, con más tecnología y más cercanía”, afirmó García.
Universal Assistance: una operación de alcance global
La historia de Universal Assistance comenzó hace más de 45 años con la premisa de acompañar a los viajeros ante situaciones inesperadas lejos de casa. Actualmente, más de 20 millones de personas cuentan con sus servicios cada año, respaldados por una red global que opera las 24 horas, los 365 días.
En 2018, la compañía se incorporó a Zurich Insurance Group, aseguradora global fundada en 1872. Posteriormente, en diciembre de 2024, nació Zurich Cover-More, a partir de la unión de Cover-More con AIG Travel y Travel Guard. Esta estructura reúne más de 3.000 colaboradores y oficinas en distintos mercados, mientras Universal Assistance mantiene su especialización en asistencia al viajero en América Latina, con oficinas propias y equipos locales.
Su propuesta de valor se resume en More Care, More Cover y For All: acompañamiento más allá de la cobertura, soluciones adaptadas a distintas necesidades y atención personalizada para cada viajero.
La compañía atiende 500 mil casos al año, trabaja con una red de más de 20 mil prestadores y registra más de 500 mil usuarios en su aplicación. Asimismo, responde a más del 97% de las llamadas entrantes, el 90% en menos de 15 segundos, mientras que más del 98% de las asistencias se desarrolla bajo una experiencia cashless.
Por su parte, el plazo promedio para la devolución de gastos es de 12 días, con el 100% de los reintegros gestionados digitalmente, mientras que el 35% de los casos se resuelve mediante telemedicina. La operación trabaja bajo estándares ISO 9001.
Tecnología aplicada a la asistencia al viajero
La tecnología acompaña la evolución de Universal Assistance con herramientas destinadas a agilizar la atención antes, durante y después del viaje. (Universal Assistance: la tecnología al servicio de la asistencia al viajero)
Entre ellas se encuentran Wi-Fi Call, para comunicarse mediante internet sin depender del roaming; teleasistencia médica por videollamada, con espera máxima de 15 minutos y receta digital; autogestión médica con triage; gestión de equipaje; y reintegros en línea disponibles las 24 horas.
La oferta incluye además VIP Delay, que contempla acceso a salas VIP ante demoras superiores a 60 minutos según las condiciones del servicio; UNI, su asistente virtual; y un chequeo de bienestar apoyado en inteligencia artificial.
La experiencia se mide mediante el NPS en diferentes etapas del recorrido del cliente, desde la compra hasta el posviaje. La compañía reporta más de 75 puntos de NPS y niveles de satisfacción superiores al 95%.
Colombia: 25 años y compromiso social
Colombia es uno de los mercados latinoamericanos donde Universal Assistance cuenta con oficina propia y equipo local. Su actividad en el país también comprende iniciativas sociales relacionadas con las comunidades y el turismo sostenible.
Una de ellas es Transforming The Future, programa activo en siete países de América Latina. Su primera etapa benefició a más de 35 mil personas, mientras que la segunda proyecta llegar a otros 100 mil jóvenes durante los próximos tres años.
La iniciativa obtuvo reconocimientos en el Tourism Innovation Summit de Sevilla en 2023 y, en 2025, de la Red Iberoamericana por su labor en inclusión y sustentabilidad.
La celebración también incorporó un componente solidario tras el sismo del 10 de agosto de 2026. La compañía realizará una contribución al Instituto Étnico Educativo, en Chocó, cuya sede sufrió daños estructurales y requiere recursos para su reconstrucción.
La institución brinda formación a 53 jóvenes afrodescendientes, indígenas y mestizos mediante programas de emprendimiento, agricultura, cultura y deporte. El aporte busca contribuir a la recuperación de sus instalaciones y a la continuidad de estas actividades.
“Que cada colombiano que salga a recorrer el mundo sepa que, pase lo que pase, tiene a quién llamar”, concluyó García Ruiz al referirse al compromiso de Universal Assistance para sus próximos 25 años en el país.
Galería de fotos del evento de aniversario
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