“Evolucionamos para atender las necesidades de los clientes”

-Cuál es el principal valor que le puede aportar Amadeus en materia tecnológica a compañías que son ya grandes y potentes en este campo?
-Pues es mucho, porque al final estas plataformas necesitan conectar con los sistemas de inventarios de las compañías aéreas para poder vender los tiquetes. Nosotros les aportamos, por un lado, la agregación de las conexiones con las distintas aerolíneas para que puedan tener la información de la disponibilidad de vuelos, pero por otro lado, y este es un componente muy importante, aportamos motores de búsqueda. En este punto quiero hacer una similitud con lo que ocurría hace más de 20 años en una agencia de viajes cuando un cliente solicitaba un tiquete aéreo. En ese entonces el asesor consultaba unos libros gordos donde tenía publicadas las rutas y las tarifas, para luego llamar por teléfono a las aerolíneas a consultar la disponibilidad. Hoy ese mismo proceso nosotros lo automatizamos con un motor de búsqueda. Por una parte tenemos que buscar las rutas a través de unas compañías globales que publican todos los itinerarios posibles. Una vez que hacemos eso tenemos que ver los precios, es decir, cotizamos esas rutas. Y luego tenemos que "hacer las llamadas" a las aerolíneas de las cuales hemos preseleccionado las rutas para ver si tienen disponibilidad. Y esto lo tenemos que hacer para una combinación de alrededor de 500 aerolíneas en menos de cinco segundos para que podamos dar una respuesta rápida al cliente. Y lo propio ocurre con todo el producto que ofrecen las OTAs. Y finalmente, a diferencia de una agencia física que invierte en un local agradable y bien ubicado, una OTA, como agente de e-commerce, necesita atraer tráfico a su página web y nosotros tenemos soluciones tecnológicas para ello.

-¿Qué desafíos tecnológicos tienen las OTAs hoy en día?
-Diría que un primer reto es presentar al consumidor empoderado información rápida y pertinente, por ejemplo aquel que accede a la OTA a través de un dispositivo móvil. Otro reto importante es la tendencia a la desagregación del contenido aéreo que exige entregar información no solo de la tarifa final sino de la maleta extra, etc., lo cual es un reto grande porque las OTAs tienen que ser capaces de dar más información de una manera comparable y estandarizada. Y es que a veces sucede que un cliente ingresa a algún sitio y no puede comparar una cosa con la otra porque no le están vendiendo lo mismo. Es un poco lo que sucede en los supermercados con productos que tratan de diferenciarse cada vez más; unos empaquetan en dos litros, otros en un litro y otros en 600 mililitros, y al final el cliente no sabe si está pagando más o menos ¿Pero cuál es la labor del distribuidor? El supermercado, en este caso, debe ayudarle al cliente a tomar la decisión y ordenar la oferta para poder comparar los productos de una manera más lógica. Lo mismo pasa en las OTAs, es su labor como distribuidores ser capaces de ayudar a los clientes a hacer esas comparaciones. Finalmente, un tercer reto bastante grande es que algunos proveedores están tratando de llegar directo al cliente a través de sus propios sitios web. Las páginas web de americanairlines.com o avianca.com, por ejemplo, buscan que el cliente llegue directo y compre allí, con lo cual éste es un reto gigante porque están compitiendo contra el puntocom de la aerolínea.