ESTADOS UNIDOS. 1,4 millones y creciendo

“Colombia viene participando con un promedio del 16% de los visitantes sudamericanos en Estados Unidos hasta julio de este año. Esto quiere decir que, de los 3.361.667 pasajeros sudamericanos que llegaron a Estados Unidos en los primeros siete meses de 2019, Colombia aportó 539.064, cerca de una sexta parte del ingreso de pasajeros sudamericanos al país”, aseguró el director ejecutivo del Comité Visit USA Colombia, Juan Manuel Briceño.

El director destacó que, aunque la región viene experimentando una desaceleración en número de pasajeros, al caer un 3,9%, Colombia crece, en contraposición, un 6,3% en ese mercado. El incremento de la conectividad aérea evidencia este fenómeno, pues actualmente Colombia está conectada con vuelos directos entre Bogotá, Rionegro, Cartagena, Cali, Pereira y Barranquilla con destinos estadounidenses. Estas rutas son operadas por aerolíneas legacy como Avianca, American, United, Copa y Delta; así como por otras de bajo costo como Viva Air, Spirit Airlines y JetBlue Airways. 

Así las cosas, no es extraño que todos quieran participar del botín del turismo emisivo nacional, que puede dejar ganancias importantes para quienes puedan y sepan venderlo. Sin embargo, una mirada al mercado estadounidense permite evidenciar una amplia diversidad de productos, planes y estilos de viaje, entre ciudades con reconocimiento mundial, parques temáticos, compras, turismo de aventura, cruceros, entre muchos otros. Tal variedad puede resultar abrumadora.

Esta diversidad está, cada vez más, disponible en nuevos canales de Internet que constantemente han amenazado al trade turístico con relegarlo a un papel secundario en la distribución de la inmensidad del mercado estadounidense para los viajeros colombianos. Sin embargo, con un excelente nivel de servicio y un adecuado uso de la tecnología, el trade puede aprovechar este mercado. ¿Cómo se puede conquistar al gigante del turismo emisivo? ¿Qué papel van a tener los agentes de viajes en la distribución turística de Estados Unidos?

 

¿QUÉ OFRECE ESTADOS UNIDOS?

Los planes disponibles en Estados Unidos son casi infinitos. Gracias a la masificación de la competencia en las rutas aéreas existe una flexibilidad tarifaria en la que se pueden encontrar tiquetes a precios cómodos en fechas seleccionadas, a la vez que los boletos de temporada alta resultan más económicos que los pasajes a Europa e, incluso, otros destinos de Sur y Centroamérica.

Como un destino tradicional, Estados Unidos ofrece el encanto de grandes ciudades que son un atractivo en sí mismas. Tal es el caso de Nueva York, Chicago, San Francisco o Los Ángeles, por citar algunos ejemplos. Estas ciudades poseen una amplia operación turística de circuitos, vistas panorámicas y experiencias para conocer los principales puntos de interés, perpetuados en el imaginario colectivo por la televisión, el cine, la música y las industrias culturales.

Anexo a esto, gran parte de los productos ofrecidos por mayoristas y agencias de viajes gira en torno a los parques temáticos, uno de los productos clave en cuanto a Estados Unidos se refiere. Ciudades como Los Ángeles y Orlando concentran gran parte de los parques más emblemáticos del mundo, tales como Disney, Universal, SeaWorld, Six Flags, entre otros.

Uno de los productos en crecimiento sostenido que tiene su capital en Estados Unidos son los cruceros, pues los puertos estadounidenses son el punto de partida de itinerarios que recorren el Caribe, Alaska, el pacífico centroamericano y Hawaii; todos operados por las principales navieras del mundo en todas las categorías de lujo.

“Es una manera muy cómoda de viajar, pues todo está incluido en una misma tarifa. Además, los índices de satisfacción de los cruceristas en nuestros barcos son muy altos, por sobre el 95%”, puntualizó Marta Roa, directora comercial de Mundial de Cruceros, representante exclusivo para Colombia de Norwegian Cruise Line Holdings.

“Destacamos los cruceros porque es un producto completo con alojamiento a bordo, visita a diferentes lugares con excursiones opcionales, alimentación completa, tiendas y donde todo lo que necesite, lo tiene a la mano”, destacó Gina Bolívar, jefe de Producto de Travel Depot Representaciones.

“Nuevos barcos, los más grandes y tecnológicos del mundo, como el Symphony of the Seas o el Celebrity Edge, zarpan a lo largo del año desde los puertos de Florida”, destacaron desde Discover America Marketing, representante de Royal Caribbean International y Celebrity Cruises para Colombia

La mayoría de cruceros de todas las navieras zarpan desde Miami, Fort Lauderdale, Port Canaveral y Tampa, por lo que Florida se constituye como una de las capitales de los cruceros en todo el mundo.

El gigante norteamericano es también un destino de turismo de naturaleza, con maravillas como las Cataratas del Niágara, el Gran Cañón, el Parque Nacional Yellowstone, entre otros, como destinos destacados para los amantes de este tipo de experiencias.

Igualmente, los compradores encuentran en Estados Unidos una de las mecas mundiales de las grandes marcas a precios competitivos. Destinos como Florida son uno de los lugares destacados en todo el mundo para adquirir ropa, aparatos electrónicos y otros productos especializados de difícil obtención a precios más económicos que los encontrados en el mercado nacional.

 

EL DIFERENCIAL DEL BUEN SERVICIO.

Las mayoristas y agencias están de acuerdo en que la clave para poder vender bien un destino tan amplio como Estados Unidos está en el servicio al cliente, que puede poner a las agencias de viajes en ventaja frente a portales como Airbnb o a los proveedores directos.

La clave está en brindar una tarifa unificada, clara y transparente que considere todas las variables y le evite al pasajero quedar a la deriva o gastar de más en el destino; a la vez que le ahorra tiempo y dinero haciendo múltiples transacciones en distintos sitios que no consideran sus necesidades y presupuesto. Esto incluye, además de aéreos y alojamiento, los ingresos a las atracciones turísticas, asesoría en el visado, traslados, renta de automóviles, tarjeta de asistencia, facilidades de comunicación, etcétera.

“Para un cliente siempre será mucho mejor tener a un agente al que le pueda hacer preguntas y a quien le pueda reclamar en el evento si algo sale mal”, destacó Roa.

“Los agentes de viajes son profesionales capacitados, que deben saber cómo responder requerimientos y preguntas específicas. Para poder vender parques, necesitan ofrecer un servicio más personalizado que el que se encuentra en Internet: recomendar un itinerario de atracciones acorde a la personalidad del viajero, un alojamiento conveniente por distancia y nivel de servicio. Igualmente, deben recomendar trucos, atajos, aconsejar sobre cómo evitar las trampas para turistas y muchas otras recomendaciones. La asesoría es la clave”, resaltó Wendy Cruz, jefe de Producto de Unión de Representaciones, representante para Colombia de Walt Disney World Resort.

“Un agente de viajes no puede dejar a su pasajero a la deriva. Si el viajero compra un tiquete y un alojamiento, quizás no sepa que las distancias en Estados Unidos son largas y el transporte público muchas veces no es eficiente. Un buen agente incluye el automóvil rentado en la tarifa, subrayándole las ventajas y la conveniencia que esto le representará, tanto en precio como en flexibilidad. Esto mientras aprovecha la comisión de la renta, un producto que deja algunas de las comisiones más generosas de toda la cadena turística”, subrayó Juan Pablo Velásquez, director comercial de UltraGo, representante oficial de Hertz, Dollar y Thrifty en Colombia.

Además, la atención médica por un accidente o enfermedad en Estados Unidos puede generar gastos de varios miles de dólares en cuentas hospitalarias y profesionales. Si el pasajero viaja con tarjeta de asistencia, se evita gastos millonarios que pueden arruinarle el resto de su tiempo en el extranjeros.

“Se ofrece, incluso, teleasistencia médica para poder permitirle al pasajero recibir atención personalizada en su celular sin tener que desplazarse a un centro médico para atención primaria”, subrayó María Fernanda Olvio, Key Account Manager de Travel Ace Assistance.

“Las tarjetas de asistencia tienen numerosos beneficios para el pasajero, que tiene una amplia cobertura por eventualidades que se le puedan presentar y que no debe pagar de su bolsillo”, destacó Constanza Gamboa, directora comercial del Grupo MOK.

Ningún servicio al cliente es de calidad si no se presta de manera eficiente. Para contribuir a la inmediatez, mayoristas y consolidadoras han hecho cuantiosas inversiones en plataformas tecnológicas que permitan a los agentes realizar cotizaciones instantáneas, para así cerrar la negociación de manera casi instantánea.

PRE-CLEARANCE Y GLOBAL ENTRY, MIGRACIÓN EXPRÉS

Colombia ya es participante del Global Entry, un programa que permite a viajeros frecuentes usar una fila exprés y automatizada para minimizar sus tiempos de espera en el trámite migratorio de los principales aeropuertos estadounidenses.

De la misma forma, la Embajada de Estados Unidos ya ha anunciado que realizará la preautorización de viajeros en el Aeropuerto El Dorado, por lo que el turista realizará en Bogotá la entrevista migratoria y se evitará las largas filas en los aeropuertos estadounidenses.