Consumidores indefensos

Aparentemente, la tendencia del Estado en desarrollo del principio de la “libre empresa” se manifiesta en cada vez menos controles para abrir y más controles para operar. Digamos que eso está bien, aunque el principio obviamente tiene excepciones, por ejemplo, tratándose del sistema financiero, que igualmente debería cubrir la prestación de servicios turísticos, pues no es lo mismo abrir una tienda donde el consumidor compra y recibe un producto que ha podido tener entre sus manos, que cuando adquiere en una agencia de viajes o en una oficina de representaciones turísticas, un servicio turístico plasmado en una oferta que puede conocer a través de un folleto, en la web o por una fotografía, que se hará realidad días después y a miles de kilómetros.

Pero digamos que el hecho de que una empresa se establezca en Colombia, empezando con un Registro Nacional de Turismo que se debe renovar, otorga una garantía ante una gama, incluso excesiva, de posibilidades de supervisión. Sin embargo, todo el discurso de defensa del consumidor y los propósitos y las campañas de formalización, en las que tanto insiste el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se estrellan cuando aparecen las llamadas “plataformas online” que operan desde fuera del país.

Un prestador de servicios turísticos, digamos no solo presencial, sino una comercializadora online, legalmente establecida en Colombia, además de lo común a toda empresa, que genera tributos y empleos, se registra, paga aportes parafiscales y, lo más importante, responde ante las autoridades que defienden al consumidor.

Pues bien, son muchas las llamadas plataformas no establecidas, de todas formas y colores, a las que pueden acceder los consumidores, como Airbnb y hoteles.com para mencionar solo dos, que no solamente venden alojamiento en Colombia no registrado sino que además, como cheapoair, kayak, lastminute y muchos etcéteras, que igualmente no se encuentran registrados como prestadores de servicios turísticos ya que se definen como una plataforma de reservas “pero que no son agencias”; como en el viejo acertijo que se pregunta: ¿qué animal es si maúlla como gato, tiene pelo y orejas como gato y tiene gatitos? Pues son gatos, así se quieran llamar o presentar de otra manera. Sin dudas son nuevas formas (ya no tan nuevas) de prestar servicios turísticos que la normativa obsoleta tiene que contemplar.

Y aclaro, que no se trata que estas “plataformas” no sean bienvenidas, por el contrario, constituyen como las “online” establecidas legalmente, una alternativa para el consumidor y un gran reto para las formas tradicionales. Se trata simplemente de pedir que compitan en igualdad de condiciones legales e impositivas, de tal manera que la omisión de controles y la ausencia de obligaciones no lleve a conclusiones tan simples y obvias como “mejor funcionar desde fuera”.

Cuando hemos planteado estas inquietudes, las respuestas de las autoridades pertinentes se confunden con el hecho de que no están en Colombia y por lo tanto “no hay como llegarles” o con el manido principio de “neutralidad de red” que recuerda MinTIC, cuando precisamente lo que hay es un comportamiento no neutral que otorga ventajas a los no establecidos frente a los registrados.

Si el Estado regulara esta forma de actividad –al fin y al cabo usan las ondas wi-fi de nuestro espacio electromagnético– matarían tres pájaros de un tiro: no solo protegerían al hoy indefenso consumidor, sino que recaudarían tributos y las pondrían en igualdad de condiciones con las “online” que operan desde Colombia y cumplen la normativa nacional.

Ya la DIAN ha dado ejemplo de que sí se puede, disponiendo en la reciente ley de financiamiento un sistema alternativo para que los servicios prestados desde el exterior a través de las plataformas digitales, “con destino a usuarios ubicados en Colombia”, recauden y paguen el IVA correspondiente.

Entonces insistimos ante el ministerio del sector para que las obligue primero a tramitar un Registro Nacional de Turismo (solo hay que expedir una resolución) y luego a pagar aportes al contar. Una de las consecuencias sería que la Superintendencia de Industria y Comercio pueda aplicarle el estatuto de protección al consumidor, porque hoy un usuario que compra en una de esas plataformas no establecidas no tiene una alternativa distinta, si le incumplen, a quejarse al “mono de la pila”.

FUENTE: consumidores-indefensos

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