Inversión para ganar en calidad, control y reputación

En el libro “Calidad Turística Total. En busca de organizaciones más competitivas”, la autora Mariela Wagner manifiesta: “(…) brindar servicios en un entorno más seguro para el personal, los clientes y el propio patrimonio de la organización es calidad y genera valor. Pensar en la seguridad del servicio ofrecido es estar orientado al cliente y elevar su satisfacción, es mejorar y mantener el producto, minimizar las pérdidas y crecer como organización”.

PRÁCTICAS DE SEGURIDAD.

En términos generales, hoteles y restaurantes cuentan con protocolos que buscan reducir los riesgos de diversa índole, comprendiendo factores como protección contra incendios, prevención laboral, seguridad alimentaria y de la información, vigilancia y manejo de crisis ante incidentes como hurtos, robos o ataques.

Más allá de salvaguardar la protección de los recursos humanos, de los proveedores y de los bienes del establecimiento en sí mismo, para cada área del establecimiento existen medidas de seguridad específicas y equipamientos tecnológicos capaces de brindar confort y tranquilidad a los clientes.

En las habitaciones, las soluciones de seguridad apuntan básicamente al acceso y las cajas fuertes. En la actualidad, los sistemas de apertura de puertas de banda magnética van dando paso a la tecnología de proximidad RFID, que no sufren el desgaste por la inserción de las tarjetas, requieren menor mantenimiento y, por otra parte, también posibilitan el paso a zonas como piscina, spa o estacionamiento. Este sistema es cada vez más popular en oficinas y otros lugares con acceso restringido, y su popularidad ya ha trascendido a las propiedades hoteleras. Entre las últimas novedades de este segmento se encuentra la apertura de puertas con teléfonos inteligentes mediante la descarga de una aplicación gratuita en el dispositivo del huésped, que permite el ingreso, vía Bluetooth, a los cuartos sin necesidad de pasar por recepción.

Aún más vanguardistas y seguros resultan los sistemas de control biométrico con apertura mediante huella dactilar, reconocimiento facial o escáner de iris, pues impiden por completo el traspaso del método de acceso a otra persona. Al impedir la suplantación de identidad, estos identificadores únicos proporcionan una mayor protección contra el fraude y una mejor supervisión de los turnos y tareas desempeñadas por empleados.

Otra tendencia en el campo de la seguridad es la conectividad entre todos los sistemas inteligentes, combinando los accesos a las diferentes áreas con los PMS y los sistemas de gestión de energía.

En lo que respecta a cajas fuertes, a la oferta de modelos semi automáticos y electrónicos se han sumado los de apertura por huella digital. Los proveedores del sector recomiendan optar por aquellos cofres de manejo simple e intuitivo, y equipar todas las habitaciones con un único modelo, con el objetivo de simplificar la operación. A mayor diversidad, aumentan las probabilidades de bloqueos involuntarios por parte del personal de amas de llaves o mantenimiento.

En cuanto a las áreas de acceso al hotel –lobby y puertas perimetrales– y espacios comunes, las cámaras de seguridad con circuito cerrado (CCTV) cooperan en el control de los movimientos de huéspedes y el personal. Los sistemas más avanzados incluyen cámaras HD con gran calidad de imagen. Gran parte de este equipamiento se provee dentro de los planes pagados a las empresas de seguridad privada, que siguen siendo la primera opción para asegurar propiedades. Sin embargo, es bien conocido que los proveedores hoteleros también prefieren no tercerizar el sistema de seguridad para no comprometer el estándar de servicio al cliente de su personal.

Por otra parte, resulta importante evaluar la vulnerabilidad del software, ya que los mismos pueden ser hackeados con accesos no autorizados. Otra alternativa para los puntos de ingreso son los lectores murales, dispositivos que operan a través de banda magnética, por proximidad o duales.

En lo que respecta a sectores de uso común dentro de la propiedad, la sugerencia es instalar las cámaras en puntos estratégicos sin que los clientes sientan la sensación de control, por lo que debe procurarse que queden disimuladas e integradas al entorno.

CIBERSEGURIDAD.

La era digital trajo aparejados nuevos desafíos en materia de ciberseguridad. Siendo el turismo el tercer sector más amenazado por la ciberdelincuencia, se torna cada vez más necesario fijar una política de seguridad digital que contemple variables como la protección de datos de los clientes, el uso de redes de Internet diferenciadas para la navegación interna de la empresa y las disponibles para los clientes, utilización de contraseñas seguras, actualización periódica de los sistemas, restricciones para acceder a archivos de la compañía desde dispositivos personales o remotos y capacitación del personal respecto a la sensibilidad de uno de los activos intangibles más importantes de los establecimientos: su información.

En la actualidad, no basta con proteger a los PMS (Property Management System) de posibles intrusiones, sino que también es preciso resguardar los datos de los clientes, convertidos en uno de los activos intangibles más importantes de las organizaciones. A pesar de su relevancia, la protección de datos personales aún no parece ocupar un papel central en la agenda de muchas compañías. En España, por ejemplo, sólo un 42% de los empresarios hoteleros dispone de un plan de seguridad integral, mientras que un 83% carece de programas de respuesta ante un ataque.

Desde la SIC se han llevado diferentes acciones de inspección, vigilancia, control y de sanción para quienes incumplan, pero el desarrollo de la ley todavía se encuentra a media marcha.

Según la firma de soluciones de seguridad informática Panda Security, 2015 marcó un antes y un después en la problemática de la ciberseguridad en la hotelería, dado que gigantes como Mandarin Oriental, Starwood, Hyatt, Hilton Worldwide, Trump Hotels, Rosen Hotels & Resorts, Hard Rock Las Vegas y la empresa de servicios White Lodging fueron víctimas del robo de datos de tarjetas de crédito de sus clientes o vieron sus sistemas infectados con malware.