Hoteles y Destinos: "La empatía guía la forma en que atendemos"

Según Millán, la relación con el canal se sostiene sobre una base clara: respeto, confianza y responsabilidad. Más que una práctica puntual, el servicio al cliente hace parte de su identidad y orienta la manera en que se toman decisiones y se construyen vínculos con las agencias.

Desde su visión, el trabajo cotidiano implica ponerse en el lugar del otro y comprender el impacto que tiene cada gestión dentro de la operación del cliente. Esa lógica ha dado forma a una cultura donde el cumplimiento y la cercanía surgen de manera natural en la relación con el mercado.

Un modelo construido para el canal

Uno de los rasgos que define la operación de Hoteles y Destinos es su naturaleza 100% B2B. La compañía trabaja exclusivamente con agencias, una decisión que responde a su interés por cuidar el rol del intermediario dentro de la cadena turística y construir relaciones de largo plazo basadas en la confianza.

Este principio marca su manera de actuar: priorizar la transparencia, respetar el negocio del cliente y mantener una relación comercial clara y estable en el tiempo.

Los comentarios recogidos entre agencias coinciden en una percepción clara. Se repiten conceptos como seriedad, responsabilidad, organización y disponibilidad permanente. También se mencionan respuestas ágiles, un servicio integral y la tranquilidad de trabajar con una empresa que cumple. En ese panorama, la claridad en los procesos y la consistencia en la atención aparecen como factores que generan confianza al momento de operar.

Tecnología al servicio de las personas

La integración de herramientas tecnológicas ha sido parte del proceso de crecimiento de la compañía durante los últimos años. Estos desarrollos contribuyen a ordenar procesos y dar mayor agilidad a la operación, siempre con la idea de que las soluciones digitales acompañen el trabajo del equipo.

Desde la dirección general hay una convicción de que la tecnología suma, pero no reemplaza la calidez, el criterio y la capacidad de generar confianza que nacen del contacto humano. El equilibrio entre ambos elementos es el que sostiene la experiencia del cliente.

La empatía como práctica cotidiana de Hoteles y Destinos

En su perspectiva, uno de los factores que más ha transformado la relación con el canal fue cultivar la empatía como una práctica diaria. Entender las necesidades del cliente, del proveedor y del propio equipo interno ha ayudado a construir una dinámica basada en el respeto y el sentido de responsabilidad.

A partir de ese ejercicio, el servicio deja de ser un proceso mecánico y se convierte en una relación más consciente, donde cada interacción tiene un propósito claro y un impacto directo en la operación de las agencias.

Seguimiento interno y cultura de mejora

Para evaluar su desempeño, la compañía trabaja con indicadores que le dan una visión permanente de su funcionamiento. A esto se suma un área dedicada al seguimiento de la atención, que actúa como un punto de análisis para revisar procesos y ajustar dinámicas cuando es necesario.

Esta revisión constante hace parte de una lógica interna que busca mantener coherencia entre lo que se promete y lo que realmente se entrega en el día a día.

Un entorno que exige rapidez y cercanía

De cara a los próximos años, desde Hoteles y Destinos reconocen que la velocidad y la inmediatez marcarán cada vez más la forma en que se presta el servicio. La tecnología seguirá teniendo un papel relevante en esa dinámica, especialmente para responder con mayor agilidad y precisión.

Sin embargo, la convicción se mantiene: el valor del servicio seguirá estando en las personas. La combinación entre herramientas digitales y una atención cercana será la base para responder a un entorno cada vez más exigente, donde las agencias esperan claridad, rapidez y respaldo constante. (Hoteles y Destinos optimiza las reservas en línea con su plataforma de autogestión)