“Somos una compañía innovadora en tecnología y diseño”

–Luego de la incorporación de los hoteles de Starwood la compañía continuó apostando a la expansión, ¿cuáles son los mercados en los que tienen puestos el foco?

–Nuestra visión es global. De hecho, tenemos planeadas 120 aperturas hasta 2020 en todo el mundo. Ahora bien, en el caso de América Latina, el foco está puesto en Colombia, Argentina, Perú, Costa Rica y México. Mientras que en el Caribe apostamos a Antigua y Barbuda, Aruba, Dominica y Trinidad y Tobago, entre otros destinos.

–Si bien la presencia que tienen en Colombia es amplia, ¿continúan apostando al crecimiento en este mercado?

–Colombia es otro de los países en los que estamos muy enfocados. No sólo como destino en el que expandirnos, sino como mercado exportador de viajeros al resto de América Latina. En cuanto a la oferta actual, es cierto que tenemos una buena distribución. Contamos con 13 hoteles, ocho en Bogotá, dos en Cali, uno en Barranquilla y dos en Medellín. A los que se van a sumar 12 aperturas, de las cuáles dos serán en 2018 y dos más en 2019.

–Con respecto a la fusión con Starwood, ¿qué cambios aplicaron en la estructura marcaria?

–La apuesta de la compañía fue continuar con las 30 marcas para que las propuestas de hospedaje de los dos grupos se complementen. De todos modos, lo que se hizo fue un agrupamiento de las marcas en cinco categorías con atributos únicos: Lujo, Superior, Selecto, Estancias de Larga Duración y Colecciones.

–Uno de los beneficios que genera una fusión es potenciar la fuerza de venta de una compañía, ¿cómo rentabilizaron esta fortaleza?

–Se pensó en seguir apostando a todos los canales, presentando toda nuestra gama de servicios. Esto incluye tanto a las agencias de viajes tradicionales como a las online. Además, trabajamos en conjunto con organizadores de eventos y con empresas que manejan grupos y convenciones. Por otra parte, hicimos una fuerte inversión en nuestros programas de fidelización, ya que los clientes frecuentes representan más del 50% de la demanda. Hoy tenemos activos los programas Ritz Carlton Rewards, Marriott Rewards y SPG, y los tres están linkeados.

VISIÓN DE FUTURO.

–¿Cuáles son los desafíos que le plantea el mercado a un gigante de la hotelería como Marriott?

–Son varios, pero también es cierto que somos una compañía que siempre fue pionera en innovación, sobre todo en tecnología y diseño. En la actualidad, los Millennials conforman una masa crítica de viajeros. De modo que los servicios deben estar adaptados a un cliente que quiere estar todo el tiempo conectado y que demanda inmediatez en el servicio. Además, para ellos hay que pensar experiencias que trasciendan la estadía en el hotel. Hay que darle a la propuesta de hospedaje un sentido de lo local. Por otra parte, ya no existe la distinción entre viajeros de placer y de negocios; todos son huéspedes “work and play” y hay que adaptar la propuesta a esa nueva tendencia.

–En un mercado que debe adaptarse a los cambios tecnológicos en poco tiempo, ¿cuáles son las inversiones que está haciendo Marriott en ese segmento?

–Una de las últimas apuestas fue el Pop-Up Hotel Innovation Lab, un modelo interactivo de hotel que recrea la experiencia en un establecimiento futurista. Se instaló en Los Ángeles con el objetivo de tener un feedback directo de los huéspedes, socios y público en general. La propuesta es que puedan ver, tocar, probar y sentir nuestras innovaciones en el servicio. Por otra parte, la compañía invirtió en la plataforma de viajes PlacePass, que provee experiencias personalizadas de excursiones y actividades en tiempo real. Es un servicio que les brindamos a nuestros huéspedes frecuentes. Además, ya estamos aplicando el concepto de “smart hotel room”, muy similar a la idea de un smartphone. El objetivo es optimizar el servicio y ligarlo a las necesidades de cada cliente. Utilizar la tecnología para que pueda reservar una clase de yoga, establecer la temperatura del agua en la ducha y acondicionar los elementos del cuarto (luz, persianas y televisor, entre otros) desde un mismo dispositivo.

SOBRE ALEX FIZ

Alex Fiz posee un MBA de la Universidad Palermo, una licenciatura en Relaciones Públicas y Asuntos Internacionales de la Universidad Argentina de la Empresa y varios programas de desarrollo profesional de la Universidad Cornell.

Su carrera comenzó en 1992 en el Plaza Hotel de Buenos Aires y, entre 1998 y 2002, fue director de Ventas y Marketing para Chile y Argentina.

Luego, hasta 2006, lideró hoteles de Brasil: Renaissance Sao Paulo, JW Rio, Marriott y Renaissance Costa do Sauipe, MEA Sao Paulo y Sao Paulo Airport Marriott –como director de Ventas y Marketing, e implementó una exitosa organización comercial–.

En 2006, Fiz aceptó trasladarse a Europa para asumir el cargo de director de Ventas y Marketing para Francia. Luego expandió su área de influencia a los hoteles de Europa Occidental.

En 2008 fue nombrado gerente general del Renaissance Arc de Triomphe en París, y desde enero de 2013 lidera las áreas de Ventas y Mercadeo para el Caribe y Latinoamérica como vicepresidente regional.