FREELANCERS. Reinventarse o morir

El negocio sigue siendo importante, pues las cuatro principales consolidadoras del mercado aún ocupan un lugar predominante dentro del BSP de Colombia, ocupando su lugar dentro de las 20 empresas más vendedoras del país.

De acuerdo con Zoraida Cedeño, gerente de Agencias y Freelancers de Price Travel: “Hay freelancers que facturan más que algunas agencias minoristas, mientras que hay otros con un volumen de ventas menor. Los que han sobrevivido son los que han innovado con creatividad y han empleado los recursos tecnológicos que hemos puesto a su disposición para no solo vender lo que está ya hecho, sino que han acomodado todo el inventario para el gusto de su cliente con eficiencia, responsabilidad y un excelente nivel de servicio”.

Por su parte, Mauricio Bohórquez, gerente general de Octopus Travel, consolidadora de la Organización Aviatur, indicó que los agentes de viajes freelance siguen teniendo habilidad de conectar con el cliente de una manera personal. “La tecnología ha abierto nuevos caminos para que los agentes independientes atiendan mercados con inmediatez y la atención cercana de un asesor personalizado. Es una combinación perfecta”, puntualizó.

No obstante, como parte de la última evaluación de asesores hecha por La Agencia de Viajes, que fue publicada en nuestra última edición, también medimos el estándar de servicio y la capacidad de respuesta de los agentes de viajes independientes, con resultados desalentadores.

De un grupo representativo de vendedores freelance consultados por un viaje a Disney para una familia, solo el 30% respondió las llamadas telefónicas o mensajes de correo a tiempo y ninguno satisfizo la solicitud de cotización ni prestó seguimiento a la solicitud para concretar la venta. Aunque esto parece ser más regla que excepción, puede haber explicaciones para ello.

Las necesidades tecnológicas de los agentes independientes parecen ser la respuesta al porqué de su aparente ineficiencia. “Considero que el principal desafío es brindar respuestas inmediatas al igual que las páginas web disponibles hoy en día en el mercado. Los freelancers deben tener y aprender a utilizar las herramientas tecnológicas y enfrentar el hecho de que los procesos manuales que vienen haciendo por muchos años ya no son necesarios. Esto permite que mucho del tiempo que utilizan para esto lo puedan dedicar a orientar a sus clientes sobre los destinos que visitarán”, subrayó Alicia Maldonado, gerente de Global Mercado del Turismo, consolidadora del Grupo Costamar.

“El desafío es la tecnología, pues el cliente quiere inmediatez. Sabemos que un agente de viajes que se tarda buscando el servicio tradicional de una mayorista, pierde su cliente por no responder a tiempo. Este modelo no tiene vigencia en la actualidad”, puntualizó Cedeño.

EL PROCEDIMIENTO DE UN FREELANCER.

¿Cuáles son estos procesos manuales que viven los freelancers? Una primera mirada al método de trabajo de un agente de viajes independiente permite reconocer que una sola persona debe cubrir las responsabilidades de varios profesionales con eficiencia y responsabilidad.

Así las cosas, el mismo vendedor y asesor es quien diseña el producto, se encarga de las cobranzas, gestiona las PQRS y la parte administrativa. En todas las áreas, la felicidad y el nivel de satisfacción de sus clientes depende enteramente de una labor diligente y efectiva en todos los procesos involucrados.

Yolanda Reyes, agente freelance de Price Travel, comentó el proceso que debe seguir cada vez que alguien le solicita un producto. “Por lo general tenemos productos prediseñados que estamos promocionando, pero estamos abiertos a la posibilidad de que cualquier cliente nos solicite un destino o fecha en particular. Tomo toda la información requerida en ese primer contacto y la tramito por la mesa de expertos, quienes diseñan los productos que más se ajustan a las que, yo considero, son las necesidades primordiales de mi cliente. Procuro dar tres opciones para escoger. Luego, esta cotización se la envío a mi cliente y desde ahí continuamos con la negociación hasta que cerramos la venta”, puntualizó, a la vez que indicó que este proceso puede tomar cerca de un día.

Este es el método de trabajo de las agencias consolidadoras, cuya labor es proveer de herramientas eficientes a los agentes no IATA y freelance para facilitarles la realización de su trabajo. No obstante, los independientes no afiliados a una consolidadora deben recurrir a mayoristas de viajes para cotizar distintos paquetes que ofrecerle a su agente. Dado que su volumen de negocio es inferior al de las agencias de viajes minoristas, los turoperadores pueden brindar prioridad a otras líneas de negocio y dejar a los freelancers como su última prioridad de atención. “Tenemos comerciales de confianza en algunas mayoristas para ciertos destinos específicos. Sin embargo, desafortunadamente muchas mayoristas están muy ocupadas para el freelancer, por lo que se tardan en contestar o no lo hacen nunca. Esa es una venta que yo pierdo automáticamente contra ellos mismos o contra Internet. Diseñando un paquete sencillo me puedo tardar toda una mañana”, destacó, por su parte, Olga Villamil, freelancer de viajes.

UNA COMBINACIÓN ENTRE INMEDIATEZ Y EXCELENTE SERVICIO.

Alicia Maldonado destacó que los aliados estratégicos tienen un papel determinante en este punto, pues son ellos quienes pueden facilitar a los agentes de viajes acceso a un inventario completo y actualizado con el respaldo de una compañía con trayectoria en el sector de viajes y turismo.

“Establecer alianzas con empresas que puedan proveer tecnología, respaldo y una buena gama de productos para cubrir todas las necesidades del viajero final es crítico para los freelancers. Para lograr un inventario relevante, actualizado y flexible es necesario apegarse a conexiones en formato XML, donde podemos tener toda la información completa, al instante y totalmente online, reservando productos y servicios de manera inmediata”, destacó Maldonado.

Bohórquez, por su parte, señaló: “No es cierto que los agentes freelance se vayan a acabar, pero sí es cierto que si no se tecnifica el trabajo a través de los aliados tecnológicos, un agente de viajes independiente va a enfrentar muchas dificultades en el desarrollo de su profesión”.

Pese a esto, ambos fueron categóricos en resaltar que el secreto del éxito de un agente independiente radica en su capacidad de combinar un servicio excelente y un inventario robusto, junto con una asesoría personalizada que, como se reportó anteriormente, las agencias de viajes no están otorgando.

¿Y LA CAPACITACIÓN?

Uno de los factores más característicos de la industria de los viajes es la capacitación. Todos los actores de la cadena de valor del turismo, entre destinos, alojamientos, rentadoras, navieras, tarjetas de asistencia, turoperadores, entre otros; realizan constantemente capacitaciones a sus agentes aliados.

Aunque muchos de estos eventos son abiertos para la participación de cualquier agente, freelancer o no; otros son más restringidos para turoperadores mayoristas o agencias de viajes consolidados. No obstante, los consolidadores y turoperadores especializados en freelancers se percatan de constantemente estar ofreciendo seminarios y capacitaciones de producto a sus agentes clientes.

La respuesta, una vez más, se encuentra en Internet y en soluciones como las proveídas por Ladevi Medios y Soluciones, que a través de sus publicaciones y su plataforma "Ladevi Capacita" (que ofrece módulos de estudio virtuales y gratuitos sobre destinos, productos y todo lo necesario para vender viajes), informa sobre las principales novedades disponibles en Colombia y el mundo.

¿CÓMO LES FUE A LOS FREELANCERS EN LA PRUEBA?

Para la evaluación, seleccionamos una muestra de agentes de viajes independientes reconocidos en la ciudad de Bogotá. Los contactamos inicialmente a través del teléfono y solo obtuvimos respuesta de tres de ellos. Todos solicitaron ser contactados para más información a través de mensajes de WhatsApp. Por medio de este canal, los agentes hicieron más preguntas para conocer fechas, número de pasajeros y perfil del producto a cotizar. Sin embargo, ninguno envió la cotización ni realizó seguimiento, pese a haber solicitado, al menos una vez, algún desarrollo al respecto. Una semana después de realizada la solicitud, decidimos no continuar indagando sobre el tema.

LA RENTABILIDAD DEL NEGOCIO

Mayoristas y consolidadoras ofrecen tarifas comisionables en porciones terrestres que pueden compensar la falta de incentivos directos. Todas estas comisiones son directas para el agente y no se deben repartir entre los distintos departamentos encargados del diseño, comercialización, operación y posventa del producto.

No obstante, uno de los aspectos más problemáticos para los agentes freelance son los tiquetes aéreos, pues la tarifa administrativa se reparte entre la agencia IATA que emite el pasaje y el freelancer que lo vende. La porción que le queda al vendedor es reducida, por lo que los aéreos han dejado de ser una línea de negocio rentable para los freelancers y se han convertido en un servicio adicional.